Un estudio de la universidad de Stanford advierte de la fatiga adicional que genera la videoconferencia por la “sobrecarga no verbal”
por Jeremy N. Bailenson – Fuente: Techology, Mind and Behaviour – Nonverbal Overload: A Theoretical Argument for the Causes of Zoom Fatigue
Resumen
Durante décadas, los académicos han predicho que la tecnología de videoconferencia interrumpirá la práctica de viajar diariamente hacia y desde el trabajo y cambiará la forma en que las personas socializan. En 2020, la pandemia de Covid-19 obligó a un aumento drástico en el número de reuniones de videoconferencia y Zoom se convirtió en el paquete de software líder porque era gratuito, robusto y fácil de usar. Si bien el software ha sido una herramienta esencial para la productividad, el aprendizaje y la interacción social, algo acerca de estar en videoconferencia todo el día parece particularmente agotador, y el término “Zoom Fatigue” se hizo popular rápidamente.
En este artículo, se aborda la sobrecarga no verbal como una posible causa de fatiga y proporciono cuatro argumentos que describen cómo varios aspectos de la interfaz Zoom actual probablemente conduzcan a consecuencias psicológicas. Los argumentos se basan en la teoría y la investigación académicas, pero aún no se han probado directamente en el contexto de Zoom y requieren experimentación futura para confirmarlos.
En lugar de acusar al medio, el objetivo del autor es señalar estos defectos de diseño para aislar áreas de investigación para los científicos sociales y sugerir mejoras de diseño para los tecnólogos.
Un estudio publicado por el laboratorio de interacción humana de la Universidad de Stanford bautiza el fenómeno como “fatiga de Zoom”, y advierte de que el mosaico de caras con las que interactuamos de cerca, anclados a una silla, con dificultades para captar el lenguaje no verbal, y con nuestro rostro expuesto al escrutinio del resto y a nuestra propia autoevaluación en la pantalla, genera un estrés adicional.
Su autor, Jeremy Bailenson, lo compara con la incomodidad del ascensor, donde se rompen las normas no escritas sobre la distancia a guardar con los extraños y la reacción natural es desviar la mirada para minimizar el contacto visual y compensar ese exceso de cercanía. “En Zoom sucede lo contrario. En una reunión normal, independientemente de quién esté hablando, cada persona está mirando directamente a los ojos de los otros”, explica. No solo eso, el ascensor virtual es también un inmenso espejo donde nos vemos reflejados. Para Bailenson, es parecido a que un asistente nos siga durante ocho horas de jornada laboral cargando un espejo en el que vemos nuestra cara mientras trabajamos.
Introducción
En 2020, la pandemia de Covid-19 obligó a un aumento drástico en el número de reuniones por videoconferencia. La videoconferencia fue una herramienta fundamental que permitió a las escuelas y muchas empresas continuar trabajando durante el refugio en el lugar. Zoom en particular ayudó a cientos de millones de personas al hacer que las videoconferencias fueran gratuitas y fáciles de usar.
Además, si la práctica de asistir a reuniones prácticamente perdura después de la pandemia, el consumo de combustibles fósiles debería disminuir debido a una reducción en los desplazamientos físicos. Por ejemplo, un estudio demostró que la videoconferencia usa menos del 10% de la energía requerida para una reunión en persona, y una revisión reciente demuestra que la mayoría de los estudios han demostrado que el teletrabajo ahorra energía.
Por otro lado, algo acerca de estar en videoconferencia todo el día parece particularmente agotador, y el término “Zoom Fatigue” se hizo popular rápidamente, con los principales medios de comunicación cubriendo el constructo. En abril de 2020, publiqué un artículo de opinión que describía la sobrecarga no verbal como una posible explicación de la fatiga por Zoom tanto en el trabajo como en la vida social. Por supuesto, en un artículo de periódico uno no tiene el espacio o el permiso editorial para explicar argumentos con fuentes académicas, así que estoy escribiendo este artículo para ampliarlo y proporcionar evidencia.
