Autoservicio

por Shep Hyken

La queja de un cliente puede estar muy lejos de una verdadera crisis, pero es interesante cuánto tienen en común. 

Comencemos con una breve explicación de cómo manejar una queja. He estado predicando a lo largo de mi carrera que cada vez que un cliente tiene una queja, el objetivo no es solo solucionar el problema, sino también restaurar la confianza. 

La única razón por la que un cliente elige volver a hacer negocios con usted es porque confía en que usted puede cumplir. Y, si tienen una queja que se resuelve a su satisfacción, también deben estar seguros de que no volverá a suceder.

Hay un proceso de cinco pasos para manejar una queja:

  1. Reconocer el problema. Por ejemplo, puedes decir algo tan simple como “Entiendo por qué te enfadas. Si eso me pasara a mí, yo también lo estaría”. Le estás haciendo saber al cliente que lo estás escuchando.
  2. Disculpa el problema. Esto es simple. Di que lo sientes. Puede agregar a la declaración de reconocimiento: “Y quiero disculparme porque esta (situación, problema) ha sucedido”. Por cierto, puedes invertir el número 1 y el número 2. La idea es que reconozcas y te disculpes. No importa el orden.
  3. Arreglar el problema. Resuelva el problema o discuta cuál es el proceso para resolver el problema. Esto debe suceder de inmediato. El cliente quiere saber que usted está listo, dispuesto y capaz de atender cualquier queja.
  4. Tener la actitud correcta. Esto es importante. Debe tener una actitud positiva sobre el cuidado del problema, así como una actitud de responsabilidad. Eso significa que eres dueño del problema. Puede que no sea tu culpa, pero ahora ha llegado a ti. En otras palabras, no dices algo como: “Esto sucedió la semana pasada. Estaba de vacaciones y no tuve nada que ver con el problema”. Por cierto, este es un comportamiento defensivo. Sí, puede entregárselo a otra persona, pero la forma en que lo haga debe generar confianza en el cliente. Está tomando la posición de que, independientemente de quién tuvo la culpa o cuándo sucedió, ahora tiene la oportunidad de ayudar al cliente.
  5. Actúa con urgencia. Y el paso final de fomento de la confianza de este proceso es actuar con sentido de urgencia. El objetivo es solucionar el problema lo más rápido posible.

Estos cinco pasos son un buen comienzo para ayudarlo a restaurar la confianza del cliente cuando hay una queja. Y, como ya se mencionó, estos pasos pueden ayudar en una situación de crisis.

Aplicar el proceso de 5 pasos a una crisis real

Entonces, diferenciemos una queja de una crisis. Sí, para algunos clientes sus quejas pueden parecer una crisis, pero estoy hablando de una crisis real. Una empresa puede tener malas noticias que pueden afectar el precio de sus acciones, los clientes, etc. Puede ser tan mala que la empresa tenga que contratar a una firma o experto en relaciones públicas de gestión de crisis. Te daré un ejemplo.

Hace varios años tuve el increíble honor de asumir el cargo de presidente de la Asociación Nacional de Oradores, o como se refiere nuestra membresía, la NSA (las mismas iniciales que la Agencia de Seguridad Nacional, pero son las personas que escuchan. Somos nosotros). que hablan!) En el momento en que me pasaron el mazo, también se anunció a los casi 2.000 participantes en nuestra reunión anual que cambiaríamos el nombre de nuestra asociación. Cuando se hizo el anuncio, se podría haber oído caer un alfiler. 

Sin aplausos. Definitivamente no fue la respuesta positiva que esperábamos después de que la junta directiva pasó más de dos años trabajando en el concepto no solo de nuestro nombre, sino también en el futuro posicionamiento de nuestra querida asociación.  

En el transcurso del día, comenzaron a llegar cientos de correos electrónicos. Los miembros estaban indignados porque cambiaríamos el nombre de nuestra asociación, o porque nosotros, como junta directiva, no les pedimos sus opiniones a los miembros. Nos arriesgábamos al motín de un gran porcentaje de nuestros miembros.

Entonces, pasamos al modo de crisis. Rápidamente lanzamos un video a los miembros que cubría lo siguiente:

  1. Reconocimiento: Reconocimos que en base al sentimiento abrumadoramente negativo relacionado con el cambio de marca, era obvio que teníamos un problema.
  2. Pedir disculpas: Pedimos disculpas por lo que estaba sucediendo.
  3. La solución: pedí a los miembros que dejaran de enviarnos correos electrónicos para que pudiéramos concentrarnos en la resolución en lugar de responder cientos de correos electrónicos. Les aseguré que esto era de suma importancia.
  4. Actitud: No había duda de que estábamos listos y dispuestos a enfrentar esta situación de frente. Como junta, aceptábamos la responsabilidad y estaríamos trabajando incansablemente para arreglar lo que parecía estar roto.
  5. Urgencia: prometí que nos comunicaríamos con los miembros en unos pocos días con una actualización sobre el progreso que estábamos logrando. 

Una vez que ese video se envió a los miembros, los correos electrónicos se detuvieron. Un segundo video salió unos días después compartiendo nuestro progreso, y un tercer video menos de dos semanas después del anuncio original compartió que la junta derogaría el cambio de nombre y consideraría un proceso futuro que fuera más inclusivo de la membresía. 

En cuestión de minutos, estábamos recibiendo elogios de nuestros miembros con respecto a la forma rápida y concienzuda en que manejamos la crisis. 

Obviamente, hubo muchos más detalles en esta historia, pero no son importantes para aclarar el punto. Lo importante es que usamos la fórmula de cinco pasos y funcionó para convertir a los electores enojados en fanáticos delirantes. 

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Sobre el Autor

Shep Hyken es un experto en servicio al cliente y CX, orador principal galardonado y autor de bestsellers del New York Times y el Wall Street Journal.

Fuente: https://www.cmswire.com/customer-experience/how-to-solve-a-cx-crisis-in-5-steps/

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