por Daniel Rodríguez
Seamos realistas: los chatbots de experiencia del cliente han sido una gran decepción. Actualmente se ubican directamente en la parte inferior del Hype Cycle for Natural Technologies de Gartner, julio de 2021 (“Como una innovación no está a la altura de sus expectativas sobreinfladas, rápidamente pasa de moda y la atención disminuye”). GOMoxie descubrió que solo el 22% de los consumidores tienen una impresión positiva de los chatbots. Una encuesta de Userliike encontró que lo primero que los consumidores quieren de las experiencias de chatbot es la capacidad de escalar la interacción a un humano. (No es un buen aspecto para el bot). No es de extrañar que algunas empresas de investigación hayan llamado al panorama actual de chatbot una “revolución fallida “.
¿Por qué, a pesar de los millones y millones de dólares de financiación que se destinan al espacio, los chatbots aún no brindan ni cerca del nivel de experiencia justificado por tal exageración del mercado? En mi libro más reciente, “La experiencia lo es todo: Ganar los corazones, las mentes y las billeteras de los clientes en la era de NOW CX”, nos sumergimos en algunas de las principales razones detrás de la desilusión actual de los chatbots. Quería compartir algunos de ellos a continuación:
1. Los chatbots (generalmente) fallan en la empatía
Incluso cuando interactúan con un bot, los consumidores esperan ser tratados como humanos. Pero la cosecha actual de chatbots es palpablemente robótica. Incluso el lenguaje preescrito más bellamente escrito del que extrae un bot no puede replicar el toque empático de un buen agente de servicio al cliente. Y esto marca una gran diferencia en el resultado final: Epsilon descubrió que es más probable que el 80 % de los consumidores realicen compras de marcas que ofrecen experiencias personalizadas. Cualquier líder de CX que busque generar ingresos reales de su organización se está cavando un agujero al confiar demasiado en la capacidad de un bot para actuar como humano.
2. Los proveedores de bots prometen demasiado y no cumplen
En “La experiencia lo es todo”, un líder de CX en una importante empresa de fabricación nos dijo que su proveedor de bots estimaba que podía manejar el 30 % de todos los tickets incluidos en el alcance. Terminó manejando solo entre el 10% y el 15%. De manera similar, una marca de aseo masculino de rápido crecimiento tuvo un éxito inicial después de asignar el 11 % de su volumen de tickets a un chatbot. Luego intentó aumentar esa participación al 35%, solo para descubrir de la manera más difícil que el bot no podía resolver mucho más que su asignación original del 11%.
Forrester Research señaló recientemente que “los chatbots pueden necesitar meses de cuidado y alimentación antes de que sean lo suficientemente capaces de manejar una proporción significativa de consultas entrantes”, una propuesta costosa y que requiere mucho tiempo que va en contra de la noción de que la automatización liberará a su equipo de servicio al cliente. para centrarse en la participación del comprador de mayor valor y consume los ahorros que podría obtener al automatizar el soporte.
3. Por ser una tecnología ‘inteligente’, los bots no son buenos para aprender
Toda la promesa de la inteligencia artificial es que comprende, aprende y mejora con el tiempo. Sin embargo, con mucho, el tipo de chatbot más ampliamente implementado en la actualidad son los chatbots basados en reglas. Estos bots mantienen conversaciones básicas basadas en la lógica si/entonces, sin comprender realmente el contexto o la intención. Están escritos por capacitadores humanos: agentes que mapean conversaciones típicas, configuran flujos y programan rutas de decisión basadas en preguntas comunes y sus respuestas asociadas. A partir de aquí, el chatbot solo funcionará en los escenarios para los que fue entrenado.
Claro, los entrenadores humanos pueden volverse más inteligentes con el tiempo, y eso ciertamente sucede. Pero los propios proveedores de bots no están haciendo mucho para ayudar. Los datos de servicio al cliente están notoriamente desestructurados. Las empresas más grandes a menudo tienen cientos de categorías diferentes en las que los tickets de servicio al cliente se pueden “etiquetar” para fines de análisis. Esto hace que sea muy difícil para un proveedor de bots encontrar tendencias e información incluso para uno de sus clientes, y mucho menos identificar tendencias macro en varias cuentas de clientes que podrían mejorar aún más sus bots. Esto significa que es incorrecto llamar a la mayoría de los chatbots de servicio al cliente “inteligentes”, artificialmente o de otra manera.
Para ser claros, no estoy en contra de la idea de los chatbots de atención al cliente. Pueden ser una forma efectiva de descargar las consultas de servicio al cliente, proporcionar un nivel básico de servicio fuera del horario laboral y pueden resolver consultas más transaccionales y directas mejor que algunos agentes humanos.
Sin embargo, vivimos en una era en la que los clientes esperan soluciones inmediatas y personalizadas a sus problemas. Una respuesta adecuada no puede depender únicamente de los chatbots. Necesitamos repensar su lugar dentro de la experiencia general del cliente y también considerar si, en la búsqueda de la automatización, hemos perdido el énfasis en el contacto de persona a persona que ha hecho que el servicio al cliente sea una parte tan integral de la experiencia del cliente en la actualidad. Lo que aprendí al entrevistar a docenas de líderes de CX para “La experiencia lo es todo” es que un enfoque híbrido más equilibrado que busca integrar las mejores partes de los agentes humanos con lo que pueden ofrecer los chatbots es el futuro de CX. Y para aquellos que desean ganar más clientes a expensas de sus competidores menos progresistas, ese futuro es ahora.
Sobre el Autor
Daniel Rodríguez es un experimentado ejecutivo de marketing, empresario, hombre de familia y músico que usa la meditación diaria para manejar los momentos intensos de la vida. Actualmente se desempeña como CMO de Simplr , donde lidera un equipo que está redefiniendo la forma en que las marcas brindan servicio al cliente.
Fuente: https://www.cmswire.com/customer-experience/we-know-chatbots-are-falling-short-but-why/
