por Lucidworks
- La personalización omnicanal es una prioridad para las marcas, pero la mayoría de las empresas carecen de la capacidad de optimizar las interacciones digitales en tiempo real para clientes y empleados.
- Las empresas que conectan las experiencias de los empleados con las experiencias de los clientes mejoran ambas, con un aumento espectacular en el crecimiento de los ingresos y la satisfacción del cliente.
- Cinco atributos sustentan las experiencias conectadas: personalización en tiempo real, captura de señales, comprensión de la intención, entrega en varios canales y aprendizaje automático.
Lucidworks, el proveedor de Connected Experience Cloud, compartió hoy los resultados de un estudio encargado por Forrester Consulting en su nombre. Después de encuestar a más de 350 líderes de tecnología y negocios, el estudio encontró que conectar las experiencias de los empleados y los clientes es un camino claro hacia la personalización omnicanal y el éxito comercial general.
El estudio, “Las experiencias conectadas son experiencias personalizadas”, describe las aspiraciones, desafíos y beneficios en torno a la creación de experiencias conectadas para empleados y clientes. Las empresas que brindan experiencias conectadas reportan beneficios dramáticos en torno al crecimiento de los ingresos, la innovación, la reducción de costos, la experiencia del cliente y la transformación digital.
La experiencia del empleado impulsa la experiencia del cliente, pero los problemas de datos abundan.
La mayoría de las marcas colocan la personalización y las capacidades omnicanal en la parte superior de su lista de prioridades a nivel empresarial. A pesar de esto, dos tercios de los encuestados informan que no pueden brindar un servicio constante a los clientes a través de los puntos de contacto y personalizar esas experiencias.
Durante años, la experiencia del cliente (CX) ha tenido prioridad sobre la experiencia de los empleados (EX), pero las empresas están descubriendo cada vez más una conexión entre un mejor EX y un mejor CX. Los empleados comprometidos, además de ser más productivos y de mayor rendimiento, brindan mejores experiencias al cliente. Sin embargo, los problemas de datos obstaculizan la productividad de los empleados.
- Casi todos los encuestados informan que tienen desafíos relacionados con los datos que brindan servicios a los clientes a través de canales digitales.
- La mayoría de los encuestados dicen que no están utilizando datos de la voz individual de los canales del cliente para la toma de decisiones estratégicas.
Búsqueda empresarial y búsqueda de clientes: mejor juntos
La búsqueda sólida de clientes ofrece resultados personalizados y demuestra una comprensión de la intención de los clientes. La búsqueda empresarial sólida ayuda a los empleados a hacer su trabajo más rápido, con mayor eficacia y con mayor satisfacción. Sin embargo, es la conexión entre la búsqueda de clientes y la búsqueda empresarial, utilizando datos de una para alimentar a la otra, lo que empodera a los empleados y deleita a los clientes.
“La personalización es más que ofrecer los resultados correctos de acuerdo con lo que los usuarios escriben en la barra de búsqueda”, dijo Will Hayes, director ejecutivo de Lucidworks. “Una experiencia conectada aplica conocimientos para ofrecer lo que los usuarios necesitan, en tiempo real en todos los canales. Los clientes reciben recomendaciones de productos relevantes, los agentes de soporte ayudan a los clientes en su momento de necesidad y los empleados ven el panorama general para tomar decisiones estratégicas “.
Para muchas empresas, esto sigue siendo una aspiración. La encuesta muestra que la búsqueda sigue siendo una herramienta incompleta para la personalización, y los datos de la búsqueda rara vez se utilizan para conectar a los empleados con los clientes o para capacitar a esos empleados para que hagan su trabajo de manera óptima. Las empresas que comprenden la intención en tiempo real de la búsqueda de clientes y navegan para personalizar una experiencia en ese momento obtienen beneficios comerciales cuantificables.
