Con la automatización de IA, la innovación de código bajo accesible y la escalabilidad nativa de la nube, las plataformas CSC están cambiando la forma en que las organizaciones crean, administran y activan contenido.
por David Barry
Con la automatización de IA, la innovación de código bajo accesible y la escalabilidad nativa de la nube, las plataformas CSC están cambiando la forma en que las organizaciones crean, administran y activan contenido.
La Matriz de valor CSC de Nucleus Research 2025 muestra cómo la inteligencia artificial, la accesibilidad de código bajo y la creciente demanda de lugares de trabajo digitales más inteligentes y flexibles están afectando el mercado de servicios de contenido y colaboración (CSC).
“Al igual que en otras áreas de la tecnología empresarial, los modelos de lenguaje extenso (LLM) dominan la inversión en I+D de los proveedores de CSC”, afirmó Evelyn McMullen , directora de investigación de Nucleus Research, autora del informe. “Pero también observamos un marcado aumento en las mejoras de usabilidad, la verticalización y una mayor configurabilidad adaptada a departamentos e industrias específicos”.
Conclusiones del informe de este año
CSC ofrece un conjunto unificado de soluciones en la nube diseñadas para capturar, organizar, procesar, almacenar, analizar y distribuir contenido digital en toda la organización. Estos servicios centralizan las funciones esenciales en una sola plataforma, integrando la gestión de contenido, la automatización de procesos y la colaboración interna y externa.
Si bien la Matriz identifica múltiples tendencias diferentes cada año, la Matriz de Valor de este año se puede resumir en cuatro temas:
- Acceso a los datos : La inteligencia artificial (IA) es la base de numerosos avances, como una gestión documental más inteligente, una colaboración más intuitiva y nuevas formas de extraer valor de la información. El resultado es un entorno de trabajo digital más inteligente y conectado que fomenta la eficiencia y la inspiración.
- Nuevas oportunidades para los usuarios a través de herramientas de bajo código : más soluciones de flujo de trabajo de bajo código y sin código significan que los usuarios cotidianos, no solo los desarrolladores, dan forma a sus propios procesos e impulsan el cambio dentro de sus organizaciones, lo que hace que la transformación digital sea un esfuerzo verdaderamente colectivo.
- Seguridad reforzada y experiencia mejorada : Además de la innovación en las funciones, se ha renovado el enfoque en medidas de seguridad robustas y experiencias de usuario fluidas y con soporte. Estas mejoras no solo protegen los datos, sino que también facilitan el trabajo y la conexión con mayor confianza.
- Diversos caminos hacia el liderazgo : Los líderes de la Matriz 2025 se distinguen por combinar funcionalidad avanzada con usabilidad y fiabilidad. Sin embargo, el valor se encuentra en todo el espectro, desde innovadores hasta proveedores centrados en soluciones fiables y rentables que satisfacen las diversas necesidades de las empresas actuales.
A nivel mundial, muestra cuán lejos ha llegado la tecnología de servicios de contenido y celebra las posibilidades creativas que continúa desbloqueando, todo ello manteniendo un enfoque en los resultados del mundo real y la innovación responsable.
La IA se basa en el valor existente
En el caso de CSC, la IA está mejorando lo que ya funciona. «Lo interesante de la IA es que no necesariamente crea un valor neto nuevo», declaró McMullen a Reworked. «Más bien, se basa en las capacidades existentes para ofrecer mejores resultados».
“CSC está evolucionando del almacenamiento de archivos a la activación estratégica de contenido”, afirmó Patrice Williams-Lindo , exejecutiva de Deloitte y KPMG y ahora estratega de visibilidad. “Estamos observando una convergencia de la IA, el low-code y la interoperabilidad multiplataforma”.
Williams-Lindo destacó funciones emergentes como el etiquetado inteligente de metadatos, la búsqueda contextual y los copilotos de IA integrados en los flujos de trabajo. «No son solo novedades. Están reduciendo horas de trabajo manual y sacando a la luz conocimientos que antes estaban enterrados», afirmó.