Si bien hay docenas de estudios empíricos en psicología, interacción humano-computadora y comunicación que examinan el comportamiento durante las videoconferencias, aún no se han realizado estudios rigurosos que examinen las consecuencias psicológicas de pasar horas al día en este medio en particular. Por lo tanto, este artículo esboza una explicación teórica, basada en trabajos anteriores, de por qué la implementación actual de la videoconferencia es tan agotadora.
A diferencia de hablar de videoconferencias en general, me centro en Zoom en particular. No hago esto para vilipendiar a la empresa; soy un usuario frecuente de Zoom y estoy agradecido por el producto que ayudó a mi grupo de investigación a mantenerse productivo y permitió que amigos y familiares se mantuvieran conectados. Pero dado que se ha convertido en la plataforma predeterminada para muchos en el mundo académico, y los lectores de este artículo probablemente estén familiarizados con sus posibilidades, tiene sentido enfocarse en Zoom, que saltó de aproximadamente 10 millones de usuarios en diciembre de 2019 a más de 300 millones de usuarios 5 meses después.
Además, la ubicuidad del software ha dado lugar a la generalización, y muchos utilizan la palabra “Zoom” como un verbo para reemplazar la videoconferencia, similar a “Google”. Por lo tanto, me siento justificado al escribir sobre “Fatiga de Zoom”, ya que el nombre de la marca está ganando terreno como etiqueta semántica para la categoría de producto.
Me centro en cuatro posibles explicaciones para la fatiga del zoom:
- Cantidades excesivas de miradas de cerca.
- Carga cognitiva.
- Mayor autoevaluación al mirar un video de uno mismo.
- Limitaciones en la movilidad física.
Todos se basan en investigaciones académicas, pero los lectores deben considerar estas afirmaciones como argumentos, no como hallazgos científicos. Señalo estos defectos de diseño en Zoom con el objetivo de mejorar su interfaz, en lugar de acusar al medio. Además, tengo la esperanza de que este artículo motive a los académicos a participar en la investigación sobre los temas, y creo plenamente que los datos recopilados mostrarán más matices de los que proporciono en estos argumentos.
Mirada a una distancia cercana
Para aquellos que enseñan sobre comportamiento no verbal, el ascensor es siempre un gran ejemplo para discutir teorías y hallazgos. En un ascensor, las personas se ven obligadas a violar una norma no verbal: deben estar muy cerca de extraños. Esto excede las cantidades típicas de intimidad que las personas tienden a mostrar con extraños y causa incomodidad. Como resultado, las personas en un ascensor tienden a apartar la mirada de las caras de los demás mirando hacia abajo o desviando la mirada para minimizar el contacto visual con los demás. Las personas disminuyen una señal para compensar un aumento impulsado por el contexto en otra.
Las primeras investigaciones sobre el comportamiento no verbal documentaron este compromiso entre la mirada y la distancia interpersonal, y mi propio trabajo ha replicado estos hallazgos con rostros virtuales, en el sentido de que las personas darán más distancia interpersonal al acercarse a humanos virtuales que mantienen la mirada virtual en comparación con los que no.
En Zoom, el comportamiento que normalmente se reserva para las relaciones cercanas, como los largos períodos de mirada directa y los rostros vistos de cerca, de repente se ha convertido en la forma en que interactuamos con conocidos casuales, compañeros de trabajo e incluso extraños. Hay dos componentes separados para descomprimir aquí: el tamaño de las caras en la pantalla y la cantidad de tiempo que el espectador está viendo la vista frontal de la cara de otra persona que simula el contacto visual. Discuto cada uno de estos de forma independiente.
El tamaño de las caras en una pantalla, por supuesto, dependerá del tamaño del monitor de la computadora, qué tan lejos se sienta uno del monitor, la configuración de vista que elija en Zoom y cuántas caras hay en la cuadrícula. Comencemos con una conversación cara a cara.
