por Andie Burjek
Es posible lograr un mayor compromiso y satisfacción del cliente con una mejor CX. Así es como su organización puede cambiar el guión.
Incluso en un entorno de marca digital complejo, los clientes esperan una experiencia de cliente (CX) perfecta. La gente quiere sentir que puede encontrar información o ponerse en contacto con un representante sin pasar por demasiados aros. Quieren tiempos de espera cortos, respuestas útiles y una navegación fácil a través de cualquier canal que elijan para encontrar información. Cuanto más fluida sea la experiencia del cliente, más positivo se sentirá acerca de cualquier problema o pregunta que tenga.
Es posible un mayor compromiso y satisfacción del cliente con una mejor CX, pero muchas organizaciones confían en las mismas prácticas antiguas para mejorar la CX. Muchas de estas estrategias no son relevantes para el consumidor moderno. Como señaló Interactions en una publicación de blog interna, muchas empresas tienen problemas para usar CX como un verdadero diferenciador. Así es como su organización puede cambiar el guión y crear una experiencia digital que atraiga mejor a los clientes.
Conozca a los clientes donde están
Con tantos canales para conectarse con los clientes, puede ser tentador concentrarse en todo. Si bien la omnicanalidad es valiosa, es importante saber qué canales son los más valiosos para su CX y centrarse en ellos. Realice la investigación necesaria para averiguar dónde van los clientes para explorar su marca y buscar información. A partir de ahí, puede invertir estratégicamente en los canales adecuados para su enfoque omnicanal. Una vez que haga esto, intégrelos a la perfección para que los clientes tengan una experiencia uniforme en todos los canales.
Ofrezca opciones de comunicación flexibles a los clientes
Los bots conversacionales tienen mucho valor y pueden ofrecer a los clientes respuestas importantes a sus preguntas. Pero no hay una forma totalmente precisa de predecir cómo se desarrollará una conversación. Incluso si los clientes comienzan su consulta preguntando a un bot, también debe haber una forma en que la tecnología de su empresa evalúe el flujo de la conversación y lleve al cliente a un representante cuando sea necesario. No hay ningún beneficio en suponer que sabe cómo se desarrollará una conversación. Pero hay un beneficio en responder a las señales de conversación y, naturalmente, brindarle al cliente una nueva opción para resolver mejor su problema.
Lo que también es importante recordar aquí es que una vez que los clientes encuentran a la persona o el canal adecuado, no quieren ser transferidos constantemente a diferentes departamentos. Esto bloquea el flujo natural de la conversación y frustra a los clientes cuando tienen que esperar a otro representante. De hecho, una encuesta reciente encontró que los largos tiempos de espera y las transferencias constantes son dos de las principales razones de la insatisfacción del cliente. Al evitar estas prácticas, los clientes tendrán una experiencia más fluida y satisfactoria en general.
Sea estratégico sobre el uso de su tecnología
No se limite a ofrecer tecnología por el bien de la tecnología. Hay una gran cantidad de nuevas herramientas y soluciones tecnológicas que entusiasman, pero invertir en el nuevo y reluciente objeto simplemente porque es nuevo no garantiza resultados. La forma de obtener valor de la tecnología es identificar primero el problema y luego elegir la mejor herramienta para abordar ese problema, ya sea la última tecnología de moda o algo probado y verdadero.
Los equipos de toda la organización también deben estar en sintonía con respecto a estas soluciones. Las partes interesadas en diferentes equipos pueden trabajar juntas para decidir qué inversiones tecnológicas existentes deben mejorarse y dónde hay espacio para una nueva innovación tecnológica.
Comprenda los problemas y personalice las soluciones
Por mucho que a la gente le gusten las cosas gratis y los códigos de descuento, ofrecerles regalos indiscriminadamente no se traducirá en las mejoras de CX más efectivas. Los clientes esperan algo personalizado y relevante para lo que quieren. Las habilidades de datos, análisis y voz del cliente ayudan a las organizaciones a ver la experiencia de CX desde el punto de vista de los clientes y comprender sus puntos débiles o frustraciones.
Las empresas pueden usar estos datos para ofrecer soluciones a los clientes en función de sus intereses o de dónde se encuentran en el proceso de compra. Con comunicaciones más relevantes, los consumidores se sentirán menos bombardeados con información y más positivos hacia la marca. Por ejemplo, como señala HubSpot , las empresas pueden proporcionar cupones a los clientes después de su primera compra, lo que puede inspirarlos a comprar algo relacionado con su primera compra. Esta experiencia personalizada puede hacer que sean más fieles a esta marca que los competidores.
Recuerde que la experiencia del empleado es clave para CX
Por mucha energía que dedique a los propios clientes, eso no significará tanto si tampoco está considerando la experiencia de sus empleados. Los empleados de primera línea tienen un gran impacto en CX, y los empleados más felices pueden generar clientes más felices. Según una encuesta reciente de Gartner , el compromiso de los empleados debería ser uno de los puntos de datos de ROI clave utilizados en una iniciativa de CX, pero solo se incluye en aproximadamente el 10 % de ellos. Incluso cuando las organizaciones clasifican el compromiso de los empleados como una preocupación importante en las mejoras de CX, eso no necesariamente se muestra en la forma en que se miden los resultados.
Con la solución de recopilación de datos adecuada, las empresas pueden descubrir qué impide que sus empleados brinden una excelente CX. Esto se puede hacer a través de encuestas de pulso o herramientas de recopilación de datos en tiempo real. Una vez que las empresas descubren los puntos débiles comunes de los empleados, pueden usar sus conocimientos para revisar y mejorar los procesos sistemáticos para mejorar EX en general.
Comience a mejorar su CX hoy
Muchos clientes no pueden ver una gran diferencia entre las experiencias digitales entre las marcas, según un estudio reciente de Gartner. Esto significa que existe una gran oportunidad para que las empresas se destaquen y hagan de su CX un verdadero diferenciador. Al seguir estos pasos, su organización estará en el camino correcto para mejorar su estrategia, procesos y resultados de CX.
Fuente: https://www.cmswire.com/customer-experience/how-to-create-an-inviting-customer-experience/
