Los investigadores de PwC han descubierto que cuando se trata de confianza, nadie está de acuerdo en lo que es importante.
por Dom Nicastro
Algo está podrido en Dinamarca, si Dinamarca es lo que los líderes de la empresa creen saber sobre sus empleados y clientes. Y en el terreno de la confianza, muchos de ellos no lo saben.
Según un informe publicado esta semana por PwC en su Consumer Intelligence Series , el 87 % de los líderes empresariales cree que los clientes confían mucho en sus empresas cuando solo alrededor del 30 % de los consumidores lo hacen. Y el 84% de los líderes empresariales dicen que la confianza de los empleados es alta, en comparación con el 69% de los empleados que dicen que confían mucho en su empleador.
Espera, ¿así que el instinto sobre cómo se sienten los empleados y los clientes no siempre es exacto? Impactante.
Desalineación: quién posee la confianza, qué impulsa la confianza
Además, los hallazgos de PwC indican una continua desalineación en lo que genera confianza: el 47 % de los ejecutivos dice que la confianza es más de abajo hacia arriba que de arriba hacia abajo, construida a partir de clientes, empleados y otras partes interesadas en lugar de liderazgo senior. Sin embargo, solo el 27 % de los clientes y el 35 % de los empleados dicen lo mismo, lo que indica que buscan al C-Suite para liderar más en la confianza.
“Esa discordante brecha puede tener consecuencias que van desde las tasas de retención de empleados hasta el resultado final”, escribió Tim Ryan, presidente de EE. UU. y socio principal de PwC, en una publicación de LinkedIn del 15 de junio .
Y hablando de desalineación, ¿qué impulsa la confianza?
Los líderes empresariales abordan cuestiones sociales como la diversidad, la equidad y la inclusión (DEI) y las medioambientales, sociales y de gobernanza (ESG); El 50 % de los ejecutivos está totalmente de acuerdo en que sus empresas invierten y defienden la equidad social y racial. Además, el 43 % de los líderes empresariales dicen que las empresas no deberían operar en mercados donde hay disturbios geopolíticos/sociales.
Pero preguntar a los clientes lo mismo? ¿Cuáles son los impulsores de la confianza en este momento? Cosas como el aumento de los precios de los bienes esenciales y la fatiga pandémica.
Y si bien los consumidores pueden apreciar que las empresas están realizando inversiones ambientales, sociales y de gobernanza, es menos probable que digan que estas acciones generan su confianza en este momento, según los investigadores de PwC.
“Las empresas se están comprometiendo con razón y tomando medidas en torno a cuestiones sociales como la diversidad, la equidad y la inclusión (DEI) y el medio ambiente, la sociedad y la gobernanza (ESG)”, escribió Ryan. “Sin embargo, es posible que estos esfuerzos no estén moviendo la aguja en la confianza de los empleados y consumidores tanto como se esperaba. La incertidumbre en la economía, y más allá, es probablemente la razón por la que estos grupos críticos priorizan lo que los afecta directamente en este momento, como productos y servicios disponibles y asequibles, y tratar bien a los empleados”.
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Los ejecutivos priorizan las comunicaciones, las partes interesadas no
Casi la mitad de los ejecutivos priorizan proporcionar comunicaciones transparentes para generar confianza con los consumidores y empleados. Sin embargo, esto no es exactamente lo que quieren las partes interesadas: solo el 13 % de los consumidores y el 19 % de los empleados califican esto como una prioridad. Los ejecutivos también quieren ser buenos ciudadanos corporativos para generar confianza, pero los clientes y empleados le dan poca importancia.
“En otras palabras, cuando se trata de confianza, comience con lo básico y asegúrese de hacerlo bien”, concluyeron los investigadores de PwC. “Entonces construye desde allí”.
Duplicar la experiencia de los empleados
¿Cuáles son las principales conclusiones de los números y la desconexión de confianza entre las marcas, los empleados y los consumidores?
Es como lo que escuchamos durante toda la semana en la conferencia Forrester CX North America en Nashville, Tennessee, el mes pasado: los responsables de las experiencias del consumidor también deben tener en cuenta las experiencias de los empleados .
Esa parece ser una forma de comenzar a generar confianza.
“La forma en que interactuamos con nuestros clientes y nuestros empleados es diferente”, dijo April Viola, gerente de estrategia comercial que respalda la experiencia del cliente en toda la organización de servicios financieros de Discover .
“Entonces, ¿cuál es la tecnología que necesitamos tener? ¿Qué es importante para nuestros clientes y… para nuestros empleados ahora que no podemos verlos e interactuar con ellos de la misma manera que solíamos hacerlo? ¿Cómo hacemos que los empleados se sientan parte de nuestra cultura sin estar físicamente en el espacio donde una vez mantuvimos nuestra cultura?”
Defina confianza, trate a los empleados como clientes
Los investigadores de PwC dicen que los líderes empresariales deben tener los conceptos básicos correctos si quieren evitar perder la confianza, centrándose en áreas como productos y servicios asequibles y tratando bien a los empleados, que los empleados y los consumidores priorizan. Luego, pase a los objetivos ambientales y a los problemas sociales más amplios”.
Ryan sugiere cinco pasos de acción:
- Defina qué significa confianza para su empresa y establezca un marco para la confianza.
- Tratar a los empleados como clientes.
- No intente ser todo para todas las partes interesadas, pero asegúrese de comunicar lo que ha elegido y por qué.
- Reconozca que mantener la confianza requiere esfuerzo Y acción.
- Reconoce que estás parado en terreno en movimiento, y la confianza es fluida.
“Una de las conclusiones más notables para mí de esta encuesta es realmente la discordante brecha de percepción de confianza que permanece entre las empresas y sus empleados, y en mayor medida, los consumidores”, Wes Bricker, vicepresidente, colíder de soluciones de confianza de EE. UU. , en PwC, en una conferencia de prensa el 15 de junio.
“Esa brecha realmente refleja el hallazgo de que los líderes, los líderes empresariales, tienden a sobreestimar cuánto confían realmente en ellos sus grupos de partes interesadas y qué es lo que realmente genera confianza. Y esa brecha de confianza puede tener consecuencias adversas, que incluyen tasas más bajas de retención de empleados e impacto negativo. en el resultado final de una empresa siempre que no se esté ejecutando tan bien con sus productos y servicios con los clientes”.
