por Art Harrison
La pandemia marcó el comienzo de una era de rápida innovación, particularmente en torno a la transformación digital de las experiencias de cara al cliente. De hecho, para satisfacer las demandas principales de los clientes, las marcas tuvieron que ajustar su enfoque digital proporcionando formas alternativas de interactuar y comprometerse con los clientes de forma segura.
Este impulso continuo para mejorar la experiencia del cliente ha provocado que algunas organizaciones reconsideren cómo pueden entregar productos/servicios a los clientes más rápido, y recurren a los equipos de fusión como solución.
¿Qué es un equipo de fusión?
Un equipo de fusión es un “equipo multidisciplinario que combina tecnología o análisis y experiencia en el dominio comercial y comparte la responsabilidad de los resultados comerciales y tecnológicos… generalmente organizados por los resultados comerciales o los resultados de los clientes que respaldan”.
A menudo, los miembros de un equipo de fusión provienen de diferentes departamentos como TI, desarrollo comercial, marketing y ventas. Trabajan juntos para entregar iniciativas digitales más rápido, con menos carga administrativa y un enfoque en mejoras continuas.
Con raíces en Agile, los equipos de fusión comparten el mismo objetivo de poner al cliente primero; después de todo, uno de los valores del manifiesto ágil es “la colaboración del cliente sobre la negociación del contrato”. Y no solo ayudan a las organizaciones a acelerar su transformación digital. Aquí hay cinco formas en que los equipos de fusión permiten mejorar las experiencias de los clientes:
1. Ponen al cliente en el centro de cada decisión
La razón más valiosa para adoptar equipos de fusión para la entrega de productos es que se centran en el cliente. Los proyectos empresariales típicos tardan meses o incluso años en completarse y pueden incluir docenas de partes interesadas. Cuando se lanza el producto, la solución no resuelve el problema actual del cliente.
Los equipos de Fusion toman el problema de un cliente, reúnen de cinco a nueve conjuntos de habilidades diversas de las unidades comerciales de toda la empresa y trabajan para resolver el problema rápidamente. En lugar de centrarse en las métricas comerciales y resolverlas de adentro hacia afuera, los equipos de fusión cambian el guión y resuelven de afuera hacia adentro. Los conocimientos de los clientes y la adopción del producto determinan cómo se ve el éxito, y los equipos de fusión continúan iterando hasta que lo hacen bien.
2. Crean nuevos productos más rápido
En lugar de tardar meses en perfeccionar, los equipos de fusión trabajan para llevar al mercado un producto mínimo viable (MVP). En un estudio reciente sobre la transformación digital exitosa , el 49 % de los encuestados dijo que el proceso era la barrera más importante que ralentizaba su capacidad de adaptarse rápidamente. Con los equipos de fusión, la burocracia y los trámites burocráticos se reducen significativamente, y el equipo tiene la libertad necesaria para acelerar el lanzamiento de un producto, brindando a los clientes el valor más cercano al momento en que realmente lo usarán.
Por ejemplo, un banco recibe quejas de los clientes porque no hay nadie para ayudar a responder preguntas fuera del horario comercial. Por lo tanto, el propietario del producto en el equipo de fusión prioriza la implementación de un chatbot basado en lógica que pueda gestionar las consultas entrantes fuera del horario laboral. El equipo de fusión busca rápidamente una solución y evalúa a los proveedores aprobados para determinar la mejor opción.
3. Amplifican la voz del cliente
Los equipos de Fusion tienen un ciclo continuo de comentarios de los clientes y utilizan los datos de los clientes para influir en las nuevas características/adiciones del producto. Entonces, cuando reciben comentarios de los clientes de que el chatbot no puede responder a todas las necesidades de los clientes, vuelven a la mesa de dibujo y colaboran en una solución.
Podrían decidir implementar IA conversacional en su chatbot que, en lugar de simplemente extraer de un script existente, es escalable y utiliza aprendizaje automático, análisis de sentimientos e información de datos para brindar una mejor experiencia al cliente.
4. Crean experiencias coherentes y omnicanal
Una vez que los equipos de fusión recopilan los comentarios de los clientes e implementan una solución exitosa, trabajan rápidamente para replicarla en todos los canales. En el mundo digital de hoy, no hay duda de que es un imperativo competitivo tener una estrategia omnicanal con un servicio al cliente amigable.
Por ejemplo, cuando un cliente se muda y quiere actualizar su dirección con su proveedor de atención médica, inicia sesión en su cuenta en su computadora portátil en casa, pero se interrumpe a mitad del proceso. Al día siguiente, en el tren de camino al trabajo, deciden terminar de actualizar su dirección desde su teléfono inteligente, pero notan que la aplicación del proveedor de atención médica no tiene la capacidad de hacer un cambio de dirección. El cliente se siente frustrado porque espera la misma experiencia en todas las plataformas.
En cuestión de semanas, el equipo de fusión toma la queja del cliente y la convierte en una nueva función de la aplicación para que los clientes puedan autoservicio en el canal de su elección.
5. Brindan tecnología con un toque humano
Debido a que los equipos de fusión siempre tienen en mente al cliente y tienen una combinación de personas de diferentes unidades de negocios, pueden considerar todos los aspectos del recorrido del cliente. Los equipos de Fusion brindan el toque correcto cuando se trata de usar tecnología y entienden que el cliente aún querrá hablar con una persona durante su transacción.
Por lo tanto, aunque es probable que el cliente no quiera hablar con su proveedor de atención médica para actualizar su dirección, querrá tener la opción de una videoconsulta con su médico, y esperará que su médico ya tenga la información de su paciente convenientemente. mostrado en pantalla.
La combinación de tecnología e interacción humana en el momento adecuado, cuidadosamente pensada por el equipo de fusión más cercano al proceso, hace que los clientes estén más contentos y los empleados sean más amables. Cuando los equipos de fusión se enfocan en brindar experiencias digitales fluidas, los empleados pueden enfocarse en una experiencia humana empática y los clientes pueden obtener la mejor experiencia.
Sobre el Autor
Art Harrison es cofundador y director de crecimiento de Daylight . Con más de 20 años de experiencia en la industria de la tecnología, Art comenzó su carrera como empresario, construyendo algunos de los sitios de citas de redes sociales de primera generación con más de 2,000,000 de usuarios registrados.
Fuente: https://www.cmswire.com/customer-experience/5-ways-fusion-teams-can-elevate-the-customer-experience/
