por Joyce Wells
En KMWorld Connect 2020, Seth Grimes, consultor principal de Alta Plana Corp. , consideró el uso de nuevas herramientas para evaluar el sentimiento, la emoción y la intención.
En los últimos años, el análisis de sentimientos, emociones e intenciones se ha utilizado para el consumidor, la atención médica y otros campos diversos implementados a través de interfaces de conversación, herramientas de ciencia de datos y aplicaciones de investigación de mercado e inteligencia del cliente.
A diferencia de los datos operacionales y transaccionales, el texto (social, en línea y hablado) captura hechos y sentimientos, transmitiendo sentimientos, opiniones, intenciones y emociones. Las tecnologías de análisis de sentimientos y de inteligencia artificial de emociones aplican el aprendizaje automático para extraer entidades de datos, aspectos, eventos, relaciones y evaluaciones subjetivas de fuentes de texto.
Grimes presentó casos de uso para el análisis de sentimientos, como prevención de suicidios, retención de clientes y oportunidades de venta superior.
Cuando nos comunicamos, no solo estamos transmitiendo hechos, también son sentimientos los que estamos expresando. Las emociones y los estados emocionales pueden ser revelados por muchas fuentes diferentes, como la frecuencia cardíaca, las expresiones faciales, el tono de voz, las plataformas utilizadas para la comunicación (Twitter versus Facebook versus el periódico) y una comprensión de quién es la persona (actor versus político).
Cuantas más fuentes de datos para el análisis, más rico y preciso será el análisis, dijo Grimes. El objetivo es comprender y racionalizar las emociones para utilizarlas en beneficio empresarial.
Grimes citó una cita de 1997 de Rosalind W. Picard del MIT Media Lab sobre la computación afectiva. Según Picard, “si queremos que las computadoras sean genuinamente inteligentes, que se adapten a nosotros e interactúen de forma natural con nosotros, entonces necesitarán la capacidad de reconocer y expresar emociones y de tener lo que se ha dado en llamar ‘inteligencia emocional’. “
Hay tres componentes clave de la inteligencia artificial emocional, dijo Grimes:
La minería de emociones es la ciencia de detectar, analizar y evaluar los sentimientos humanos hacia diferentes eventos, problemas, servicios o cualquier otro interés.
La síntesis de emociones mejora la capacidad de una máquina para proporcionar respuestas contextuales significativas, al transmitir un estado emocional apropiado a través de palabras, voz y expresión.
La inducción de emociones tiene como objetivo desarrollar una determinada respuesta emocional o estado afectivo.
Grimes pasó a mostrar la Rueda de las emociones de Plutchik que proporciona un modelo que utiliza visualizaciones de colores para emociones como el disgusto, la envidia, el orgullo y otros, y destacó a varios proveedores que ofrecen una variedad de análisis.
Los proveedores incluyen:
- Lexalytics, que proporciona análisis de sentimientos,
- Clarabridge, que proporciona análisis de la experiencia del cliente,
- Qualtrics, que proporciona análisis visual de sentimientos y emociones, Adoreboard, una startup en el Reino Unido que proporciona evaluación emocional, y
- Symanto, una empresa alemana que proporciona inteligencia artificial psicológica para comprender la intención.
Si está haciendo análisis de texto y no está haciendo análisis de emociones y sentimientos, debería hacerlo, y también debería diversificarse en otras áreas para mejorar su análisis, dijo Grimes.