Un ejecutivo de Capgemini dice: “Los consumidores no pueden decirnos el futuro, así que creémoslo”. Éste aboga, al mejor estilo Jobs, por nuevas ideas radicales en todas las industrias.
por TODD ROVAK
El cambio a un pensamiento centrado en el cliente ha sido en general maravilloso. Durante casi dos décadas, las empresas han recurrido a sus clientes para que les ayuden a tomar las decisiones, empleando una investigación empática para generar estantes de nuevos productos y servicios basados en las profundas demandas de los consumidores. El centrarse en el cliente por sí solo es una práctica reflexiva, útil y de aprendizaje, pero también una forma dolorosamente obvia de hacer negocios y crear cosas nuevas.
Cada nueva función de banca digital o chatbot ofrece otro paso incremental, pero rara vez un salto significativo. No hay nada de malo en las aportaciones de los consumidores (es fundamental), pero yo diría que las empresas se han vuelto demasiado dependientes de un ciclo de investigación, diseño y pequeños logros, con pocos avances importantes. Ha tomado la pandemia y los cambios masivos de comportamiento que está marcando el comienzo, para romper la adicción a preguntar al cliente y redefinir el modelo centrado en el consumidor.
Las empresas ya no deberían depender únicamente de los clientes para la generación de ideas. Es hora de arremangarnos, bajar al sótano y empezar a retocar. Vierta algo de naranja en algo grisáceo y vea si burbujea o explota.
Cuando comenzó la pandemia, la investigación de Capgemini encontró que el 58% de los consumidores consideraron posponer las compras planificadas de alto valor de artículos como automóviles, muebles y productos electrónicos. Si bien muchos han comenzado a comprar nuevamente, las rutinas se han desarraigado y se ha vuelto casi imposible predecir lo que los consumidores querrán y necesitarán a continuación. Agregue el hecho de que ahora tenemos una ola de potencial increíble de las nuevas tecnologías, pero los consumidores no pueden decirnos los mejores casos de uso para ellas.
Esta falta de una dirección clara por parte de los consumidores ha puesto en juego la próxima década de crecimiento y participación de mercado. Dejemos de intentar averiguar qué es lo que quieren ahora y, en cambio, creemos productos y servicios sin los que no puedan vivir. Esto significa una conexión más fuerte entre los equipos de I + D e innovación. Más inversión en experimentación y exploración de casos de uso, menos dólares para la creación rápida de prototipos de la última función digital.
La próxima era debe estar impulsada por la verdadera creatividad y la asunción de riesgos gestionada, que a menudo se inspira en la obsesión del cliente pero no se define por ella. Exponga a sus equipos a nuevas tecnologías, nuevas artes y nuevos alimentos, y desarrolle una capacidad de innovación sostenible para transformar esta inspiración en nuevas ideas increíbles. Extienda la línea de tiempo para el impacto apuntando a la investigación más allá de la recogida en la acera.
La era posterior a la pandemia podría ser la próxima edad de oro para los inventores. Todos los conceptos nuevos nacen de la necesidad y la presión, y nunca ha habido otro momento con tanta presión como la que estamos experimentando ahora. Estas son las formas en que las empresas de varias industrias pueden liderar la carga en este nuevo enfoque:
CUIDADO DE LA SALUD
El cuarenta y seis por ciento de los consumidores ahora dice que se siente cómodo con el uso cada vez mayor de la tecnología para controlar su salud, en comparación con el 38% antes de la pandemia. El treinta por ciento incluso dijo que prefiere interactuar con un médico a través de una llamada de voz o video en lugar de ir en persona para una visita por primera vez.
Veamos esto como el comienzo de la historia de la telesalud, no como la legendaria “nueva normalidad”. Los ganadores aquí serán los que aprovechen la apertura de este nuevo canal para inventar algo completamente diferente. ¿Quién ayudará a los consumidores a priorizar y clasificar sus necesidades de atención médica con canales tecnológicos? ¿Estamos preparados para la fisioterapia grupal (y modelos de negocio) con personas con problemas idénticos? ¿Deberían los empleadores asumir una menor carga de la salud de los empleados?
TRANSPORTE
Los aviones abarrotados y los subterráneos congestionados hacen que los consumidores desconfíen de regresar al transporte público. Debido a problemas de salud y seguridad, el 46% dice que usará menos el transporte público y el 40% dice que usará menos los servicios de transporte.
Puede que tengamos una nueva urgencia por modelos creativos de movilidad personal, pero no dejemos de pensar ahí. Entre el estado actual y los vehículos de pasajeros autónomos, ¿el hecho de que podamos vivir permanentemente con menos viajes significa que, en cambio, deberíamos adoptar un enfoque más inteligente del transporte público?
HOSPITALIDAD
La seguridad del consumidor siempre ha sido una prioridad para los hoteles y restaurantes, pero ahora tenemos un libro de reglas completamente nuevo. La innovación hotelera exige nuevas atracciones para los clientes que los entretendrán y deleitarán, a la vez que ofrecen confianza en su seguridad. Es una pieza crucial para incluir, ya que el 62% de los consumidores dicen que comenzarán a comprar de marcas que muestren niveles más altos de seguridad. ¿Qué significa para una propiedad cambiar sin problemas entre el modo normal y el modo de “distancia”? ¿Qué tecnología desinfectante puede hacer que esta preocupación sea irrelevante?
Nuestra obsesión por el cliente no ha terminado, simplemente no es suficiente para generar la ola de cambios que se necesitan con urgencia. Busquemos formas de financiar e impulsar estos saltos y permitir que nuestros inventores e innovadores nos sorprendan.
Todd Rovak es director gerente de innovación y estrategia de Capgemini Invent y director de su empresa de innovación Fahrenheit 212 . Sus equipos crean nuevos productos, servicios y modelos comerciales para que las empresas líderes del mundo impulsen un crecimiento rentable y sostenible.
Fuente: https://www.fastcompany.com/90559863/lets-make-the-post-pandemic-era-a-new-golden-age-for-invention
