por Patrick Bosek
¿Qué significa realmente gestionar el conocimiento?
El término administrar se usa en casi todas las aplicaciones comerciales que contienen contenido, sin embargo, la gama de capacidades que realmente realizan una función de administración en estas aplicaciones varía. La mayoría de los sistemas de contenido y los sistemas de conocimiento almacenan contenido de manera efectiva, pero simplemente almacenar contenido no es administrarlo.
Piense en esto en términos de gestión de personas.
Es posible que tenga una instalación donde las personas se reporten de manera confiable a sus trabajos y puedan ser encontradas. Nadie diría que el edificio está administrando a estas personas. Deberíamos mantener nuestras herramientas de contenido con el mismo estándar.
Entonces, ¿qué significa realmente gestionar el conocimiento? Al igual que en nuestro ejemplo simple, son las personas las que administran, no las herramientas. Nuestras herramientas nos brindan la capacidad de administrar el contenido que forma nuestro conocimiento y la automatización para administrar más. Aquí está mi definición de lo que significa gestionar el conocimiento:
La gestión del conocimiento es la implementación de sistemas y procesos que expanden activamente el conocimiento codificado, lo enriquecen y lo organizan para su localización, lo estructuran para su uso en todos los canales y mantienen el ciclo de vida completo, incluida la destrucción activa de activos que son ROT (redundantes, obsoletos, triviales).
Hay mucho ahí. Vamos a dividirlo en cuatro partes clave:
- Ampliar el conocimiento codificado.
- Enriquecerlo y organizarlo para su localización.
- Estructúrelo para su uso en todos los canales.
- Mantenga el ciclo de vida completo, incluida la destrucción activa de los activos que son ROT.
En muchos sentidos, estos son solo los principios de las operaciones de contenido aplicadas al contenido del conocimiento. Vamos a examinarlos uno por uno.
Ampliar el conocimiento codificado
El conocimiento codificado es conocimiento que se registra de manera sostenible.
Esto significa conocimiento que se almacena dentro de un sistema con el flujo de trabajo adecuado, la gobernanza y otras herramientas del ciclo de vida que garantizan la confianza y la corrección durante todo el ciclo de vida. El conocimiento registrado en wikis colaborativos o en documentos en sistemas de administración de contenido empresarial generalmente no cumple con este estándar porque la falta de control hace que sea difícil o imposible saber si el contenido es actual, preciso, completo y aprobado.
Un gran ejemplo de conocimiento codificado es un procedimiento que se ha creado utilizando contenido estructurado, que se almacena en un sistema que dicta una revisión periódica. Luego, el procedimiento se enviaría a otros sistemas o se proporcionaría a través de una URL fija (o ambas) para garantizar que siguiera siendo la única fuente de verdad.
El único conocimiento que es confiable para la organización es el conocimiento debidamente codificado.
Una organización necesita trabajar activamente para expandir esta base de conocimiento. Con demasiada frecuencia esto no sucede. Muchas organizaciones adoptan el enfoque de colaboración abierta o de fuente abierta para incorporar el conocimiento en sus sistemas de gestión del conocimiento.
Otra forma de representar esto es que estas organizaciones compran una herramienta (generalmente un wiki de algún tipo) y esperan que la gente ponga cosas en ella. Este es un enfoque pasivo. Producirá algunos resultados, pero serán subóptimos.
Para expandir activamente la cobertura del conocimiento, las organizaciones necesitan crear propiedad con el personal cuya principal responsabilidad es administrar el conocimiento y los procesos claramente definidos para todos los demás que contribuyen. Con estos profesionales debidamente capacitados y equipados, una organización verá cómo su conocimiento codificado se expande de manera consistente y confiable.
Enriquecerlo y organizarlo para la localización
Note que no dije capacidad de búsqueda.
La búsqueda es solo una parte del rompecabezas cuando se trata de entregar contenido a un usuario. Las implementaciones exitosas de gestión del conocimiento pueden proporcionar una experiencia de usuario de alta calidad para navegar, buscar y realizar entregas no solicitadas.
