por Shep Hyken
Las valoraciones y reseñas se han convertido en una parte importante de la experiencia de compra. Entonces, comencemos por comprender la diferencia entre una calificación y una revisión.
Una calificación utiliza una escala, como de uno a cinco. A veces es una estrella o algún otro objeto. Por ejemplo, una calificación de cinco estrellas se considera alta o incluso perfecta. Una reseña es un testimonio basado en la experiencia de un cliente. Un cliente comparte comentarios honestos, que pueden ser buenos, malos o incluso regulares.
Nuestra experiencia del cliente y la investigación de CX revelaron varios hallazgos importantes:
- El 68 % de los clientes está de acuerdo en que leer una reseña les impidió realizar una compra que estaban dispuestos a realizar el año pasado.
- El 73% de los clientes piensa que las calificaciones y las reseñas serán más importantes para ellos en el futuro.
Y cuando preguntamos cuántas calificaciones y reseñas dejaron los clientes en el último año por diferentes experiencias, encontramos:
- Después de buenas experiencias, el cliente medio dejó 5 valoraciones y 4,3 reseñas.
- Después de experiencias promedio, los clientes dejaron 3.3 calificaciones y 3.1 reseñas.
- Después de las malas experiencias, el cliente medio dejó 3,6 valoraciones y 3,3 reseñas.
- Y ya sea que la experiencia haya sido buena, promedio o mala, los clientes dejaron más calificaciones y reseñas el año pasado que el año anterior.
Entonces, ¿qué podemos hacer con esta información? Las calificaciones y las reseñas son importantes y desea que sus clientes las dejen. Brinda educación y confianza a otros clientes (potenciales). Leer reseñas es parte de la investigación que hacen sus clientes potenciales antes de tomar una decisión final sobre si hacer o no negocios con su empresa.
¡E incluso las calificaciones y reseñas negativas son buenas!
Así es, incluso las calificaciones y reseñas negativas son buenas, siempre que se manejen de la manera correcta. En primer lugar, estos son públicos. Todo el mundo puede verlos. Ya sea una calificación o reseña real o un comentario en cualquier canal de redes sociales, es imperativo administrarlo correctamente.
Las calificaciones y reseñas positivas ayudan a los clientes a tomar decisiones, pero las calificaciones y reseñas negativas, cuando se manejan bien, brindan al cliente una capa adicional de confianza sobre la empresa y/o los productos que vende.
Y gestionar los comentarios negativos no es difícil. Aquí hay un breve proceso paso a paso:
- Supervise todos los canales sociales y los sitios de revisión para saber cuándo se menciona su empresa y/o sus productos. Hay programas de software que pueden hacer esto. Incluso una simple Alerta de Google es un buen comienzo.
- Responda rápidamente y reconozca y discúlpese públicamente por el problema. Comparta que se comunicará con el cliente directamente para resolver el problema. Enfatice que esta no es la experiencia que desea que tengan sus clientes.
- Póngase en contacto con el cliente directamente y resuelva el problema.
- Vuelva a la calificación y revisión originales y agradezca al cliente por permitirle resolver el problema.
- Este paso pertenece al cliente. En un mundo perfecto, el cliente comentará de vuelta, completando un círculo completo de comunicación. Esto no siempre sucede, pero si no, al menos los otros clientes verán que reconoció el problema, se comunicó directamente con el cliente y le dijo que se resolvió.
Otro pensó en responder a las calificaciones y reseñas. Es posible que desee considerar responder a todas las reseñas, no solo a las negativas. Una calificación de cinco estrellas puede sostenerse por sí sola. Cuando los clientes compartan una reseña positiva, aprovéchela como una oportunidad para expresar su aprecio e interactuar con ellos. Es posible que se sorprenda de algunas de las conversaciones que tiene.
Las calificaciones, reseñas y comentarios en las redes sociales ahora son parte del proceso de compra del cliente. Haz que sea fácil para ellos hacer negocios contigo. Como ven comentarios de otros clientes, no dejes que tu voz se calle. Esto le muestra al cliente que está comprometido y que la relación es más que una transacción comercial.
Sobre el Autor
Shep Hyken es un experto en servicio al cliente y CX, orador principal galardonado y autor de bestsellers del New York Times y el Wall Street Journal.
