por Sarah Critchley
Director de Estrategia y Crecimiento en Hitachi Solutions, supervisando la estrategia en la participación del cliente en toda la capacidad y la industria
Es fácil y directo abordar el diseño de sistemas empresariales desde la perspectiva de una experiencia de cliente utópica. Una experiencia de cliente utópica consiste en observar qué experiencia de cliente debería ocurrir al interactuar con una empresa. El desafío en este pensamiento viene con la suposición de que esta ruta es, o ‘debería ser’, la ruta más común para sus clientes.
Las organizaciones deben recordar administrar el riesgo de esta suposición asegurándose de revisar los otros dos escenarios críticos: lo que podría suceder y lo que sucede para los clientes. Por supuesto, el gran plan es que ningún cliente caiga entre las grietas del escenario ‘debería’ suceder; sin embargo, este idealismo a menudo puede significar que cuando lo hacen, y sin un plan, no hay vuelta atrás. Es importante que cuando los clientes caigan en el olvido, haya una ruta para que vuelvan a estar en la cima para evitar una falla en el servicio que podría afectar el negocio.
La experiencia ideal del cliente y las fallas en el servicio
La visión ideal de las experiencias de los clientes es importante para garantizar que los equipos se esfuercen por lograr lo mejor y por la visión de lo que es posible. Sin embargo, ya sea que esté leyendo esto como alguien que diseña experiencias de clientes o como consumidor, las cosas no siempre salen según lo planeado. De hecho, en el servicio de atención al cliente es muy común que alguien se comunique con el equipo para pedir ayuda porque algo salió mal.
Puede ocurrir una falla en el servicio si ese intento de pedir ayuda no se resuelve. En algunas circunstancias, una falla podría haber sido el motivo de origen de la consulta, pero además de eso, el propio servicio ha fallado al no haber respondido al grito de ayuda del consumidor. Ejemplos de esto incluyen cuando un consumidor no recibe una respuesta cuando ha hecho una pregunta; se ha producido una excepción de entrega y han preguntado por un paquete perdido sin respuesta; o un producto ha llegado roto y se ha recibido respuesta después de un largo periodo de tiempo.
Los equipos de servicio al cliente a menudo intentan resolver y solucionar problemas que han ocurrido en otras partes del negocio. Por supuesto, averiguar y solicitar información es una parte fundamental del equipo, pero a menudo necesitan y deben estar autorizados como equipo para tener acceso a resolver problemas de cuentas, problemas de envío y problemas de productos que abarcan toda la organización. Si un equipo no puede manejar esos problemas y responder dentro de un período de tiempo razonable, se ha producido una falla en el servicio.
El impacto de una falla en el servicio es una experiencia negativa para el cliente y ha sido bien documentado durante algún tiempo. Dependiendo de la gravedad y la lealtad actual a esa organización, podría significar una pérdida de clientes, una pérdida de ingresos potenciales y un impacto en la integridad de la marca. Si la organización no pierde a ese cliente, aún podría significar un empujón en la dirección equivocada en los puntajes CSAT y NPS recopilados; en última instancia, sin embargo, las necesidades de ese cliente no se han satisfecho.
¿Cuándo no satisfacer la necesidad de un cliente se convierte en un problema para las organizaciones a través de la prestación de servicios? ¿Tiene que ser una persona o 100 hasta que sea necesario un cambio? Es importante identificar por qué ocurre una falla en el servicio: ¿es esta una experiencia atípica o una falla recurrente sistemática del proceso?
El papel del diseño de procesos
Puede ser útil observar el diseño del proceso para abordar y reducir las fallas del servicio. Es importante crear procesos para gestionar lo que ‘debería’ ocurrir o el escenario ‘ideal’. Sin embargo, es el camino feliz y no siempre representa el panorama general y la realidad de la experiencia del cliente. Es importante tener este panorama general y apuntar a reducir la probabilidad de fallas en el servicio al anticipar lo que podría suceder y lo que sucede, antes de planificar cada uno de sus procesos.
Tener previsión de este futuro requiere un esfuerzo emocional para reducir el ego y aumentar la empatía como empresa. Esto te permite aceptar las posibilidades de fracaso en el camino utópico. Básicamente, estás rompiendo tu visión y aceptando que una visión es solo eso: una visión.
Si una organización diseña redes para detectar esa falla en la mayor cantidad posible de rutas de clientes, podría disminuir la probabilidad de que un cliente sienta que la organización misma le ha fallado, porque hay un plan para que vuelva a estar en la cima y fuera del problema. grietas inesperadas de la visión. Esto se explica con más profundidad en un artículo de Harvard Business Review (se requiere suscripción) sobre cómo la recuperación en caso de falla del servicio puede realmente impulsar la lealtad.
La parte más importante es revisar el escenario ‘sucede’ para determinar dónde deben lanzarse esas redes en sus procesos comerciales. ¿Con qué frecuencia se satisfacen las necesidades del cliente? ¿Con qué frecuencia la organización no logra satisfacer sus necesidades? ¿Se están rastreando esos datos? ¿El CSAT situacional captura lo que se necesita? ¿O la organización necesita crear otros datos en los programas de retroalimentación para representar con precisión la interacción con el cliente de un extremo a otro?
Aborda el diseño de la experiencia del cliente desde tres perspectivas. Cree para el “debería tener”: la visión. Debe demostrar perfectamente la ejecución de la estrategia de servicio al cliente de la organización. El segundo es administrar y planificar la falla del servicio a través de lo que podría suceder. A menudo, esto se logra probando los procesos generados desde el primer paso y abordando lo que podría salir mal. Esto no es difícil si aborda y utiliza métodos de pensamiento de diseño y empatía desde donde aterrizó en su modelo de servicio utópico. El tercero es diseñar para lo que sucede al comprender cómo se comportan sus clientes. Al crear un diseño de experiencia del cliente utilizando estos tres enfoques, no solo ha reducido las posibilidades de fallas en el servicio,
