Para garantizar la seguridad del paciente y el bienestar del médico, los flujos de trabajo de telesalud y las consideraciones de factores humanos deben ajustarse a medida que la atención virtual se convierte en un pilar en la prestación de atención médica.
por Anuja Vaidya
La pandemia de COVID-19 es directamente responsable del aumento dramático de la telesalud. Pero a medida que los proveedores establecieron rápidamente programas de atención virtual nuevos o ampliados, es posible que no hayan abordado ciertos obstáculos del flujo de trabajo y desafíos de factores humanos que podrían provocar resultados deficientes para los pacientes y el agotamiento del proveedor.
Eso es según ECRI, una organización independiente sin fines de lucro enfocada en mejorar la calidad de la atención, que enumeró este problema como uno de sus 10 principales peligros tecnológicos para la salud para 2022.
Estos problemas de flujo de trabajo y factores humanos pueden manifestarse de diferentes formas, incluidos problemas de usabilidad del dispositivo y volúmenes de datos excesivos.
“Hay proveedores que ahora sienten la presión debido a estos programas [de telesalud] que se implementaron rápidamente”, dijo Priyanka Shah, directora de proyectos de ECRI, en una entrevista telefónica. “Estos pueden conducir potencialmente a malos resultados, no solo para los pacientes, sino también para los proveedores”.
En el lado del paciente, los flujos de trabajo ineficientes podrían tomar la forma de diagnósticos erróneos, mientras que en el lado del proveedor, podría resultar en una sobrecarga cognitiva y agotamiento del médico, agregó.
Pero se pueden tomar medidas para evitar estos malos resultados, incluida la creación de un flujo de trabajo que no abrume a los proveedores y garantizar que los pacientes tengan el apoyo que necesitan antes, durante y después de una visita virtual.
Problemas de flujo de trabajo y factores humanos que afectan la atención virtual
La rápida expansión de los servicios de telesalud no dejó mucho tiempo a los proveedores para configurar flujos de trabajo intuitivos y basados en estándares para visitas virtuales, dijo Lee Schwamm, MD, vicepresidente de atención virtual en Mass General Brigham en Boston.
En un mundo de atención virtual, crece la responsabilidad del proveedor de garantizar la asistencia a las visitas. Con la atención en persona, la responsabilidad de encontrar y viajar a la clínica recae en el paciente. Pero con la telesalud, se convierte en responsabilidad del proveedor asegurarse de que el paciente pueda navegar por la tecnología y participar en la cita.
“Hay que dedicar mucho tiempo a capacitar a los pacientes y apoyarlos en el acceso”, dijo Schwamm en una entrevista telefónica.
No solo eso, sino que los flujos de trabajo de telesalud pueden agregar una capa de ineficiencia a ciertas partes de la visita, como los protocolos posteriores a la cita. Cuando la atención se brinda en persona, los pacientes deben retirarse después de su cita. Aquí es donde ocurren varios procesos, como pagar el copago, programar una visita de seguimiento y obtener una remisión.
“Comprimimos todo eso en un espacio físico para que pueda hacer todo eso a la vez, y cuando se va al final de su cita, tiene recetas impresas si las necesita, tiene una referencia ya arreglada con otro médico”, dijo Schwamm. “Pero ahora tenemos que hacer todo eso de forma asíncrona”.
Martin Doerfler, MD, vicepresidente sénior de estrategia clínica y desarrollo de Northwell Health, con sede en la ciudad de Nueva York, se hizo eco de Schwamm.
“[Con la telesalud], colgamos y tiene que ocurrir un proceso completamente nuevo para conectar al paciente con todos esos elementos complementarios que componen una visita al consultorio”, dijo en una entrevista telefónica. “Todos esos son puntos de quiebre potenciales que conducen a un resultado insatisfactorio en términos de la atención del individuo”.
Configurar un flujo de trabajo de telesalud eficiente en cualquier clínica determinada es un desafío que se magnifica en los grandes sistemas.
“Si observa una organización como la nuestra… empleamos a unos 4500 médicos individuales”, dijo Doerfler. “Y esos 4500 médicos individuales probablemente tendrán 2500 flujos de trabajo individuales. Por lo tanto, no puedo simplemente salir y decir, conectar A a B, a C, a D como puedo en términos de enchufar un enrutador en la pared”.
Luego está el tema de la sobrecarga cognitiva entre los médicos. La telesalud da como resultado más documentación y coordinación para los médicos, y eso puede requerir el uso de un nuevo software, dijo Shah.
“Estábamos en tantas llamadas con los proveedores”, dijo. “Donde el mensaje claro era: ‘Oye, tenemos tanta tecnología a mano, pero esto está por encima de nuestra carga de trabajo existente'”.
Además, algunas de estas tecnologías simplemente no están configuradas para un entorno virtual, agregó Schwamm. Por ejemplo, las herramientas creadas para el registro de pacientes, como la confirmación de la identidad del paciente, no necesariamente se transfieren bien a un encuentro virtual, donde es posible que los pacientes no enciendan sus cámaras.
Además de los problemas de flujo de trabajo, existen varias deficiencias de factores humanos en el lado del paciente que pueden afectar la atención, incluida la facilidad de uso del dispositivo.
Los planes de telesalud y atención remota a menudo requieren que los pacientes usen nuevos tipos de tecnología con los que pueden no estar familiarizados.
