por Steve Olenski | CANAL: Experiencia del cliente

artesano tallando un bloque de madera con todas sus herramientas expuestas ante él
 FOTO: BRADFORD ZAK | UNSPLASH

A medida que se abre la economía posterior a la pandemia, se ha hablado mucho sobre el lugar de trabajo híbrido. El debate entre oficinas remotas y presenciales parece estar a punto de continuar en el futuro. Pero otro tema importante no surge con tanta frecuencia en estas discusiones: el futuro de la experiencia del cliente (CX). A medida que los minoristas tradicionales regresan, ¿cómo influirá en la experiencia del cliente? ¿Las interacciones clásicas de CX en persona se convertirán en un punto focal? ¿Seguirá CX en línea al frente del grupo? ¿O veremos un híbrido de los dos?

Como es el caso de la oficina, la última opción es la más probable. En el futuro, es probable que veamos una división entre la actividad de comercio electrónico y las ventas en persona. Dicho esto, aquí hay algunas estrategias de CX para considerar al refinar sus planes para la transición que se avecina.

1. Integre su fuerza de trabajo remota

Con un nuevo énfasis en el comercio minorista tradicional, es tentador entrar en pánico y deshacerse de su fuerza de trabajo remota inflada por la pandemia. Y, sin duda, hay áreas en las que muchas empresas necesitarán volver a contratar trabajadores en el sitio nuevamente.

Sin embargo, piénselo dos veces antes de cobrar a sus agentes remotos de servicio al cliente. Si bien un equipo remoto sacrifica ese elemento físico en persona, hay muchos otros beneficios para un personal remoto. Puede contratar mejores talentos, proporcionar horarios más flexibles y reducir los gastos generales.

En lugar de hacer el costoso cambio de los representantes de servicio al cliente remotos, busque formas de mejorar su configuración actual. Experience.com recomienda comenzar con un  enfoque en el compromiso . La empresa de gestión de experiencias informa que los equipos comprometidos pueden mejorar la rentabilidad en un 21 %.

Puede abordar esto a través de una comunicación sólida, apoyo emocional y horarios de registro diarios. Estos pueden ayudar a sus empleados a permanecer interesados ​​y felices. También le permite mantener a los mismos trabajadores remotos ya capacitados integrados en una experiencia de cliente híbrida en línea/en persona.

2. Mantenga a su equipo informado y equipado

A medida que evoluciona la experiencia del cliente, puede desencadenar una reacción en cadena de cambio que puede afectar la forma en que opera su negocio.

Esto puede tener un impacto perjudicial en la experiencia de su cliente si no se aborda. No hay nada tan desconcertante como un cliente que contacta a una empresa y es recibido por un empleado confundido al otro lado de la línea. O peor aún, un cliente que no sabe cómo ponerse en contacto con una empresa en primer lugar.

Para evitar este problema, mantenga a su personal actualizado con todos y cada uno de los cambios que afectan la experiencia del cliente. A medida que se adapta a las nuevas expectativas y comportamientos de los clientes, siempre transmita la información a su equipo.

Esto debería venir en dos formas. Primero, mantenga a sus empleados actualizados con cualquier información nueva que puedan necesitar. Transmita los cambios en los procedimientos y políticas lo más rápido posible.

Además, equipe a su personal con las herramientas que necesitarán para brindar la mejor experiencia posible al cliente. Hay una gran cantidad de herramientas tecnológicas disponibles para ayudar a mantener contentos a sus clientes mientras interactúan con su empresa en varios puntos de contacto. Estos pueden ser tan simples como una herramienta de comunicación de calidad o tan complejos como una herramienta de CRM o una plataforma de centro de contacto como servicio (CCaaS). Si bien los detalles variarán según cada escenario, mantener a su personal equipado con las herramientas adecuadas debe ser una prioridad en los tiempos turbulentos que se avecinan.

3. Mantén una mentalidad de crecimiento

Las herramientas y el conocimiento son factores críticos en el funcionamiento diario de una empresa. Ayudan a administrar los cambios pequeños pero impactantes que se producen en la experiencia del cliente todo el tiempo. Pero también es importante tener en cuenta el panorama general.

No se deje casar con una fórmula específica de experiencia del cliente. Con tanto cambio, es probable que las empresas reaccionen al cambio por un tiempo, y eso es algo bueno. Con tanta competencia en los mercados modernos, poder ofrecer una experiencia de cliente de vanguardia no es solo una buena ventaja. Le da una ventaja competitiva de buena fe.

Es por eso que necesita mantener una mentalidad positiva y orientada al crecimiento para seguir adelante. Según Carol Dweck, profesora de psicología de Stanford, una mentalidad de crecimiento adopta la idea de que las personas pueden desarrollar continuamente nuevos talentos a través del esfuerzo y la inversión a lo largo del tiempo.

Esto se aplica a un negocio, también. A medida que la experiencia del cliente continúa evolucionando, asegúrese de recopilar y analizar datos relevantes de la experiencia del cliente para informar su recorrido del cliente. No trate el éxito como un punto final, sino como una parada en el camino a medida que perfeccione perpetuamente la experiencia del cliente.

Perfeccionando la experiencia del cliente

La experiencia del cliente está experimentando una rápida evolución  en este momento. La pandemia provocó un gran cambio en el comercio electrónico, lo que creó un nuevo recorrido del cliente. A medida que las cosas regresen a los modelos minoristas tradicionales, las cosas van a cambiar nuevamente.

Sin embargo, lo más probable es que no “vuelvan a la normalidad”. En cambio, la experiencia del cliente se transformará en algo nuevo e incorporará elementos de experiencias en línea y en persona.

Para gestionar esto, las empresas de todo tipo deben trabajar para integrar a su personal existente, remoto o no, en la solución. También deben mantener a sus equipos internos bien equipados e informados sobre cualquier cambio que se produzca. Fundamentalmente, también deben mantener una mentalidad de crecimiento a medida que evolucionan con la experiencia del cliente hacia el futuro.

Si se pueden abordar esos tres elementos, permitirá que cualquier organización mantenga una ventaja sobre su competencia en los meses y años venideros.

Sobre el Autor

Actualmente se desempeña como director de comunicaciones de Oracle, Steve Olenski es un verdadero unicornio en el sentido de que tiene la capacidad única de combinar la experiencia de marketing del mundo real con una formación periodística muy impresionante. Colaborador habitual de Forbes durante 10 años, su trabajo también ha aparecido en otras publicaciones líderes, como Ad Age, Adweek, Business Insider, Huffington Post, Marketing Land, MarTech Today, ESPN, entre muchas otras.

Fuente: https://www.cmswire.com/customer-experience/refine-your-customer-experience-with-these-3-strategies/

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