Las consultas en lenguaje natural, por ejemplo, amplían la búsqueda tradicional de metadatos a interfaces más intuitivas y conversacionales. El procesamiento inteligente de documentos (IDP) automatiza la extracción, clasificación y gestión de datos, ya sean estructurados o no estructurados. «La búsqueda en lenguaje natural y el IDP son las funciones más fáciles de adoptar actualmente», añadió McMullen. «También estamos empezando a ver inversión en agentes de IA con capacidad de adaptación contextual que pueden realizar tareas centradas en el contenido de forma autónoma».
Aun así, McMullen advirtió que la adopción generalizada de agentes autónomos llevará tiempo: “Se necesita más trabajo de base para generar confianza organizacional en torno a las aplicaciones de IA sin intervención”, dijo.
La IA también está avanzando en la automatización adaptativa de flujos de trabajo y el cumplimiento normativo proactivo. Los proveedores están experimentando con modelos de aprendizaje automático que sugieren mejoras en los flujos de trabajo de documentos o detectan infracciones de políticas basándose en el historial de uso. «Avanzamos hacia un futuro en el que el sistema no solo almacena o muestra contenido, sino que lo interpreta en contexto», señaló McMullen.
La IA funciona mejor cuando complementa el esfuerzo humano, en lugar de sustituirlo, afirmó Simon Dance , director ejecutivo de Interact Software . «En Sideways 6 [empresa adquirida por Interact en 2023], utilizamos la IA para conectar ideas similares y ayudar a los equipos a resolver problemas compartidos con mayor rapidez», explicó. «Pero el factor humano debe seguir siendo fundamental. Las mejores herramientas fomentan la creatividad y la colaboración».
Agregar herramientas de bajo código a CSC
Otro tema clave en la Matriz de este año es la democratización del desarrollo mediante herramientas low-code y no-code. «Estas herramientas reducen las barreras a la innovación de procesos», señaló McMullen. «Ahora, más usuarios, incluso sin amplios conocimientos técnicos, pueden crear y ajustar flujos de trabajo que mejoren sus operaciones diarias».
La disponibilidad de constructores visuales de arrastrar y soltar, componentes reutilizables y diseño de aplicaciones asistido por IA anima a departamentos como recursos humanos, finanzas y legal a crear flujos de trabajo adaptados a sus necesidades. “Estamos viendo cómo el personal sin conocimientos técnicos implementa la automatización en días, algo que antes tomaba semanas”, afirmó McMullen.
«El low-code elimina los cuellos de botella de TI y fomenta la innovación en todos los departamentos», afirmó Milankumar Rana , asesor de software de FexEx. «Ayuda a las organizaciones a responder rápidamente a los cambios sin aumentar la deuda técnica».
“El low-code permite a los empleados asumir la responsabilidad del cambio, no solo a los equipos de TI”, señaló Dance. “Esa diversidad de aportaciones impulsa una innovación más impactante”.
Realidades de la evolución y migración nativas de la nube
El diseño nativo de la nube se está convirtiendo gradualmente en estándar en CSC, pero este cambio aún no es universal. “Si bien el diseño nativo de la nube eventualmente se volverá esencial, los proveedores de CSC aún brindan soporte a los clientes locales”, afirmó McMullen. “Ofrecen soporte real para las migraciones, no solo expulsando a los clientes de sus sistemas heredados”.
“Sin ella, se sacrifica la elasticidad, la resiliencia y el alcance”, afirmó Williams-Lindo. “Las plataformas nativas de la nube son indispensables para las fuerzas de trabajo híbridas”.
Pero los desafíos de la migración van más allá de la tecnología. «Cualquier migración de una infraestructura local a la nube implica una preparación exhaustiva y una gestión de cambios rigurosa», añadió McMullen. «Los proveedores están aliviando esa carga con evaluaciones de preparación y recursos de consultoría especializados».
“La tecnología es solo la mitad de la batalla”, coincidió Rana. “La capacitación y la aceptación de los usuarios son fundamentales para aprovechar al máximo el valor de las plataformas CSC”.