- Más del 50% más de probabilidades de reportar un crecimiento de ingresos
- Más del 40% más de probabilidades de informar sobre innovación
- Casi un 30% más de probabilidades de informar sobre eficiencia operativa
Además, las empresas que están totalmente de acuerdo en que proporcionan experiencias conectadas a través de los canales tienen casi el doble de probabilidades de reportar importantes ganancias de eficiencia operativa como resultado de sus capacidades de búsqueda de empleados que aquellas que no lo hacen (64% frente a 33%).
“Los hallazgos del estudio reflejan los que vemos en nuestra propia base de clientes con clientes como Morgan Stanley y SAS. Las empresas que conectan la búsqueda y las experiencias de gestión del conocimiento a través de los canales superan constantemente a las que no lo hacen ”, dijo Hayes. “Nuestro cliente Lenovo vio aumentar las conversiones en un 35 por ciento después de que comenzaron a capturar las señales de los clientes y a aplicar esos conocimientos a su negocio”.
“La plataforma de búsqueda es más que un pequeño recuadro en la pantalla, en realidad proporciona una gran cantidad de información sobre nuestros clientes”, dijo Marc Desormeau, propietario de producto para búsqueda de sitios y optimización de datos de productos de Lenovo. “La gente está empezando a comprender que aquí hay algunos datos reales que son valiosos, y podemos usarlos para ofrecer a nuestros clientes una mejor experiencia”.
Cinco atributos sustentan las experiencias conectadas
La encuesta de Forrester descubrió cinco capacidades empresariales clave que, tomadas en conjunto, permiten a las empresas ofrecer experiencias conectadas. La base de clientes de Lucidworks también ve ejemplos de estas cinco capacidades.
- Personalización en tiempo real: el estudio de Forrester muestra que las empresas altamente conectadas tienen un 40 por ciento más de probabilidades de utilizar la intención en tiempo real para personalizar experiencias en el momento. La base de clientes de Lucidworks incluye un minorista líder que utiliza Fusion para ofrecer personalización basada en señales, lo que genera un aumento anual de ingresos de $ 10 millones.
- Aprovechamiento de las señales del cliente: el estudio de Forrester muestra que la falta de señales del comportamiento del cliente, así como la incapacidad de derivar información de las señales, fueron dos de los cinco principales desafíos identificados por los encuestados que buscaban personalizar las experiencias del cliente. Lucidworks descubrió que uno de sus clientes, una tienda departamental líder, vio un aumento del 50 por ciento en las conversiones al capturar señales y aplicar información en tiempo real para optimizar la experiencia del comprador.
- Comprensión de la intención: el estudio de Forrester muestra que un abrumador 97 por ciento de los encuestados tiene dificultades para comprender la intención del cliente. Lucidworks vio a uno de sus clientes, un proveedor líder de soluciones de software de código abierto, utilizar la detección de intenciones basada en señales en su portal de soporte al cliente para mejorar las tasas de auto-resolución del cliente en un 300%.
- Entrega de canales cruzados: según la encuesta de Forrester, sin una estrategia coordinada de canales cruzados, crear experiencias relevantes que abarquen el recorrido del cliente es casi imposible. Lucidworks descubrió que uno de sus clientes, una empresa de gestión de datos empresariales, ahorró más de $ 5 millones en costos después de implementar la personalización basada en señales en múltiples canales de soporte usando Fusion.
- Aprendizaje automático (ML): según el estudio de Forrester, el 40 por ciento de los encuestados citan la falta de aprendizaje automático como un obstáculo para comprender la intención del cliente. Sin embargo, cuando las marcas implementan ML, pueden obtener grandes beneficios. Lucidworks informa que uno de sus clientes, un importante minorista de artículos para el hogar, implementó ML listo para usar de Fusion para mejorar su experiencia digital, lo que resultó en un crecimiento anual orgánico de $ 200 millones.
Descarga el estudio completo aquí .
La encuesta se realizó en octubre de este año y entrevistó a más de 350 tomadores de decisiones comerciales globales responsables de los datos y la búsqueda.
