por Inge De Bleecker | CANAL: Experiencia del cliente
La línea, aunque delgada, que existía entre las experiencias minoristas en la tienda y en línea se eliminó durante la pandemia de COVID-19. Inicialmente, los consumidores compraban en línea porque no había alternativa. Aunque decepcionados por el cierre de tiendas, la gente no tuvo más remedio que comprar en línea, incluso los rezagados.
Pero entonces sucedió algo interesante.
Incluso cuando las restricciones disminuyeron y los estados levantaron las cuarentenas, las personas continuaron comprando en línea porque era más seguro y más fácil. Aquellos que pueden haber sido los últimos en adoptar reconocieron lo que la Generación Z ya sabía: hay una conveniencia y simplicidad en las compras en línea que las experiencias en la tienda no pueden replicar, comenzando por no tener que salir nunca de la casa.
Para junio de 2021, cuando se les pidió que consideraran las formas en que las restricciones de COVID-19 habían influido en su comportamiento como consumidores, más de la mitad de los encuestados en una encuesta de PwC dijeron que se habían vuelto más digitales. El comercio electrónico ya no era una solución temporal, sino la forma predominante en que los consumidores compraban. Como resultado, la industria minorista cambiará para siempre.
No hace falta decir que el crecimiento explosivo resultante en las ventas de comercio electrónico no se parece a nada que hayamos visto antes. Según eMarketer, se espera que las ventas de comercio electrónico en EE. UU. crezcan un 17,9 % este año , una previsión que aumentó un 4 % en seis meses hasta alcanzar los 933 300 millones de dólares. La firma predice que el comercio electrónico superará el 20% de las ventas minoristas para 2024.
La experiencia digital es ahora el diferenciador para los clientes
Para los minoristas que tardaron en adaptarse a lo digital, COVID-19 fue un mecanismo forzoso. Las tiendas cerraron durante la noche, dejando incluso a los minoristas más preparados luchando para asegurarse de tener el inventario en línea para hacer frente a las tiendas digitales y manejar la avalancha de clientes digitales.
Los minoristas, acostumbrados a jugar en los márgenes, enfrentaban plazos sin precedentes y enormes ramificaciones para sus negocios. Según McKinsey, las empresas actuaron 27 veces más rápido para satisfacer la creciente demanda de los clientes de compras y servicios en línea de lo que lo habrían hecho antes de la crisis de COVID-19. En otras palabras, las empresas tardaron 22 días en implementar cambios que antes les habrían llevado 20 meses.
Creación de experiencias digitales más allá del comercio electrónico
A medida que el comercio electrónico sigue creciendo, también lo hace la disponibilidad de otras experiencias minoristas digitales. Los minoristas deben mejorar su juego porque los compradores nativos digitales de la Generación Z esperan más de las experiencias digitales.
Gen Z pasa más tiempo en línea que cualquier generación anterior. Han crecido con dispositivos móviles, videojuegos portátiles y medios de transmisión. Adobe descubrió que la generación Z pasa 10,6 horas interactuando con contenido en línea por día . La mitad de la Generación Z incluso usa varios dispositivos al mismo tiempo, interactuando con computadoras portátiles, dispositivos móviles e inteligentes como parte de una sola actividad. La tecnología es el tejido de su vida cotidiana.
Dado esto, los minoristas deben ir más allá del comercio electrónico al crear experiencias minoristas digitales. A pesar de los desafíos obvios de monitorear múltiples activos digitales, poder conectarse con un número cada vez mayor de clientes en línea es un cambio de juego para los minoristas. Empresas como Wayfair ya aprovechan la tecnología de realidad virtual (VR) para que los consumidores puedan ver cómo se verían los muebles en su casa, pero hay más en el horizonte.
Nike es otra marca que entiende el valor de la innovación en la tienda en las ventas. La empresa está explorando nuevos métodos de venta directa al consumidor en una nueva tienda de París con señales esperanzadoras para el futuro. A pesar de la disminución del tráfico peatonal relacionada con la pandemia, sus herramientas digitales para empleados tuvieron una tasa de conversión del 75 % .
El mensaje es claro: hemos entrado en la era de las compras “phygital”, en la que lo digital mejora la experiencia de compra en la tienda.
Sobre el Autor
Inge es una líder en experiencia del cliente y del usuario, consultora y autora que ayuda a las empresas a crear excelentes experiencias a lo largo del viaje del cliente con un enfoque en las experiencias conversacionales. Inge estableció e hizo crecer la práctica de CX de Applause y continúa colaborando con Applause en la estrategia de CX.