En el trabajo fundamental de Hall (proxémica) sobre el espacio personal (1966), cualquier cosa por debajo de los 60 cm se clasifica como “íntimo”, el tipo de patrones de distancia interpersonal reservados para familias y seres queridos. Piense en eso: en las reuniones individuales realizadas a través de Zoom, los compañeros de trabajo y los amigos mantienen una distancia interpersonal reservada para sus seres queridos.
| Solución: Hasta que las plataformas cambien su interfaz, Bailenson recomienda sacar Zoom de la opción de pantalla completa y reducir el tamaño de la ventana de Zoom en relación con el monitor para minimizar el tamaño de la cara, y usar un teclado externo para permitir un aumento en el personal. burbuja de espacio entre uno mismo y la cuadrícula. |
Carga cognitiva
En la interacción cara a cara, la comunicación no verbal fluye de forma natural, hasta el punto en que rara vez prestamos atención consciente a nuestros propios gestos y otras señales no verbales. En Zoom, el comportamiento no verbal sigue siendo complejo, pero los usuarios deben esforzarse más para enviar y recibir señales.
En Zoom, una fuente de carga se relaciona con el envío de señales adicionales.
Los usuarios se ven obligados a monitorear conscientemente el comportamiento no verbal y a enviar señales a otros que se generan intencionalmente. Los ejemplos incluyen centrarse en el campo de visión de la cámara, asentir de manera exagerada durante unos segundos más para indicar que está de acuerdo o mirar directamente a la cámara (en lugar de las caras en la pantalla) para intentar hacer contacto visual directo al hablar.
Este seguimiento constante del comportamiento se suma a la carga cognitiva. Incluso la forma en que vocalizamos en video requiere esfuerzo. Se demostró que las personas hablan un 15% más alto cuando interactúan en video. Considere los efectos de elevar sustancialmente la voz durante toda una jornada laboral. Es importante reconocer que Zoom permite a las personas de alguna manera reducir la cantidad de monitoreo; por ejemplo, las personas no deben preocuparse por los movimientos de las piernas dado que no están frente a la cámara.
Otra fuente de carga se relaciona con la recepción de señales. En una conversación cara a cara, las personas obtienen un gran significado de los movimientos de la cabeza y los ojos, que ayudan a señalar el cambio de turno, el acuerdo y una serie de señales afectivas. ¿Qué sucede cuando estas señales están presentes y son percibidas por otros conversadores, pero no están ligadas a la intención de la persona que hace el gesto?
En 2005, mis colegas y yo construimos y probamos un sistema de comunicación de avatar en el que tres personas, un presentador y dos oyentes, estaban conectadas en red en una sala de conferencias compartida mientras se colocaban auriculares de realidad virtual. Una de las condiciones que probamos fue una condición de “mirada aumentada”, que redirigió los movimientos de la cabeza del hablante en cada una de las transmisiones de red de los dos oyentes. En lugar de obtener los movimientos naturales de la cabeza de los oradores que normalmente escanearían la habitación, mirarían sus notas y establecerían contacto visual cuando fuera apropiado, ambos oyentes percibieron una mirada directa e inquebrantable del orador durante 8 minutos seguidos. En muchos sentidos, esta condición simula Zoom: la mirada es perceptualmente realista, pero no socialmente realista. En nuestro estudio, los usuarios calificaron la condición de mirada aumentada con los niveles más bajos de presencia social. Por ejemplo, los participantes no se sintieron “en sintonía” con los oradores y no sintieron que la interacción fue fluida.
Los usuarios de Zoom se enfrentan a menudo a esta desconexión. Por ejemplo, en una reunión cara a cara, una mirada rápida y de reojo en la que una persona mira a otra tiene un significado social, y una tercera persona que observa este intercambio probablemente codifica este significado. En Zoom, un usuario puede ver un patrón en el que en su cuadrícula parece que una persona mira a otra. Sin embargo, eso no es lo que realmente sucedió, ya que las personas a menudo no tienen las mismas cuadrículas. Incluso si las cuadrículas se mantuvieran constantes, es mucho más probable que la persona que está mirando haya recibido un recordatorio de calendario en su pantalla o un mensaje de chat. Los usuarios reciben constantemente señales no verbales que tendrían un significado específico en un contexto cara a cara, pero que tienen diferentes significados en Zoom. Si bien, por supuesto, las personas se adaptan a los medios con el tiempo, a menudo es difícil superar las reacciones automáticas a las señales no verbales.
