por Art Harrison
La madurez digital permite a las organizaciones adaptarse a las demandas de los consumidores más rápido y también ayuda a las empresas a crecer. ¿Ya llegaste?
Para lograr un progreso significativo en los proyectos clave que impulsan la transformación digital de una empresa, los equipos deben comprender su madurez digital: dónde están ahora, adónde quieren ir y cómo van a llegar allí. La madurez digital permite a las organizaciones adaptarse a las demandas de los consumidores más rápido y también ayuda a las empresas a crecer. De hecho, el 43 % de las empresas maduras digitalmente ven ganancias netas más altas .
Las organizaciones que son digitalmente maduras pueden adaptarse rápidamente a los cambios en el mercado, mantenerse al día con los disruptores e implementar tecnologías emergentes más rápido. Trabajan a partir de una estrategia integrada que es entendida por toda la organización y pueden aprovechar su pila tecnológica para obtener una vista de 360° de sus clientes.
Identificar los principales problemas y oportunidades de la experiencia digital
Parece un primer paso obvio, pero es importante que las organizaciones entiendan claramente qué problema comercial central debe abordarse. Puede ser algo pequeño, pero si se mejora, tendría un gran impacto.
Por ejemplo, tal vez un banco quiera digitalizar los procesos en papel que se requieren cuando un cliente quiere transferir sus activos desde otro banco. Puede que no suceda todos los días, pero cuando sucede es un proceso largo y complejo.
A menudo, estos son los pasos:
- Un cliente tiene que reservar una reunión con un asesor en la sucursal.
- En la reunión, el cliente debe proporcionar varias formas de identificación y completar varios formularios en papel.
- El asesor tiene que verificar que todo esté correcto y enviarlo por fax o correo al otro banco.
- El cliente también debe completar el papeleo de todas las cuentas nuevas en el banco al que se está transfiriendo y esperar a que el asesor las configure.
- Días, o incluso semanas después, la oficina administrativa del banco procesa el papeleo.
- Si hay errores, se llamará al cliente días después para proporcionar la información faltante.
En un mundo donde prima lo digital, mejorar un proceso como este suena como una obviedad. Los clientes no quieren lidiar con papel o pasar días o semanas en una transacción bancaria. Pero muchas organizaciones posponen volver a imaginar este tipo de procesos porque no ocurren con frecuencia. Pero, no deben ser ignorados. Cuando se completan, aportan miles de dólares.
Una vez que las organizaciones digitalicen con éxito un proyecto como este, descubrirán rápidamente los beneficios e identificarán procesos similares para mejorar. Al hacerlo, no solo eliminarán los proyectos de su cartera de pedidos más rápido de lo previsto, sino que también motivarán a los empleados y mejorarán la experiencia de sus clientes.
Deje que los empleados experimenten
Alcanzar la madurez digital viene con el cambio y, a menudo, implica un cambio de 180 grados en la cultura. Si sus equipos siempre tienen la cabeza baja y trabajan según los requisitos comerciales, dejar que tomen las riendas será un gran ajuste. Pero vale la pena. Las organizaciones que experimentan tienen más probabilidades de convertir pequeñas iniciativas en proyectos de toda la empresa .
Aquí hay algunos cambios que las organizaciones pueden hacer que ayudarán a cambiar su cultura a una de experimentación:
- Hackathons: no solo sirven como una excelente herramienta para la creación de equipos, sino que crean espacio para que sus equipos innoven , un aspecto importante del bienestar de los empleados y el rendimiento general de su organización. Reúnen a expertos técnicos y comerciales para resolver problemas y construir prototipos. Al final del hackathon, cada grupo presenta su nueva solución. El botón “Me gusta” de Facebook cobró vida a partir de un hackathon , pero no todas las ideas deben implementarse de inmediato: el verdadero beneficio proviene de la forma innovadora de pensar. Ayuda a las organizaciones a flexionar su fuerza de experimentación, algo que las acercará a la madurez digital.
- Acepta el fracaso: no todos los experimentos van a funcionar según lo planeado, pero las culturas que realmente aceptan la experimentación no se ven afectadas por el fracaso. Por ejemplo, si un minorista decide cambiar su UX en línea, pero descubre después de algunas semanas que no recibe tantos clics en sus artículos en oferta, es fácil revertir los cambios. El fracaso temprano debe ser visto por los líderes como algo positivo porque deja más tiempo para aprender y encontrar soluciones alternativas .
- Otorgue más poder a los usuarios comerciales: en una organización madura digitalmente, los usuarios comerciales tienen el poder de mejorar sus propios procesos. En lugar de asistir a las reuniones de requisitos y a los recorridos del viaje del cliente, se les brindan herramientas que les permiten realizar los cambios que creen que son necesarios. Por ejemplo, RR. HH. no tiene que esperar meses para crear un formulario de incorporación en línea: pueden hacerlo ellos mismos. Cuando los empleados más cercanos al proceso utilicen la tecnología para impulsar las mejoras del proceso, se sentirán motivados por los resultados rápidos y se convertirán en campeones en toda la organización.
Cree iterativamente y recopile comentarios
Cuando se trata de recopilar comentarios, las organizaciones menos maduras digitalmente pueden tardar meses en crear una solución, luego lanzarla y descubrir que no está resolviendo el problema como esperaban.
Por otro lado, las organizaciones digitalmente maduras lanzan productos mínimos viables (MVP) rápidamente y luego los optimizan sobre la marcha. También tienden a priorizar las iniciativas que impulsan la agilidad organizacional .
Por ejemplo, un banco podría querer actualizar todos sus formularios de solicitud de tarjeta de crédito. Están descubriendo que no están alcanzando sus objetivos y quieren crear una experiencia digital para que sea más fácil para los clientes aplicar. El problema es que están esperando a que se implemente su nueva solución de gestión de relaciones con los clientes (CRM), lo que podría llevar varios meses más.
Un banco digitalmente maduro completaría la experiencia de la tarjeta de crédito digital y la lanzaría mientras aún se está implementando el nuevo CRM. Mientras tanto, recopilarán información sobre las tasas generales de participación y envío, lo que genera información valiosa sobre el abandono y las fallas de los usuarios.
Una vez que se completa la implementación de CRM, pueden integrar las soluciones y brindar a los clientes una experiencia digital de extremo a extremo. El beneficio de lanzar primero la experiencia de front-end es que han obtenido conocimientos que habrían estado esperando meses para averiguar si hubieran esperado a que el proyecto de CRM estuviera en funcionamiento.
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Seguir mejorando la madurez digital
Una parte integral para alcanzar la madurez digital es la mejora continua: la tecnología siempre cambiará y las demandas de los clientes cambiarán, por lo que hacer mejoras debe ser parte del plan de cada organización.
Por ejemplo, el banco que implementó su nuevo proceso de tarjeta de crédito tendrá aprendizajes sobre lo que les gustó a los clientes y cuáles fueron sus puntos débiles. Tendrán todo eso en cuenta cuando lancen nuevas experiencias digitales para sus otros productos, y los clientes verán los beneficios de tener una experiencia intuitiva desde el principio.
La madurez digital y la experiencia del cliente van de la mano. Cuando las organizaciones se enfocan en los pasos para madurar digitalmente, responderán rápidamente a las demandas cambiantes y los cambios del mercado, y los clientes siempre serán la estrella del norte que guíe su transformación digital.