“Estamos implementando estos kits de monitoreo remoto de pacientes para estos pacientes con la intención de brindar atención, pero en realidad no satisfacen sus necesidades”, dijo Shah, “Los pacientes [pueden no] saber cómo usar algunos de los equipos. Entonces, ¿cómo usted, en ese momento, se asegura de tener datos de calidad para que el proveedor tome una decisión sobre la atención?”
Junto con los desafíos del uso de la tecnología, la falta de privacidad en los hogares de los pacientes puede dificultar la atención.
El consultorio del médico siempre es privado, pero es posible que un paciente no tenga una habitación para él solo para una visita médica en el hogar. Como resultado, es posible que no puedan hablar abiertamente sobre su condición o planes de tratamiento, dijo Doerfler.
Mitigando los desafíos
Los obstáculos anteriores no son insuperables, pero requieren que los proveedores piensen en soluciones para garantizar la eficiencia, la facilidad de uso y la accesibilidad.
Una consideración clave de los factores humanos es la selección adecuada de pacientes, dijo Shah. No todos los pacientes van a ser buenos candidatos para la telesalud. Por lo tanto, los proveedores primero deben comprender las necesidades clínicas y cognitivas de sus pacientes y las barreras socioeconómicas que pueden enfrentar, como la falta de acceso a banda ancha o las necesidades lingüísticas.
Schwamm sugiere que los proveedores se pongan en el lugar de los pacientes al establecer recorridos de atención virtual.
“No hay sustituto para eso”, dijo. “Tienes que pensar como un paciente e imaginar, ‘Está bien, ¿cómo empiezo? ¿Cómo me notifican de una cita? ¿Qué pasa si no tengo el portal?'”
Al establecer su servicio de atención virtual, Mass General Brigham tuvo cuidado de no hacer suposiciones sobre las capacidades tecnológicas o las necesidades lingüísticas de un paciente. El sistema de salud está desplegando un único servicio de videointérprete para videoconsultas y de cabecera.
“Con un clic… eso trae un intérprete en menos de 30 segundos, en 40 idiomas de video y 200 idiomas de audio”, dijo Schwamm.
La estandarización es otro desafío crítico para establecer flujos de trabajo de telesalud eficientes. En Northwell Health, un equipo de implementación de telesalud va a los hospitales, clínicas y consultorios dentro del sistema para realizar un diseño inicial del flujo de trabajo principal.
“Se necesita una enorme cantidad de trabajo para crear un procedimiento estándar, en la medida de lo posible”, dijo Doerfler. “Y luego [nosotros] volvemos y personalizamos esos procedimientos estándar para los matices de las prácticas individuales”.
Los líderes de Northwell también se dieron cuenta de que, además de los pacientes, los médicos necesitaban capacitación sobre los dispositivos que normalmente se usan para la telesalud y la atención remota. El sistema de salud creó un equipo que actuaba como pacientes estandarizados para que los médicos pudieran tener una idea del sistema y solucionar pequeños problemas, como la altura de la cámara y los problemas de audio.
“Un miembro de nuestro equipo estaba allí para decir: ‘Dr. Doerfler, arregle sus cámaras un poco así. Y mientras habla, no se quede sentado mirando hacia abajo todo el tiempo, haga contacto visual conmigo”. ‘”, dijo Doerfler.
A medida que las organizaciones trabajan para mejorar la experiencia de atención virtual, deben tener en cuenta la comodidad del proveedor.
Realizar visitas virtuales y completar los requisitos de documentación puede ser una carga física para los médicos. Shah sugiere implementar una regla 20-20-20, lo que significa que por cada 20 minutos de actividad, los proveedores miran algo durante 20 segundos que está a 20 pies de distancia.
“Parece bastante simple, pero se sorprendería de cuántos médicos ni siquiera tienen tiempo para tener en cuenta el tiempo de descanso para mejorar la incomodidad física y reducir la sobrecarga cognitiva porque están tan respaldados con una tras otra consultas de telesalud que no no tengas la oportunidad de hacer eso”, dijo.
Además, las organizaciones de proveedores deben ayudar a los médicos a administrar el aumento de la documentación debido a la telesalud, dijo Shah. Los sistemas de salud pueden ayudar a sus equipos de atención asegurándose de que tengan suficiente tiempo para completar sus tareas de documentación o delegarlas por completo.
Luego está el problema de la sobrecarga cognitiva que surge al lidiar con la cantidad excesiva de datos que pueden proporcionar la telesalud y la atención remota. Esto puede requerir la ayuda de un equipo separado.
“Es necesario que haya un equipo o una persona dentro del sistema de salud que pueda ayudar a identificar patrones y determinar qué datos serán más valiosos para el flujo de trabajo del médico y qué información realmente se debe ingresar en el EMR”, dijo Shah.
La telesalud se está afianzando cada vez más en la prestación de atención. Ahora es el momento de que los proveedores ajusten sus procesos y se aseguren de que todas las partes interesadas puedan usar y beneficiarse de las modalidades de atención virtual. Pero será esencial permanecer flexibles mientras optimizan los flujos de trabajo y superan las deficiencias de los factores humanos.
“Tienes que ser creativo, tienes que estar abierto a nuevas ideas”, dijo Schwamm. “Tienes que poner las herramientas a disposición y luego dejar que los usuarios te guíen y te muestren dónde está funcionando bien, dónde se debe mejorar y dejar que apliquen esas herramientas de formas que nunca esperabas. Así que pon puertas y límites alrededor de las prácticas inseguras. — pero dentro de la esfera de la práctica segura, deje que sus usuarios descubran qué funciona y qué no”.