Además, en Zoom, los receptores reciben menos señales de las que suelen recibir en las conversaciones cara a cara.
La mayoría de las personas enfocan sus cámaras hacia sus cabezas; de hecho, uno de los aspectos más celebrados de las reuniones de Zoom es la libertad de preocuparse por cómo se viste por debajo de la cintura. Pero como resultado, las influencias de las expresiones faciales, la mirada y el tamaño de las cabezas dentro de una pantalla probablemente se magnifiquen en Zoom, en comparación con las reuniones cara a cara en las que también brindan pistas sobre el tamaño y la altura del cuerpo, los movimientos de las piernas, etc. postura y otras señales. En general, cuando se presentan menos señales de comunicación, esas señales en particular tienen un impacto mayor que cuando hay muchas señales disponibles. Pero es importante señalar que la mayor parte del trabajo sobre el número de señales en la comunicación mediada por computadora ha examinado las señales lingüísticas, no el video.
| Solución: Durante períodos prolongados de reuniones, dese un descanso de “solo audio”. “No se trata simplemente de apagar la cámara para tomar un descanso de tener que estar activo de forma no verbal, sino también de apartar el cuerpo de la pantalla”, dijo el investigador Bailenson, “para que durante unos minutos no se vea sofocado con gestos que son perceptualmente realistas pero socialmente sin sentido“. |
Un espejo todo el día
Imagínese en el lugar de trabajo físico, durante la totalidad de una jornada laboral de 8 horas, un asistente lo siguió con un espejo de mano, y por cada tarea que hizo y cada conversación que tuvo, se aseguraron de que pudiera ver su propia cara en ese espejo. Esto suena ridículo, pero en esencia esto es lo que sucede en las llamadas de Zoom. Aunque uno puede cambiar la configuración para “ocultar la vista propia”, el valor predeterminado es que vemos nuestra propia cámara en tiempo real y nos miramos a nosotros mismos durante horas de reuniones por día. De todas las extrañas decisiones de diseño de Zoom, esta es muy importante, incluso si las plataformas anteriores tenían características similares. Los usuarios de Zoom ven reflejos de sí mismos con una frecuencia y duración que no se había visto antes en la historia de los medios y probablemente en la historia de las personas (con excepciones para las personas que trabajan en estudios de danza y otros lugares que están llenos de espejos).
El efecto de verse a sí mismo en un espejo se ha estudiado durante décadas, comenzando con el trabajo pionero de demostrar que es más probable que las personas se evalúen a sí mismas cuando ven una imagen en el espejo.
Si bien esto puede conducir a un comportamiento más prosocial, la autoevaluación puede ser estresante.
Por ejemplo, un estudio de muestra efectos de interacción, donde ver un video de uno mismo tiene un mayor impacto en las mujeres que en los hombres a través de tres experimentos. El estudio 2 de ese artículo demostró que las mujeres tienen más probabilidades que los hombres de dirigir la atención internamente en respuesta a verse a sí mismas a través de un video en vivo. Tanto hombres como mujeres experimentaron un evento de afecto negativo, específicamente al tomar una prueba y obtener la retroalimentación que obtuvieron calificada como deficiente. Luego, los llevaron a otra habitación donde vieron un video en tiempo real de ellos mismos o no. Las mujeres que vieron videos de sí mismas respondieron con mayores niveles de atención centrada en sí mismas y afecto negativo en comparación con las otras tres condiciones. Los autores argumentan que la tendencia a concentrarse en sí mismas podría hacer que las mujeres experimenten depresión.
