por Eric Prugh
Las transacciones complejas como pedir un viaje, comprar un automóvil, alquilar una habitación de hotel o enviar dinero a un amigo se han transformado en flujos de trabajo de autoservicio. La experiencia del usuario de autoservicio se ha convertido poco a poco en una herramienta imprescindible tanto para las empresas B2C como para las empresas B2B, y el 41% de los compradores B2B afirman que la funcionalidad de autoservicio es la característica principal que desean de los vendedores.
Aplicar el modelo de autoservicio tiene sus beneficios como:
- Mejor experiencia. La realidad es que un flujo de trabajo de autoservicio crea una mejor experiencia para el cliente. Ayuda a ambos lados de la ecuación: el consumidor y la empresa. El consumidor obtiene la comodidad que desea y la empresa agiliza sus flujos de trabajo y alinea los procesos internos.
- Costos mas bajos. Con el autoservicio, se dedica menos tiempo al teléfono con los clientes. Gartner informó que del 20 al 40% de las solicitudes de soporte al cliente en vivo podrían resolverse utilizando las funcionalidades de autoservicio existentes.
- Ahorro de tiempo. El autoservicio ahorra tiempo a los equipos de ventas al crear un proceso de ventas más optimizado.
- Mayor lealtad. Cuando hay menos fricción en el proceso de compra, los clientes quieren volver.
El objetivo final de un flujo de trabajo de autoservicio es capacitar a los clientes para que realicen una compra sin interrupciones. Esto significa que las empresas tienen la tarea de crear una experiencia sin fricciones, un proyecto que generalmente se desvía a los departamentos de TI. De hecho, Gartner proyecta que dos tercios de los proyectos de experiencia del cliente involucrarán a TI para 2022; un aumento desde 2017, donde TI participó en el 50% de los proyectos.
A medida que los equipos de tecnología continúan trabajando hacia un negocio de autoservicio, existen varias prácticas recomendadas para ayudar a garantizar que un negocio se configure con éxito para permitir una experiencia de autoservicio.
Mejores prácticas de autoservicio
Colaborar con legal
Con demasiada frecuencia, los desarrolladores de productos y los departamentos de TI crearán una experiencia de usuario y no considerarán las implicaciones legales. Específicamente, a medida que se implementan actos de privacidad como CCPA y GDPR, el equipo legal debe tener voz en la conversación para que las organizaciones no se vuelvan vulnerables. Si bien la experiencia del usuario puede ser excelente, ignorar lo legal puede equivaler a un aumento en el riesgo de litigio.
Por otro lado, los requisitos legales agregados sin la experiencia del usuario en mente pueden hacer que un proceso sea torpe y resultar en la pérdida de clientes. Pero no temas, es posible crear una experiencia de autoservicio que sea amigable para el cliente y cumpla con los requisitos de cumplimiento. Las empresas pueden garantizar los términos y condiciones, y las políticas de privacidad son parte del flujo de trabajo de autoservicio al colaborar con el departamento legal.
Elija los contratos adecuados
A veces, los contratos impiden que una empresa se convierta en un autoservicio completo, porque muchos de los acuerdos tradicionales no funcionan en este flujo de trabajo, incluido el contrato con lápiz y papel, PDF y la firma electrónica tradicional. El cambio a la firma integrada, también conocida como firma de API y acuerdos clickwrap, preparará una empresa para el éxito.
La firma integrada permite a un usuario aceptar un acuerdo integrado en un sitio web o una aplicación. Esto es ideal para presentar contratos estandarizados a una amplia gama de firmantes, ya que elimina la necesidad de cargar, enviar y firmar un contrato individual por correo electrónico. Por ejemplo, al incorporar un nuevo proveedor, una empresa puede utilizar firmas integradas para manejar los acuerdos involucrados que requieren firmas de múltiples partes.
Un acuerdo clickwrap es una experiencia de un clic para procesos críticos desde el registro hasta el pago. Los acuerdos, incluidas las políticas de privacidad, los acuerdos de licencia y los términos generales del sitio web, son más adecuados para el ajuste mediante clic que para la firma electrónica. Y este tipo de contrato proporciona una aceptación rápida, reduce las líneas rojas y crea una mejor experiencia de usuario. Es una experiencia de firma rápida, eficiente y compatible; y la mejor manera de habilitar un flujo de trabajo de autoservicio.
Adopte un enfoque holístico
No es suficiente crear un sistema de soporte al cliente de autoservicio, las organizaciones deben pensar de manera integral. Todo un modelo de negocio debe escalarse para ofrecer un producto, una solución, un bien o un servicio de autoservicio. Pero brindar una buena experiencia al cliente va más allá del toque inicial, las organizaciones también deben considerar lo que sucede antes y después de que se brinde el servicio, como la incorporación, la navegación por su plataforma y el ciclo de ventas.
Transparencia en los precios
Los precios deben ser accesibles y transparentes. En el lado de B2B, la fijación de precios inteligente puede eliminar la necesidad de negociación y cerrar tratos más rápido. Para las empresas B2C, los precios transparentes aumentan la probabilidad de que un cliente compre. Los consumidores no quieren jugar al escondite para rastrear un precio. Y debe ser coherente en todos los canales. Si hay un descuento en un artículo, debe aparecer en cada plataforma a través de la cual se vende el producto.
Calcula el check-out
Podría decirse que el lugar más importante para convertirse en autoservicio es durante el pago. Según Forrester, más de la mitad de los compradores B2B no quieren comunicarse con un representante de ventas como fuente de información principal. Un proceso de pago prolongado puede hacer que los compradores B2B y B2C abandonen sus carritos y busquen en otra parte. La mayoría de los procesos de pago involucran un contrato o acuerdo de algún tipo, y cuando hay un contrato, se introduce fricción en el proceso. Estos acuerdos se pueden estandarizar, ya que normalmente no requieren negociación. Al utilizar un acuerdo estandarizado que se puede aceptar con el clic de un botón, se elimina la fricción del flujo de salida.
Proporcionar una opción
En última instancia, los clientes necesitan varias opciones en cuanto al canal que utilizan para interactuar con una empresa. Independientemente del canal elegido, las empresas deben ser accesibles. Ya sea a través del formulario de contacto de un sitio web, chatbot, correo electrónico, redes sociales o teléfono, los consumidores tienen muchas formas de acceder a la ayuda. Esto significa que es vital que la mensajería y la experiencia del usuario sean consistentes en todos los canales para que los clientes puedan obtener la ayuda o los servicios que desean independientemente de la plataforma.
Las empresas que se resisten a un flujo de trabajo de autoservicio están limitando su crecimiento y cerrándose a nuevos mercados y clientes. La contratación moderna permite a los clientes moverse rápidamente y servirse a sí mismos, creando verdaderas experiencias de autoservicio. Las empresas que buscan el autoservicio deben comenzar por evaluar su ecosistema de contratos y encontrar dónde pueden mejorar la eficiencia y crear el flujo de trabajo de autoservicio que desean los consumidores.
