por Shep Hyken
¿Vale la pena el esfuerzo y el gasto por brindar un buen servicio al cliente? Considere estas estadísticas del estudio Lograr el asombro del cliente de 2021:
- El 73% hará todo lo posible para hacer negocios con una empresa que brinde un mejor servicio al cliente.
- El 52 % pagará más si sabe que recibirá un mejor servicio al cliente. Ese número es aún mayor si la experiencia es fácil y conveniente.
- Es probable que el 70 % se lo cuente a sus amigos y familiares después de una buena experiencia con el cliente. Recuerde, el boca a boca puede ser su mejor estrategia de marketing.
Y luego está el lado feo de no cumplir con las expectativas de servicio al cliente:
- El 83 % dijo que cambiaría de marca o empresa debido a una mala experiencia de servicio al cliente.
- El 79 % dijo que cambiaría si supiera de otra empresa que ofreciera una mejor experiencia al cliente.
- El 67% dijo que compartiría malas experiencias de servicio al cliente con amigos, familiares o en las redes sociales.
- medios de comunicación.
Muchas empresas y marcas reconocen el poder de una buena experiencia de servicio al cliente y están realizando importantes inversiones en nuevos procesos y tecnologías que impulsarán una poderosa experiencia digital. Nuestra investigación muestra que el 41 % de los clientes que tienen un problema o pregunta eligen opciones de autoservicio digital, como una página de preguntas frecuentes en un sitio web, tutoriales en video, chatbots, etc. Ese número seguirá creciendo en el futuro.
Pero incluso con una inversión en tecnología, no puede ignorar la interacción de persona a persona que se necesita cuando un cliente se comunica directamente con la empresa. Si el 41 % de los clientes elegiría primero una opción digital, eso deja al 59 % que prefiere llamar y hablar con un agente de servicio al cliente en vivo.
Con la inversión adecuada, las interacciones en vivo pueden brindarle algunos de sus mejores ROI. Desde el comienzo de mi carrera en la década de 1980, he predicado que el servicio al cliente no es un departamento, sino una filosofía que debe ser adoptada por todos en una organización. Creo que lo que normalmente se llama el Departamento de Servicio al Cliente debería cambiarse a algo más apropiado, como el departamento de atención al cliente, el departamento de retención de clientes, el departamento de generación de ingresos o incluso el departamento de amor al cliente.
Cuando maneja bien las preguntas, los problemas y las quejas de los clientes, ellos corresponden regresando, gastando más e incluso fidelizándose con la empresa o marca.
Hablando de lealtad, no sucede sin confianza, que es otro beneficio de brindar un buen servicio al cliente. El setenta y nueve por ciento de los clientes que encuestamos confían más en una marca si ofrece un excelente servicio al cliente. No se puede tener lealtad sin confianza. La confianza crea confianza. Proviene de una experiencia predecible y consistente que los clientes saben que tendrán cada vez que hagan negocios con la empresa o marca. Si bien la confianza a veces proviene de un producto de calidad, también es la forma en que se trata al cliente durante todo el proceso de compra y después de la venta, a través del seguimiento y la asistencia, lo que hace que el cliente quiera volver una y otra vez. Cualquier tipo de negocio repetido, y especialmente el negocio que proviene de la lealtad, es menos costoso de generar que el negocio nuevo.
Ahora para el retorno de la inversión. Si las estadísticas al principio de este artículo no son suficientes, hagamos un seguimiento de algunos números. Todo lo que tiene que hacer es estudiar el mercado de valores y cómo se comparan las empresas mejor calificadas en servicio al cliente con las empresas que no son conocidas por su servicio. Watermark Consulting rastreó el desempeño de 13 años de los líderes en experiencia del cliente frente a los rezagados entre 2007 y 2019. Tenga en cuenta que esto no incluye los últimos dos años, cuando el mercado tuvo grandes ganancias. El punto es que estos números son realistas e incluso incorporan la caída del mercado en 2008.
- El índice S&P tuvo un rendimiento del 199,6%.
- Los rezagados en la experiencia del cliente obtuvieron un rendimiento del 90 %, menos de la mitad del S&P.
- Los líderes en experiencia del cliente obtuvieron un 307 %, un aumento del 50 % sobre el S&P.
Los hechos no pueden ser discutidos. Hay un rendimiento financiero definitivo al brindar un alto nivel de servicio al cliente. Eso no sucede por accidente. El servicio al cliente es más que una estrategia. Debe ser horneado en la cultura. Mire las empresas que lo han hecho bien y son reconocidas como líderes. Estudie Glassdoor.com, que califica qué tan bueno es trabajar para una empresa, y no es un error que haya un cruce enorme entre las empresas para las que es excelente trabajar y las empresas con las que es excelente hacer negocios.
El servicio al cliente está en la cultura. Todos deben estar capacitados, y ahí es donde muchas organizaciones se equivocan. No entrenan a todos. Sólo la primera línea. Si bien la primera línea puede tratar directamente con los clientes y, como resultado, debe recibir capacitación en técnicas que otros en la empresa pueden no necesitar, la clave para construir una cultura centrada en el servicio al cliente es capacitar a todos. Si bien es posible que las personas en trabajos que no están orientados al cliente no necesiten la misma capacitación que las que están en la línea del frente, aún deben comprender su función.
Pensamientos finales
Espero haberte ayudado a comprender la necesidad de invertir en capacitación en servicio al cliente. El resultado es la construcción de la confianza del cliente y la confianza en la empresa para seguir regresando, gastando más y contando a sus amigos, familiares y colegas acerca de sus experiencias positivas con usted. Todo eso mejora los ingresos, que es el ROI que está buscando con la inversión en servicio al cliente. Míralo de esta manera. La atención al cliente no tiene costo. Vale la pena.
Fuente: https://www.cmswire.com/customer-experience/the-roi-of-investing-in-customer-service-training/