Estos estudios suelen ser breves y muestran a los participantes una imagen especular durante menos de una hora. No hay datos sobre los efectos de verse a sí mismo durante muchas horas al día. Dado el trabajo anterior, es probable que un “espejo” constante en Zoom provoque una autoevaluación y un afecto negativo. Pero cómo esto cambia longitudinalmente es una cuestión importante en el futuro.
| Solución: Bailenson recomienda que las plataformas cambien la práctica predeterminada de transmitir el video tanto a sí mismo como a otros, cuando solo es necesario enviarlo a otras personas. Mientras tanto, los usuarios deben usar el botón “ocultar vista propia”, al que se puede acceder haciendo clic derecho en su propia foto, una vez que vean que su rostro está enmarcado correctamente en el video. |
Movilidad reducida
Las cámaras tienen un campo de visión, un área que pueden ver. Cerca de la cámara, el campo de visión es pequeño, mientras que más lejos de la cámara, el área es más grande. Esta forma cónica donde ve la cámara se llama frustrum. En una llamada de Zoom, las personas deben permanecer dentro del frustrum para que otras personas las vean.
Además, debido a que muchas llamadas de Zoom se realizan a través de una computadora, las personas tienden a permanecer lo suficientemente cerca para alcanzar el teclado, lo que generalmente significa que sus rostros están entre medio metro y un metro de la cámara (asumiendo que la cámara está integrada en la computadora portátil o en la parte superior del monitor). Incluso en situaciones en las que uno no está atado al teclado, las normas culturales son permanecer centradas dentro del frustrum de la vista de la cámara y mantener la cara lo suficientemente grande para que otros la vean. En esencia, los usuarios están atrapados en un cono físico muy pequeño, y la mayoría de las veces esto equivale a sentarse y mirar al frente.
Durante las reuniones cara a cara, la gente se mueve. Caminan, se ponen de pie y se estiran, garabatean en un bloc de notas, se levantan para usar una pizarra e incluso caminan hacia el enfriador de agua para volver a llenar su vaso.
Hay una serie de estudios que muestran que la locomoción y otros movimientos provocan un mejor rendimiento en las reuniones.
Por ejemplo, las personas que caminan, incluso en interiores, tienen ideas más creativas que las personas que están sentadas. Gran parte de ese trabajo muestra una relación causal; por ejemplo, los niños que deben hacer gestos con las manos mientras aprenden matemáticas mostraron una mayor retención del aprendizaje en comparación con un grupo de control. Si bien Zoom no impide técnicamente que uno use gestos durante el discurso, verse obligado a sentarse a la vista de la cámara ciertamente altera el movimiento.
Hay una maravillosa ilusión que se produce durante las llamadas telefónicas. Cuando llamo a alguien, tengo la visión de que está dedicando el 100% de su atención a mi voz. Pero mientras tanto, a lo largo de una llamada telefónica de 30 minutos, yo mismo haré todo tipo de actividades, por ejemplo, estirar la espalda baja, cocinar pasta para mis hijos, incluso tener una conversación no verbal con mi esposa. Pero aún mantengo la imagen de la otra persona como un oyente con visión de túnel. La videoconferencia destruye esta ilusión, ya que en realidad vemos lo que hace la otra persona mientras conversamos. Quienes estén familiarizados con los estudios reconocerán este argumento; él predice que la pérdida de esta ilusión será la razón por la que las videoconferencias eventualmente caigan en desgracia. A las personas les gusta realizar actividades físicas menores mientras hablan, y eso no interfiere con hablar y escuchar.
Si bien no debemos culpar a Zoom por hacer un excelente producto de videoconferencia que funciona de manera sólida, debemos evaluar por qué estamos eligiendo un video para tantas llamadas que anteriormente nunca hubieran justificado una reunión cara a cara, o quizás una reunión sincrónica en absoluto.