Persisten las preocupaciones sobre cumplimiento y seguridad
La seguridad sigue siendo una preocupación importante. «Los compradores esperan más que un simple cifrado básico: buscan marcos de gobernanza nativos, auditabilidad y clasificación automatizada», afirmó McMullen. «Especialmente en sectores regulados, las plataformas nativas de la nube deben demostrar que están preparadas para gestionar cargas de trabajo sensibles».
“No se trata solo de funcionalidades”, coincidió Williams-Lindo. “Las empresas aún exigen registros de auditoría, control de versiones y gobernanza del acceso. La innovación debe cumplir con las normativas”.
“La gestión de registros, los controles de acceso ajustables y el control de versiones siguen siendo esenciales para el cumplimiento normativo y la colaboración productiva”, afirmó Rana. “No son funciones opcionales, sino esenciales para la misión”.
Las soluciones verticales impulsan el ROI
Las soluciones a medida también ofrecen un mejor retorno de la inversión. «El software verticalizado reduce el tiempo de configuración y ayuda a los compradores a empezar con buen pie», afirmó McMullen.
La edición de este año de Matrix registró un fuerte aumento en las soluciones que ofrecen plantillas listas para usar para sectores como la salud, los servicios financieros y la administración pública. «Esto ahorra meses de implementación y capacitación», afirmó McMullen. «Los proveedores que comprenden los puntos débiles del sector obtienen una ventaja competitiva».
“A menudo vemos que los clientes alcanzan el ROI en cuatro meses”, coincidió Dance. “Algunos logran una rentabilidad de entre 7 y 15 veces”.
Las fortalezas del legado de CSC siguen siendo importantes
A pesar de toda la innovación, las capacidades fundamentales siguen siendo la base de las plataformas CSC. «El almacenamiento, el control de acceso, la gestión de registros y el cumplimiento normativo no desaparecerán», afirmó McMullen. «Estas funciones heredadas cobran aún más importancia hoy en día a medida que el ecosistema crece en complejidad».
La funcionalidad heredada aún sustenta la adopción, coincidió Dance. «Las funciones llamativas solo importan si lo básico funciona», afirmó. «Si la experiencia no es intuitiva, la gente simplemente no se involucrará».
McMullen añadió que los clientes esperan una experiencia fluida con estas funciones principales, con integraciones más sólidas con sistemas empresariales más amplios, como plataformas ERP, CRM y HCM. «CSC ya no opera de forma aislada; debe respaldar la continuidad del negocio y la mitigación de riesgos a escala», afirmó.
“Las tendencias más importantes en CSC se centran en simplificar, agilizar y hacer más útiles las herramientas de colaboración”, afirmó Dance. “Las plataformas más exitosas se integran con la forma en que la gente ya trabaja”, coincidió Williams-Lindo. “La experiencia de usuario (UX) debe resultar natural. De lo contrario, la adopción se estancará”.
McMullen reiteró la importancia de la experiencia de usuario (UX): “Si una solución no es intuitiva, no se utilizará. La UX es fundamental para la productividad y el retorno de la inversión”.
La Matriz de Valor CSC 2025 presenta un panorama de un sector al borde de una transformación total. Con la IA impulsando la automatización inteligente, el low-code facilitando el acceso a la innovación y las plataformas nativas de la nube sentando las bases para la escalabilidad, las plataformas CSC están transformando la forma en que las organizaciones crean, gestionan y activan contenido.
“Estamos presenciando una transición del almacenamiento pasivo de contenido a servicios de contenido inteligentes que permiten a las personas trabajar de forma más inteligente, rápida y segura”, afirmó McMullen.
Nota del editor: Lea sobre lo que están haciendo algunos de los proveedores en la matriz de valor de CSC:
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Acerca del autor
David es un periodista europeo con 35 años de experiencia que ha dedicado los últimos 15 años al seguimiento del desarrollo de las tecnologías en el lugar de trabajo, desde los inicios de la gestión documental, la gestión de contenido empresarial y los servicios de contenido. Actualmente, con el desarrollo de nuevos modelos de trabajo remoto e híbrido, cubre la evolución de las tecnologías que facilitan la colaboración, la comunicación y el trabajo, y recientemente ha dedicado mucho tiempo a explorar los amplios alcances de la IA, la IA generativa y la IA general.