El desafío aquí es que, si bien la búsqueda se siente automática (aunque no lo es), la organización del contenido para una gran experiencia de navegación no lo es. Quizás llegue un día en que la IA pueda organizar nuestro contenido por nosotros, pero aún no ha llegado. La gente hace esto. Por lo tanto, debe crear entornos óptimos para que estas personas creen y organicen ese contenido. Una base de prácticas sólidas y flujos de trabajo para la organización del contenido es esencial para brindar una experiencia realmente excelente.
Más allá de navegar y buscar, la entrega no solicitada es una categoría subestimada. El concepto es simple: entregar conocimiento al usuario antes de que lo solicite. En el caso más simple, esto es algo así como ayuda sensible al contexto, pero con los avances que estamos viendo en IA, puede ser mucho más que eso.
En un futuro próximo, la IA podrá detectar que un usuario ha cometido un error o tiene un problema antes de que se dé cuenta. Su contenido de conocimiento deberá enriquecerse adecuadamente con metadatos para que pueda seleccionarse y entregarse al usuario en este caso. Para ser claros, esto no significa que la IA hará que esto funcione mágicamente, significa que la IA proporcionará herramientas para implementar este tipo de sistemas. Seguirá siendo responsabilidad de los gestores del conocimiento utilizarlos y gestionarlos adecuadamente.
Estructúrelo para su uso en todos los canales
Uno de los principales fracasos de los proyectos de gestión del conocimiento histórico fue el uso del modelo de biblioteca. Aquí es donde se crea una base de conocimiento como un lugar digital distinto, similar a una biblioteca física en medio de una ciudad. Se instruye a los usuarios para que vayan a ese lugar si quieren conocimiento. Por muchas razones, este es un mal modelo.
Un enfoque de entrega utiliza una combinación de publicación web, integraciones y contenido como servicio para poner el conocimiento donde están los usuarios. Para que todo eso sea posible, la práctica de gestión del conocimiento debe basarse en la estructuración del contenido del conocimiento.
Los usuarios esperan continuidad del contenido en todas las formas en que interactúan con su empresa, en otras palabras, una experiencia omnicanal. Y las experiencias omnicanal requieren contenido estructurado.
La creación de una práctica de contenido estructurado robusta y escalable para el contenido de conocimiento requiere el enfoque de un equipo multifacético. Los grupos de gestión del conocimiento que decidan avanzar hacia un enfoque omnicanal deberán atraer especialistas en estrategia de contenido y tecnólogos para trabajar junto con ellos.
Mantenga el conocimiento a lo largo de su ciclo de vida completo y destruya el contenido ROT
Este es un grande. Mantener el contenido del conocimiento durante todo su ciclo de vida es sin duda un desafío.
Tener contenido ROT en su base de conocimientos es tan malo como perder importantes conocimientos. ROT realmente cubre dos cosas principales: contenido de conocimiento inexacto y contenido innecesario.
El peligro del contenido inexacto es fácil de entender, ya que tener cualquier conocimiento que no sea completamente exacto presenta un riesgo. Este riesgo puede conllevar un peso financiero sustancial, un riesgo regulatorio o simplemente puede erosionar la confianza del usuario. El segundo caso es más común porque su impacto es menos agudo, pero eso no significa que no deba ser tratado con seriedad.
Las bases de conocimiento son tan valiosas como la confianza que los usuarios depositan en ellas.
El contenido innecesario generalmente recibe menos atención, pero puede ser una amenaza importante para la experiencia del usuario. El contenido innecesario obstruye los resultados de búsqueda y dificulta la lectura de los artículos. Cuando los usuarios encuentran contenido que no les ayuda, puede ser peor que no encontrar nada.
Después de todo, lleva más tiempo leer algo y determinar que no es útil que alejarse de una búsqueda sin salida.
La gestión del conocimiento es la base tanto de la eficiencia de los empleados como de una sólida experiencia del cliente. Las organizaciones que se enfocan en este esfuerzo verán una ventaja competitiva significativa sobre sus pares a medida que el mundo cambia hacia ser completamente digital primero.
Sobre el Autor
Patrick es cofundador y director ejecutivo de Heretto. Desde que comenzó su carrera en 2005, Patrick ha trabajado en una amplia gama de proyectos, todos enfocados en mejorar la creación, producción y distribución de contenido.
Fuente: https://www.cmswire.com/knowledge-findability/what-does-it-mean-to-manage-knowledge/