por Ryan Hollenbeck
En 2020 vimos cómo la tecnología se elevaba para asumir un nuevo papel humanitario: hacer que el lugar de trabajo fuera más seguro para los trabajadores humanos en la era de la pandemia. La tecnología, desde drones hasta robots autónomos, ha jugado un papel protagónico en el apoyo a empresas esenciales y a sus trabajadores durante la crisis de Covid-19, protegiendo su salud y seguridad físicas.
Para los trabajadores del conocimiento , todos los 1,250 millones de nosotros en todo el mundo, muchos de los cuales trabajan en el sector de servicio al cliente, la tecnología ha venido en nuestra ayuda de una manera diferente, haciendo el trabajo cognitivo pesado para salvaguardar nuestra salud y bienestar mental. Muchos de nosotros reconocemos el estrés que soportan los cuidadores; Los agentes de servicio al cliente son esencialmente los cuidadores de su base de clientes y, al cumplir con su deber, están lidiando con mucha presión. Las organizaciones de servicio al cliente han visto picos en el volumen de llamadas y una escalada en las interacciones con los clientes cargadas emocionalmente .
Cuando hay tanto en juego en cada llamada, la responsabilidad que tienen los agentes del centro de contacto es tremenda, lo que crea un entorno de trabajo muy estresante, especialmente si los agentes no pueden acceder a la información que necesitan para hacer su trabajo. Los entornos de trabajo remoto socialmente distanciados se suman al desafío, ya que los empleados intentan equilibrar su trabajo mientras hacen malabares con las responsabilidades familiares, como la educación de los niños en edad escolar. También podemos suponer que muchos empleados se sienten desconectados de sus compañeros de trabajo y supervisores, extrañándose de la camaradería que disfrutaban antes de la pandemia.
Un nuevo estudio (se requiere descarga) explora el impacto del trabajo remoto en la productividad y el bienestar de los empleados y el papel de la tecnología. Según el informe, los empleados que trabajan para empresas que fomentan una “cultura conectada” tienen el doble de probabilidades de ser productivos trabajando de forma remota. Y las empresas que fomentan una “cultura conectada” son aquellas que combinan con éxito la tecnología que fomenta la conexión del equipo y al mismo tiempo apoya el equilibrio entre la vida laboral y personal.
IA al rescate
Afortunadamente, las tecnologías impulsadas por inteligencia artificial (IA) se están intensificando para ayudar a reducir el estrés y la tensión de los agentes. La gestión del conocimiento con inteligencia artificial integrada se puede utilizar para conectar a los trabajadores a escala para compartir las mejores prácticas, respuestas de colaboración colectiva y cerrar las brechas de conocimiento en tiempo real. Al potenciar la conexión de las personas con el conocimiento, la IA puede comprender automáticamente lo que los clientes quieren decir o pretenden desde el primer momento. Puede anticipar lo que la gente quiere y predecir lo que está a punto de preguntar, mejorando el conocimiento organizacional al aprender a medida que pasa el tiempo.
El inicio de la pandemia Covid-19 hizo hincapié en la necesidad de sacar a la luz conocimientos relevantes “en vuelo” para proporcionar un servicio mejor y más rápido a los clientes y empleados casi en tiempo real. Este paradigma, conocido como “conocimiento sin hacer clic”, ocurre cuando los sistemas infundidos con IA, en sintonía con el escenario en cuestión, presentan conocimientos de asistencia en tiempo real automáticamente, sin ningún esfuerzo manual requerido. Los clientes y empleados pueden continuar sin tener que detenerse para acceder a la “ayuda” o buscar información, y se les puede presentar respuestas a las preguntas incluso antes de que se les haga. Los asistentes virtuales inteligentes con tecnología de inteligencia artificial, como la solución que ofrece mi empresa, también están ayudando a los empleados al reducir el estrés y la tensión de responder cada consulta.
Un estudio reciente muestra que el 49% de los empleados sienten que no tienen el apoyo que necesitan en tutoría, entrenamiento y capacitación para avanzar en sus carreras. Este es un gran desafío para las organizaciones con fuerza de trabajo remota y otra área en la que la IA puede ayudar. Las herramientas de gestión de calidad automatizadas ahora pueden escuchar el 100% de las llamadas al centro de contacto para proporcionar a los gerentes información crítica sobre el desempeño de los agentes y triangular dónde se necesita entrenamiento o coaching de agentes.
Consejos para una implementación exitosa
Cuando se trata de implementación de IA, asegúrese de comenzar con el final en mente. Tenga una idea clara de cómo aprovechará la inteligencia artificial para respaldar las metas y los objetivos de su empresa. Encuentro que demasiadas organizaciones invierten en sistemas de inteligencia artificial que no satisfacen sus necesidades comerciales específicas, a menudo con efectos negativos.
Al igual que con cualquier tecnología, es importante reconocer que la IA en sí misma no es una panacea y las empresas no pueden abordarla con una mentalidad de “configúrelo y olvídese”. Para que la IA sea eficaz, debe implementarse con el entendimiento de que requerirá recursos y dedicación para el perfeccionamiento y mejora continuos.
Es importante que la IA se infunda en los flujos de trabajo organizacionales. Debe ser fácil de usar y sencillo para que los empleados se relacionen con él, ya que el objetivo es mejorar y facilitar el equilibrio entre el trabajo y la vida. Afortunadamente, muchos de los casos de uso de inteligencia artificial discutidos anteriormente no requieren un gran esfuerzo desde una perspectiva de entrenamiento y hacen que la información sea detectable y discreta. Esto es similar a cómo un usuario de teléfono móvil ingresa a un edificio y recibe una alerta de que hay una nueva red Wi-Fi disponible.
Tecnología asumiendo la tarea
Los agentes de servicio al cliente a menudo se ven atrapados en la intersección de marcas que giran para satisfacer las nuevas necesidades, desafíos y preocupaciones de los clientes. Esto nunca ha sido más evidente que ahora. El desafío del servicio al cliente es real y el riesgo de agotamiento es alto; afortunadamente, la tecnología puede jugar un papel clave para ayudarnos a navegar hacia el otro lado de esta crisis al proteger nuestro activo más importante: la salud mental y el bienestar de nuestros empleados.