por Joe Piette
El marco de experiencia del cliente adecuado puede hacer que sea mucho más fácil tomar decisiones comerciales más inteligentes e impulsar el ROI. Pero según una encuesta reciente de Forrester a profesionales de CX, el 42 % de los encuestados dijo que la madurez de su programa CX es baja o muy baja, y solo el 12 % dijo que es alta o muy alta. Además, el 44% de los profesionales de CX encuestados ni siquiera conocían el ROI de su programa. Sin resultados cuantificables, es difícil demostrar el valor de un programa a las partes interesadas que pueden brindarle los recursos que necesita para perfeccionar su estrategia de CX.
Las organizaciones deben comenzar a invertir más en el seguimiento y la mejora de las métricas de CX, como la satisfacción del cliente (CSAT) y la puntuación neta del promotor (NPS), utilizando estas métricas para guiar las decisiones en toda la organización. Al mismo tiempo, deben decidir cómo priorizar las mejoras y obtener la aceptación de las partes interesadas adecuadas. En este artículo, aprenda cómo puede implementar con éxito un nuevo marco de CX para consolidar, visualizar y analizar los datos de gestión de la experiencia e impulsar decisiones comerciales más inteligentes.
Cómo integrar datos
Cuando los datos no están integrados, su equipo de CX no podrá analizar completamente los datos de manera inteligente, lo que significa que puede perder el contexto crítico sobre los viajes de los clientes y los empleados. También sofoca su capacidad de capturar información en tiempo real, lo que lleva a procesos de toma de decisiones más lentos de lo necesario.
Un programa holístico y completamente integrado puede ayudarlo a llenar los vacíos en su flujo de datos. Busque un programa que conecte muchas métricas de la experiencia del cliente, incluidas encuestas, análisis de texto, comentarios digitales y análisis de comportamiento digital. Una vez integrada, la acción coordinada se vuelve mucho más fácil, lo que le permite usar el mismo conjunto de datos en toda la organización para agilizar la automatización y usar análisis predictivos que cualquier equipo o departamento puede usar. Esto puede ayudarlo a impulsar métricas importantes como CSAT y NPS.
Utilice los avances tecnológicos a su favor
Los avances en tecnología como la inteligencia artificial y la automatización le brindan más oportunidades de usar la tecnología para mejorar su programa CX. Las organizaciones han expresado más interés en aprovechar la inteligencia artificial y las capacidades de aprendizaje automático en el último año, según el informe “Estado de la experiencia del cliente digital” de 2021 de Simpler Media Group. Cuando se les preguntó acerca de sus prioridades de inversión en DX, el 30 % de las organizaciones dijo que esta era una prioridad: pasar de una de las respuestas menos populares en 2020 a la tercera respuesta más popular en 2021. Según los analistas de SMG, esto puede significar que estas tecnologías se están volviendo una parte de la vida cotidiana de estas organizaciones y que los líderes de DX están viendo que la IA marca una diferencia real.
Un ejemplo de una plataforma tecnológica madura es el marco de calidad de la experiencia de Verint, que le brinda los conocimientos que necesita para mejorar las métricas clave como CSAT y NPS. El marco comienza con varios programas de escucha que puede usar para comprender a los clientes. Más allá de los métodos tradicionales como las encuestas, otras formas útiles de recopilar datos de los clientes incluyen conversaciones en el centro de contacto y comentarios de los clientes por correo electrónico y encuestas de satisfacción del cliente posteriores a la llamada. A partir de ahí, es esencial unificar todos los datos desde el principio, de modo que la plataforma CX tenga la información que necesita para proporcionar una vista analítica integral de las interacciones con los clientes en tiempo real.
Convierta la participación ejecutiva en un elemento clave de su programa CX
El informe de SMG encontró que el 25 % de los encuestados dijo que “la falta de estrategia, enfoque o apoyo ejecutivo” es uno de los tres principales desafíos de los clientes digitales. Mientras tanto, la mayoría de los líderes de CX dijeron que el equipo de marketing/CX o el equipo ejecutivo/junta es el principal responsable de la toma de decisiones para las inversiones en tecnología de CX digital. Sin el apoyo ejecutivo adecuado, es posible que su organización no pueda tomar las decisiones/inversiones necesarias para obtener el ROI que desea.
Una vez que obtenga esta aceptación, los líderes de C-suite pueden usar datos y análisis para informar decisiones a largo plazo, mejorar el rendimiento comercial y aumentar el valor para los accionistas. Algunas métricas valiosas para los líderes incluyen modelos predictivos de ROI, números de evaluación comparativa e información competitiva.
Conclusión
Dominar CX crea muchos beneficios para las organizaciones, sin importar su tamaño o industria. Según una investigación reciente de Verint, los clientes que afirman haber tenido una gran experiencia tienen un 84 % más de probabilidades de recomendar la marca a otras personas y un 70 % más de probabilidades de volver al sitio.
Sin embargo, a pesar de estos beneficios, más del 70 % de los líderes de CX luchan por diseñar proyectos que aumenten la lealtad del cliente e impulsen los resultados, según Gartner. Si bien muchos ejecutivos de DX no entienden a los clientes tan bien como les gustaría, las nuevas tecnologías ayudan a los equipos con herramientas DX probadas y maduras a reducir esta brecha y ver resultados más sólidos.
Sobre el patrocinador
Joe Piette es vicepresidente ejecutivo de experiencia del cliente en Andrew Reise. Ha ayudado a cientos de clientes con CX y le apasiona equilibrar las promesas de la marca con las expectativas de los clientes, unificar organizaciones y sus culturas, encontrar oportunidades, eliminar desperdicios, unirse para impulsar el crecimiento comercial y lograr que los clientes se apasionen por una marca.
