El Internet de las cosas no es solo una herramienta de marketing. Desde la gestión de inventario hasta la comunicación con el cliente, esta tecnología ofrece beneficios de gran alcance.
por Michelle Hawley
El Internet de las cosas no es solo una herramienta de marketing. Desde la gestión de inventario hasta la comunicación con el cliente, esta tecnología ofrece beneficios de gran alcance.
El Internet de las cosas (IoT) es una red de objetos físicos con sensores, software y otras tecnologías integrados. Estos objetos, o cosas, se conectan a la web e intercambian datos con otros dispositivos y sistemas.
Según Statista , hay más de 11 mil millones de dispositivos IoT en uso hoy en día. Y los expertos predicen que ese número superará los 29 mil millones para 2030.
El Internet de las cosas ofrece beneficios reales para todas las industrias, beneficios que se traducen directamente en experiencias de cliente más fluidas. Piense en la tecnología que puede:
- Rastree y administre el inventario
- Mejorar los esfuerzos de marketing y ventas.
- Comunicarse con los clientes
- Detecte los problemas de la máquina antes de que sucedan
- Ayudar en el desarrollo de productos
- Supervisar y controlar entornos.
- Mejorar la eficiencia del equipo y del sistema
Para 2030, según estimaciones de McKinsey , IoT podría generar un valor de $5,5 a $12,6 billones a nivel mundial, incluido el valor capturado por los consumidores y clientes de los productos y servicios de IoT.
Entonces, ¿cómo se ve el uso de IoT a nivel de marca y qué beneficios están descubriendo esas marcas? Miremos.
Princess Cruises: El Ocean Medallion
El Internet de las cosas comenzó a causar sensación en la industria de los cruceros en 2019 cuando Carnival lanzó el tan esperado OceanMedallion, un dispositivo IoT de un cuarto de tamaño que se combina con una aplicación llamada Ocean Compass, en su línea Princess Cruise.
El medallón, que los pasajeros guardan en el bolsillo o usan como joyería, abre una experiencia de vacaciones hiperpersonalizada y ultra conveniente. (Sin mencionar las nuevas oportunidades de ingresos, con joyas de medallones, llaveros y otros accesorios que aparecen en las tiendas de regalos de los barcos).
“A los huéspedes les encanta la experiencia Princess MedallionClass porque maximiza su tiempo de vacaciones y les permite navegar de la manera que quieren, según sus deseos, necesidades y deseos únicos”, dijo Vicki Johnson, directora de comunicaciones de Princess Cruises , a CMSWire.
Agregó que la tecnología “permite todo lo contrario de lo que mucha gente piensa que son los cruceros: volúmenes masivos de pasajeros que reciben la misma experiencia al mismo tiempo en el mismo espacio”.
Para los cruceros, el OceanMedallion ofrece una gran cantidad de comodidades, que incluyen:
- Embarque sin contacto
- Entrada a la habitación sin llave
- Pago sin contacto
- La capacidad de localizar a cualquier ser querido en el barco.
- La capacidad de recibir entregas en cualquier lugar del barco en el que se encuentre
Detrás de escena, la compañía recopila y analiza grandes cantidades de datos en tiempo real, dijo John Padgett, presidente de Princess Cruises y Carnival CXO, a Hospitality Technology . “¿Por qué? Porque para ofrecer una verdadera personalización, necesitamos que la información que el huésped crea en ese mismo segundo se reinvierta en su experiencia en ese mismo segundo”.
Johnson agregó que este uso de inteligencia en tiempo real es lo que hace que OceanMedallion sea el “pináculo” de la personalización a escala. “Esto alimenta nuestra red Experiencial de Internet de las Cosas que facilita experiencias para los huéspedes en función de la ubicación, la información personal que brindan y las interacciones a bordo”, dijo.
Padgett, en un comunicado de prensa , dijo que la línea de cruceros vio una tasa de adopción del 99% de la tecnología Medallion por parte de los huéspedes.
Walgreens: Puertas hieleras inteligentes
El comercio minorista no es ajeno a IoT.
Las marcas ya utilizan la tecnología para el seguimiento de inventario y la gestión del entorno en la tienda. Walgreens Boots Alliance, propietaria de las cadenas de farmacias Walgreens y Boots, así como de varias empresas de fabricación y distribución de productos farmacéuticos, decidió dar un paso más.
En 2019, la empresa instaló pantallas inteligentes habilitadas para IoT en las puertas de refrigeración de sus tiendas de Chicago (y poco después se expandió a la ciudad de Nueva York, Seattle y San Francisco). ¿La meta? Para probar su capacidad para mostrar anuncios dirigidos a los compradores.
Estas pantallas inteligentes, desarrolladas por Cooler Screens, con sede en Chicago, incluyen sensores, cámaras, pantallas y detección facial.
Los refrigeradores muestran los productos en el interior con la mejor luz posible. También, una vez que detectan el acercamiento de un cliente, publican anuncios basados en la edad, el género y el clima exterior de la persona.
La tecnología incluso puede orientar los anuncios en función de los artículos que miró o recogió un cliente. Lo que significa que Walgreens, y los anunciantes, pueden determinar el éxito de sus campañas casi de inmediato.
¿Cómo han respondido los clientes a la actualización? Algunos lo han calificado de innecesario y molesto, y un usuario de Twitter afirmó que un enfriador digital los obligó a ver un anuncio antes de mostrar qué puerta tenía pizzas congeladas detrás.
Los resultados generales, sin embargo, son positivos. Cooler Screens, en un comunicado de prensa , dijo que más del 90 % de los clientes que experimentaron sus puertas de refrigeradores inteligentes las prefieren a las puertas tradicionales, y más del 80 % afirmó que la tecnología facilitó la búsqueda de productos.
