por Paul Selby
En su libro de 1999 Management Challenges for the 21 Century , el consultor de gestión, profesor y autor estadounidense nacido en Austria, Peter Drucker, escribió sobre la importancia de “la coordinación y explotación de los recursos de conocimiento de las organizaciones, a fin de generar beneficios y ventajas competitivas”. Hoy en día, las empresas han abrazado este punto, demostrando cómo mantener y hacer crecer la información de una organización para ayudar a sus empleados y clientes ofrece esos beneficios y ventajas. Como práctica, esta recopilación e intercambio de información se denomina gestión del conocimiento.
Incluso antes de la observación de Drucker, el Consortium for Service Innovation ya había comenzado su trabajo en 1992 sobre el Servicio Centrado en el Conocimiento (anteriormente conocido como Soporte Centrado en el Conocimiento) o KCS® *. KCS es un método que se enfoca en el conocimiento organizacional como un activo clave que puede beneficiar, entre otras cosas, la prestación de servicios al cliente. Al estandarizar y simplificar la publicación y la disponibilidad de información mediante el uso de una base de conocimientos y un proceso de flujo de trabajo, la información más actualizada (tanto nueva como en evolución) puede estar rápidamente disponible tanto para los agentes de servicio al cliente como para los clientes. KCS potencia eficazmente las prácticas de gestión del conocimiento dentro de una empresa.
Pero incluso más allá de KCS, hay más empresas que pueden aportar a la combinación para tener la práctica de gestión del conocimiento más eficaz. Como muchos otros procesos comerciales, la inteligencia artificial (IA) puede mejorar aún más tanto la creación como el uso del conocimiento.
Cuidado con la brecha
El desafío fundamental al ejecutar la gestión del conocimiento de manera efectiva, especialmente en el servicio al cliente, es la falta de información. Eso no es solo la ausencia de artículos apropiados que aborden los problemas de los clientes, sino también la falta de comprensión de lo que se debe crear (y en qué prioridad).
Con la IA, las soluciones de gestión del conocimiento de hoy ayudan a abordar estos problemas. La IA puede evaluar rápidamente los casos de los clientes para determinar dónde se necesitan soluciones documentadas. Se puede utilizar un panel para visualizar dónde son necesarios los artículos relevantes y el orden de prioridad relativo para abordar los temas según el volumen o el impacto en los clientes. Al aprovechar el flujo de trabajo, las tareas para crear nuevos artículos se pueden enviar directamente a los autores del conocimiento o expertos en la materia. A partir de ahí, se puede seguir el flujo de trabajo de publicación y revisión estándar de una empresa (utilizando KCS o de otro modo) para abordar rápidamente las brechas.
Identificar similitudes
Los agujeros en el conocimiento dificultan que los clientes encuentren soluciones por sí mismos, así como que los agentes los ayuden. Sellar esas brechas genera un mejor servicio al cliente en general.
Pero a veces la falta de artículos de conocimiento puede no ser el problema. De hecho, podría ser todo lo contrario. La dificultad podría estar en encontrar la respuesta debido a los desafíos de examinar una gran cantidad de artículos. Estos problemas pueden atacarse en dos frentes.
En primer lugar, la IA puede mostrar artículos similares en función de los resultados de la búsqueda o cuando los agentes o los clientes ven los artículos. Esto ayuda a concentrarse rápidamente en la solución correcta o información útil comparable de lo que de otra manera podría ser una aguja en un pajar.
La IA también puede ayudar a evitar que se creen artículos duplicados o similares en primer lugar. Al examinar palabras y frases clave, los posibles artículos gemelos se pueden señalar a los escritores durante el proceso de autoría. Esto no solo ahorra tiempo y esfuerzo, sino que también minimiza el desorden innecesario en la base de conocimientos.
Agente compañero
A veces, cuando los agentes están trabajando con los clientes, pueden descuidar la consulta de la base de conocimientos. Pueden creer que no existe ningún artículo para el problema particular con el que están ayudando al cliente. Cualquiera sea la razón, esto crea una oportunidad perdida para ofrecer rápidamente una solución al cliente.
Ese no tiene por qué ser el caso. Imagínese si los agentes tuvieran a alguien sentado junto a ellos, cuyo único trabajo fuera encontrar soluciones al problema en cuestión en la base de conocimientos. Entra AI.
A medida que los agentes trabajan con los clientes, la IA puede sugerir posibles artículos de la base de conocimientos. Esto no solo significa que el agente no dedica tiempo a realizar búsquedas, sino que también garantiza un mayor potencial de éxito. Además de eso, cuando un agente identifica un artículo sugerido como la solución correcta, AI “aprende” lo que es correcto para esa situación particular y refina aún más sus sugerencias en el futuro.
Construyendo una práctica de conocimiento exitosa
La observación original de Peter Drucker hace más de un cuarto de siglo sigue siendo un fuerte comentario sobre el poder y la importancia del conocimiento. Cuando se selecciona adecuadamente y se hace accesible, puede impulsar el éxito de una empresa en todas las áreas, y especialmente en el servicio al cliente.
Comienza por establecer una cultura orientada al conocimiento. La selección de la solución de gestión del conocimiento adecuada que respalde los objetivos actuales y futuros es fundamental. Siga eso instituyendo procesos de ciclo de vida como KCS para obtener resultados rápidos y consistentes. ¡Pero no te detengas ahí! Busque la IA para que lo ayude tanto con la selección como con la capacidad de descubrimiento para garantizar los mejores resultados posibles.
* KCS ® es una marca de servicio del Consortium for Service Innovation TM .
