Los grupos de presión integrados en el canal pueden proporcionar una experiencia más unificada para los clientes y un modelo comercial más efectivo para bancos y cooperativas de crédito.
por Jackie Hudson
La pandemia de COVID-19 ha brindado a las instituciones financieras una oportunidad sin precedentes para transformar las sucursales de ubicaciones de servicio y ventas en persona a centros de atención al cliente. Los líderes bancarios se ven obligados a romper los silos organizacionales y reinventar lo que es una sucursal.
Un número cada vez mayor de instituciones financieras reconoce el potencial de la sucursal para convertirse en un centro de participación del cliente, una ubicación totalmente integrada con otros canales y puntos de contacto para garantizar una experiencia perfecta para el cliente.
En un centro de interacción con el cliente, los empleados interactuarían con los clientes de varias maneras, incluso cara a cara, mediante video o chat, correo electrónico, aplicación móvil o llamadas entrantes y salientes. Y cuando no interactúan con los clientes, los empleados de la sucursal apoyarían el back office.
Para comenzar este viaje de transformación, los bancos y las cooperativas de ahorro y crédito deberán actualizar su tecnología, sus procesos y las habilidades de los empleados de las sucursales centrándose en:
- Integración de tecnología en sucursales, canales de voz y digitales.
- Contratación de empleados polivalentes y polifacéticos.
- Implementación de herramientas para monitorear el desempeño de los empleados y las interacciones con los clientes.
- Adoptar programas holísticos enfocados en la efectividad de cómo se entrega el servicio a los clientes.
Las instituciones bancarias deberán invertir en infraestructura para garantizar que los sistemas utilizados por los empleados digitales y del centro de contacto también estén disponibles para el personal de la sucursal. La estandarización de las herramientas de escritorio y telefonía debería ser una iniciativa a corto plazo para respaldar las interacciones con los clientes.
Transformando el personal de la sucursal
Cambiar el rol de la sucursal también requiere cambiar el rol de los empleados. Para tener éxito en un centro de interacción con el cliente, los empleados deben dominar diferentes tipos de interacciones con los clientes a través de diferentes canales. También deben poder servir como embajadores de marca efectivos que puedan educar a los clientes sobre las capacidades del canal digital mientras brindan un excelente servicio al cliente.
Desarrollar personal de sucursal con conocimientos digitales requiere una mayor inversión en capacitación para que los empleados puedan desarrollar nuevas habilidades y mantenerse al día con las últimas ofertas empresariales. La diversidad y complejidad de las tareas que se espera que realicen los empleados de las sucursales requerirá que los bancos y las cooperativas de crédito aprovechen la tecnología para garantizar el éxito.
Para recopilar los datos necesarios, las instituciones necesitarán herramientas para monitorear y medir las interacciones con los clientes y los flujos de trabajo para el cumplimiento, la calidad y la efectividad de las ventas en toda la empresa. Estas herramientas incluyen grabación de llamadas e interacciones cara a cara, análisis de voz impulsados por inteligencia artificial, gestión del conocimiento y análisis de escritorio y procesos.
Culturalmente, los bancos y las cooperativas de crédito deberán superar las aprensiones sobre el monitoreo de las interacciones cara a cara de la misma manera que monitorean las llamadas, porque ya no pueden darse el lujo de dejar una brecha considerable en la forma en que administran a los empleados y evalúan la experiencia del cliente. Es demasiado riesgo.
Recopilación de comentarios de los clientes
La retroalimentación directa y oportuna de los clientes sobre interacciones específicas es fundamental para transformar la sucursal en un centro de interacción con el cliente. Las instituciones financieras necesitarán soluciones de retroalimentación casi en tiempo real para que los clientes puedan evaluar su experiencia justo después de una interacción y el personal pueda ser alertado rápidamente para corregir una situación adversa.
La transformación de las sucursales en centros de compromiso con el cliente ayuda a las instituciones bancarias a ampliar sus programas de calidad en toda la empresa, lo que garantiza la coherencia en la forma en que se mide el desempeño de los empleados y el éxito de la interacción con el cliente.
El uso de métricas comunes para mirar horizontalmente en toda la organización ayudará a los ejecutivos a identificar mejor cualquier falla en el desempeño y tomar la acción correctiva adecuada. Hacer que los empleados cumplan con los estándares de calidad comunes refuerza un enfoque uniforme para la prestación de servicios y allana el camino para la máxima flexibilidad: la capacidad de asignar recursos en función de la demanda del cliente, independientemente del canal.
Jackie Hudson es vicepresidente global y gerente general de soluciones para la fuerza laboral de sucursales en Verint.
Conozca cómo las sucursales bancarias están evolucionando para el futuro en “Sucursales bancarias continúa su evolución radical”, un informe ejecutivo de BAI.
Fuente: https://www.bai.org/banking-strategies/article-detail/from-branch-to-engagement-center/
