La conveniencia por sí sola puede atraer a los clientes a la puerta y hacer que regresen. ¿Está haciendo lo suficiente para agregar comodidad a las experiencias de sus clientes?
por Shep Hyken
Si hay una estrategia de experiencia del cliente que se ha destacado durante los últimos dos años, es la conveniencia. Debido a la pandemia, los consumidores han aprendido a disfrutar de más experiencias en línea, entregas a domicilio y otras formas de simplificar sus vidas.
La conveniencia siempre fue una buena estrategia que ayudó a frustrar la competencia de muchas maneras. En pocas palabras, la empresa con la que es más fácil hacer negocios gana. Aquí hay algunos hallazgos interesantes de nuestra investigación de servicio al cliente de 2022 :
- El 70% de los clientes pagaría más si supieran que la experiencia sería conveniente
- El 75 % cambiaría de empresa si descubriera que es más conveniente hacer negocios con un competidor
- El 68% dice que solo una experiencia conveniente para el cliente los hará volver a una marca o empresa.
- Es probable que el 80 % recomiende una marca o empresa a amigos y familiares si ofrece una experiencia de servicio al cliente conveniente
Esos son algunos hechos convincentes. Los clientes están dispuestos a pagar más por conveniencia. Eso hace que el precio sea menos relevante. Los clientes se quedarán por conveniencia (o se irán si la experiencia no es conveniente). Eso hace que la conveniencia sea un diferenciador competitivo.
6 principios de conveniencia
Entonces, ¿cómo nos volvemos más convenientes? Aquí hay seis maneras de hacerlo. Aunque algunas empresas pueden hacerlo, no necesariamente tiene que ser competente en los seis. Algunas empresas solo sobresalen en una, pero las ayuda a protegerse de sus competidores.
Echemos un vistazo a los seis principios de conveniencia:
- Sin fricción: la fricción es lo opuesto a la comodidad. Los largos tiempos de espera, completar información duplicada (papeleo o formularios en línea), navegar por sitios web difíciles y más son ejemplos de fricción. Encuentre maneras de eliminar cualquier cosa que sea engorrosa o que haga perder el tiempo al cliente.
- Tecnología: La tecnología adecuada puede reducir la fricción. Los formularios web que completan automáticamente la información del cliente son un ejemplo simple de cómo la tecnología puede reducir la fricción. El restaurante que te permite reservar online versus llamar, esperar en espera, etc., es otro. El banco que le permite depositar cheques, pagar facturas y transferir dinero entre diferentes cuentas desde un dispositivo móvil ofrece la tecnología conveniente que los clientes desean.
- Autoservicio: Se trata de dar el control al cliente. Las tiendas en línea (Amazon es la tienda en línea definitiva) son una experiencia de compra de autoservicio. Una empresa que tiene un sólido banco de conocimientos de preguntas frecuentes o tutoriales en video es otro ejemplo de autoservicio. El pago de autoservicio en una tienda de comestibles es más conveniente para los clientes con solo unos pocos artículos, ahorrándoles tiempo al no tener que esperar en la fila detrás de alguien con un carrito lleno de comestibles.
- Suscripción: el modelo de suscripción se puede aplicar a la mayoría de las empresas en la actualidad. Para la empresa, es un flujo de ingresos continuo y predecible. Para el cliente, significa no tener que pensar en comprar lo que usa habitualmente. Si bien los periódicos y las revistas siempre se consideraron suscripciones, hoy en día puede suscribirse a casi cualquier cosa. El software se ha convertido en un modelo de suscripción. Puede suscribirse a cuchillas de afeitar, comida para perros, papel higiénico, pasta de dientes, etc. Si lo consume (lo usa), es muy probable que pueda suscribirse.
- Entrega: llévelo al cliente versus hacer que el cliente venga a usted. Esto se volvió cada vez más importante durante la pandemia. La gente quería que les entregaran sus compras. Pronto, muchos otros tipos de negocios ofrecieron entrega. El delivery siempre fue una opción, pero la pandemia aceleró el concepto por motivos de salud. La gente no quería salir si no era necesario. Ahora que estamos volviendo a comportamientos algo normales, el concepto de entrega se trata más de conveniencia.
- Acceso: ¿Qué tan fácil es llegar? Las tres formas principales de crear acceso son la ubicación, el horario de atención y la facilidad de comunicación (conectarse con la empresa cuando necesita apoyo). Puede ser que su ubicación sea más conveniente que la de la competencia. O tal vez tenga mejores horas de operación.
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Cumpliendo con la conveniencia
Como se mencionó anteriormente, algunas empresas son asombrosas al cumplir con estos seis principios de conveniencia. Pero una empresa también puede tener éxito dominando solo uno. Siéntese con su equipo y haga una lluvia de ideas sobre las siguientes preguntas:
- ¿Cuáles son las empresas que nos resultan más convenientes?
- ¿Por qué creemos que son convenientes?
- ¿Podemos aprender de ellos y adoptar sus estrategias de conveniencia en nuestro negocio?
- Mirando los Seis Principios de Conveniencia, ¿hay alguno que podamos implementar?
Estas preguntas deberían iniciar la conversación. Encuentre maneras de ser más conveniente para sus clientes. Es un esfuerzo que lo hará más competitivo en muchos sentidos y hará que sus clientes digan: “¡Volveré!”.
Sobre el Autor
Shep Hyken es un experto en servicio al cliente y CX, orador principal galardonado y autor de bestsellers del New York Times y el Wall Street Journal.
