por Stephanie Simone
Los chatbots son la nueva línea frontal para el servicio al cliente en la empresa actual: permiten a las empresas conectarse con sus clientes de forma personal, reducen el impacto en los agentes humanos y reducen los gastos finales.
Jeremy Bentley, CEO de Smartlogic, habló sobre “IA semántica para impulsar la experiencia de usuario de Chatbot” durante su sesión de KMWorld Connect 2020.
Según Gartner, para 2022, el 70% de los trabajadores administrativos interactuarán con una plataforma conversacional. Como resultado, las organizaciones necesitan una estrategia innovadora de inteligencia artificial semántica para garantizar una solución efectiva para sus empleados, clientes y socios clave.
Bentley compartió cómo el uso de modelos y IA semántica proporciona el contexto y el significado que impulsa experiencias excepcionales de chatbot.
Examinó las tendencias de los asistentes virtuales, la experiencia del cliente con los chatbots, cómo los modelos semánticos mejoran la relevancia de las interacciones de los chatbots, cómo usar un modelo semántico para impulsar una experiencia de chatbots y los desafíos futuros.
La Inteligencia Artificial (IA) está reestructurando las formas en que las empresas se comunican tanto internamente como con los clientes. La IA es crucial para permitir el aprendizaje automático y la interpretación flexible de las comunicaciones comerciales automatizadas.
Se prevé que los chatbots pasarán de simples consultas basadas en el usuario a conversaciones avanzadas en tiempo real, explicó.
Las estadísticas actuales del chatbot incluyen:
- A finales de 2018 había más de 300.000 chatbots en Facebook (Venture Beat)
- Las principales industrias que se benefician de los chatbots son las de bienes raíces, viajes, educación, salud y finanzas (Chatbots Life).
- Se espera que el 80% de las empresas tengan algún tipo de automatización de chatbot para 2020 (Outgrow)
- Más del 50% de los clientes esperan que una empresa esté abierta las 24 horas del día, los 7 días de la semana (Oracle)
- Los chatbots pueden ahorrar hasta un 30% en costos de atención al cliente (invesp)
- El valor de mercado del chatbot fue de $ 703 millones en 2016 (Outgrow) – Global Market Insights indica que el mercado general crecerá a $ 1.3 mil millones para 2024
- El 68% de los consumidores señala que la mensajería es la forma más conveniente de mantenerse conectado con las empresas (Adweek).
La primera tendencia en la que están creciendo los chatbots es la experiencia del cliente. Los chatbots son mejores para los clientes que esperan una respuesta instantánea, dijo. Pueden escalar fácilmente durante las horas pico para atraer a los clientes y ofrecer una mejor experiencia al cliente.
La próxima tendencia son los chatbots y la automatización de procesos robóticos, dijo. Los chatbots brindan valor comercial al optimizar los flujos de trabajo internos dentro de las empresas para mejorar la experiencia y la eficiencia del usuario.
La automatización de procesos robóticos es una tecnología que permite a los empleados configurar software de computadora o un “robot” para capturar e interpretar aplicaciones existentes para procesar una transacción, manipular datos, activar respuestas y comunicarse con otros sistemas digitales.
Puede haber asistentes de chatbot de RR.HH., chatbots para la incorporación de empleados o chatbots que ayudan a los agentes de la mesa de servicio de TI.
Sin embargo, existen desafíos con el uso de chatbots y asistentes virtuales, explicó. Los chatbots pueden malinterpretar las solicitudes porque no pueden comprender la intención del cliente. También pueden malinterpretar los matices del diálogo humano y ejecutar comandos inexactos.
Estos problemas se pueden resolver utilizando modelos de conocimiento e IA semántica, dijo Bentley.
Un modelo de conocimiento enumera conceptos importantes, identifica el contexto de conceptos y las relaciones entre conceptos y refleja diferentes formas de expresar conceptos.
El propósito de ellos es proporcionar comprensión y contexto al contenido no estructurado. También es el ingrediente habilitador de la IA.