Las llamadas telefónicas han impulsado la productividad y la conexión social durante muchas décadas, y solo una minoría de las llamadas requieren mirar el rostro de otra persona para comunicarse con éxito.
| Solución: El autor recomienda que las personas piensen más en la sala en la que están realizando una videoconferencia, dónde está colocada la cámara y si elementos como un teclado externo pueden ayudar a crear distancia o flexibilidad. Por ejemplo, una cámara externa más alejada de la pantalla te permitirá caminar y garabatear en reuniones virtuales como lo hacemos en las reales. Y, por supuesto, apagar el video de uno periódicamente durante las reuniones es una buena regla básica para los grupos, solo para darse un breve descanso no verbal. |
Conclusión
Es importante reiterar que Zoom ha sido una herramienta asombrosa. Familias, amigos, estudiantes, maestros y empleados se han beneficiado enormemente de una herramienta de comunicación tan sólida y disponible durante Covid-19. Este artículo enmarca una serie de problemas con el diseño de interfaz actual detrás de Zoom que probablemente esté causando consecuencias psicológicas y fatiga. La mayoría de los argumentos de este artículo son hipotéticos. Si bien se basan en hallazgos de investigaciones anteriores, casi ninguno de ellos se ha probado directamente. Espero que otros vean muchas oportunidades de investigación aquí y realicen estudios que prueben estas ideas.
Es probable que los lectores astutos ya se hayan dado cuenta de que muchos de estos problemas podrían resolverse con cambios triviales en el diseño de la interfaz de Zoom.
Por ejemplo, la configuración predeterminada debería ocultar la ventana propia en lugar de mostrarla, o al menos ocultarla automáticamente después de unos segundos una vez que los usuarios sepan que están enmarcados correctamente. Del mismo modo, simplemente puede haber un límite en el tamaño de Zoom que muestra una cabeza determinada; este problema es tecnológicamente simple dado que ya han descubierto cómo detectar el contorno de la cabeza con la función de fondo virtual.
Fuera del software, las personas también pueden resolver los problemas descritos anteriormente con cambios en el hardware y la cultura. Utilice una cámara web externa y un teclado externo que permita una mayor flexibilidad y control.
Haga que las reuniones de Zoom de “solo audio” sean las predeterminadas, o mejor aún, insista en recibir algunas llamadas por teléfono para liberar su cuerpo del frustrum.
El meteórico ascenso de Zoom ha sido fascinante de ver como psicólogo de los medios. En menos de un año, muchas personas han integrado Zoom a la perfección en su vida laboral y social, y las posibilidades, como la pantalla compartida, se han convertido en herramientas fundamentales. En este artículo, he enfatizado las diferencias entre las reuniones de Zoom y las presenciales. Pero si uno tuviera que contar las similitudes entre los dos, superarían con creces las diferencias. De hecho, el éxito de este medio, como muchas tecnologías, gira en torno a su capacidad para imitar a la perfección conversaciones cara a cara.
Además, independientemente del medio, es importante reconocer que las reuniones en general pueden ser bastante agotadoras, al igual que los desplazamientos de un lugar a otro, cosa que Zoom elimina. Quizás un factor de la fatiga de Zoom es simplemente que estamos asistiendo a más reuniones de las que estaríamos haciendo cara a cara.
Durante décadas, los académicos han predicho que la tecnología de la comunicación interrumpirá la práctica de ir y venir del trabajo diez veces por semana. Incluso cuando las reuniones cara a cara vuelvan a ser seguras, es probable que la cultura finalmente haya cambiado lo suficiente como para eliminar algunos de los estigmas que se tenían anteriormente contra las reuniones virtuales. Con ligeros cambios en la interfaz, Zoom tiene el potencial de continuar impulsando la productividad y reducir las emisiones de carbono al reemplazar el viaje diario.
La videoconferencia llegó para quedarse y, como psicólogos de los medios, es nuestro trabajo estudiar este medio para ayudar a los tecnólogos a construir mejores interfaces y a los usuarios a desarrollar mejores prácticas de uso.
Fuente: https://www.intramed.net/contenidover.asp?contenidoid=97726