Y solo un año después de la prueba inicial en Chicago, Walgreens descubrió que las pantallas inteligentes impulsaron las ventas y anunció otra expansión a 2500 de sus ubicaciones en EE. UU.
Jergens Industry Supply: Botones de pedido urgente
¿Qué pasaría si pudiera mejorar la experiencia del cliente con solo tocar un botón? Eso es exactamente lo que hizo Jergens Industrial Supply (JIS) cuando entregó botones IoT Express a sus proveedores.
Los botones, una vez presionados, envían una orden a JIS que incluye el número de pieza y la cantidad de producto que se necesita.
“Nuestro gerente general, Matt Schron, descubrió el botón Amazon IoT para volver a pedir productos de Amazon y eso es lo que impulsó la idea” , dijo a CMSWire Steven Valentine, gerente de soluciones de gestión de inventario en JIS.
“Se preguntó si esta sería una solución que podríamos ofrecer a la comunidad de fabricación”, agregó Valentine, “y fue entonces cuando comenzamos a trabajar con Amazon Web Services para encontrar un camino hacia la implementación”.
Desde la implementación de los botones, JIS ha visto un aumento del 30% en la productividad, según un comunicado de prensa , lo que se traduce en millones de dólares en ahorros. Los botones también reducen el tiempo de caminar y hablar de los empleados y reducen el tiempo y el esfuerzo en el procesamiento de pedidos y el servicio al cliente.
¿Uno de los mayores beneficios de los botones, según Valentine? Es rentabilidad.
“Si bien existen muchas soluciones de venta excelentes hoy en día, tienen un costo sustancial”, dijo, “y a veces hay oportunidades que antes no podíamos considerar debido al alto costo de los equipos de venta en comparación con el retorno. ”
En el futuro, JIS planea modelar sus integraciones de IoT después de Amazon. El gigante minorista en línea ha actualizado sus botones IoT a Amazon Dash Smart Shelf, un estante habilitado para escalar que detecta el peso de los artículos y realiza pedidos (o envía notificaciones) cuando se agotan las existencias.
“Actualmente estamos esperando que Amazon abra Smart Shelf para realizar pruebas como lo hizo con el botón IoT”, dijo Valentine, “en ese momento planeamos trabajar con Amazon Web Services nuevamente y otros para configurar esta nueva solución y desplegarlo”.
Artículo relacionado: Cómo la tecnología inteligente en evolución está cambiando la experiencia del cliente
IHG Hotels & Resorts: habitaciones inteligentes habilitadas para Josh
¿Alguna vez ha tenido una estadía en un hotel inconveniente? El aire acondicionado no se apaga. Quiere ver la televisión pero no puede encontrar el control remoto. Se le acabaron las toallas, pero no tiene ganas de caminar hasta la recepción.
IHG Hotels & Resorts planea eliminar inconvenientes y personalizar su estadía con Josh.ai, una plataforma de IA centrada en la privacidad.
Josh, cuando se instala en habitaciones de hotel, actúa como un asistente de voz automatizado que puede subir y bajar persianas, encender su televisor, controlar las luces y brindarle información sobre su estadía. Los huéspedes pueden incluso preguntarle a Josh sobre el área local, como atracciones o restaurantes cercanos.
“Desde una perspectiva simple”, dijo a CMSWire Casey Levy-Tulloch, gerente de estrategia comercial y asociaciones de Josh.ai , “es mucho más fácil decir ‘Josh, tengo frío’ que… juguetear con un termostato en la pared nunca has usado antes. Y luego romperlo o estropearlo o simplemente rendirse, y luego, ya sabes, dormir y luego no poder dormir en toda la noche porque tienes demasiado calor”.
Equipado con inteligencia artificial, Josh aprende de sus interacciones anteriores para mejorar las futuras. “El objetivo de Josh es que, a medida que vives con él, aprende, se adapta y optimiza tu experiencia”, dijo Levy-Tulloch.
Los clientes de Josh.ai, en este caso, IHG, en última instancia, tienen control sobre qué datos recopila el sistema y quién tiene acceso a ellos. Y la tecnología tiene el potencial de señalar tendencias e ideas útiles. En un ejemplo, dijo Levy-Tullcoh, los hoteles han rastreado cuándo las personas piden servicio a la habitación o piden menús y usaron esa información para revisar sus horas de cocina.
“Hay conocimientos que se pueden obtener y se han obtenido en torno a lo que la gente quiere, cuando lo quiere. Pero también está muy centrado en la experiencia”, dijo.
Josh envía muy poca información a Josh.ai, agregó Levy-Tulloch. “En cuanto a los datos que recopilamos, todo es anónimo. En este momento, no hay ningún tipo de reconocimiento de voz para saber quién es el usuario que está hablando”.
Cuando se trata de invitados, la tecnología parece ser un éxito, con un promedio de tres docenas de comandos por día en las habitaciones equipadas con Josh. ¿Los mandos superiores, según Levy-Tulloch? Control de luces, música y TV.
Implementando IoT en su negocio
Ahí lo tienen, cuatro marcas que usan IoT de cuatro maneras muy diferentes. Y no son los únicos:
- Uber usa IoT para impulsar sus autos sin conductor
- La ciudad de Nueva York utiliza IoT para monitorear la calidad del aire , analizar el tráfico y mantener las tuberías principales de agua
- Walmart usa IoT para controlar las temperaturas del refrigerador y reducir el tiempo de inactividad
- Coca-Cola utiliza IoT en máquinas expendedoras para notificar a los gerentes cuando el stock es bajo
¿La comida para llevar? El Internet de las Cosas ofrece ventajas estratégicas a cualquier negocio en cualquier industria. Y todas esas ventajas contribuyen a mejorar las experiencias de los clientes.