por Brian P. O’Neill
Aquí hay cuatro enfoques que puede usar para medir su éxito y ayudar a definir la narrativa de que CX es clave para impulsar el éxito de su organización.
Hay un viejo chiste sobre marketing que dice algo así: hay 49 CPA en una sala y entra un vicepresidente de marketing, ¿cuántos especialistas en marketing hay en la sala? ¡Cincuenta!
¿Por qué?
Con demasiada frecuencia, la visión del marketing es tal que cualquiera puede hacerlo.
En la tierra de CX, muchas veces nos encontramos enfrentando el mismo desafío.
Claro, usted contesta los teléfonos, resuelve los tickets y aborda las escaladas, pero fundamentalmente, ¿cómo mide su éxito de una manera que cambie la narrativa: pasar de estar a la defensiva a asumir un papel proactivo que asegure la financiación, el liderazgo de pensamiento y una clase mundial? enfoque para impulsar resultados consistentemente positivos para los clientes.
Aquí hay cuatro enfoques que puede usar no solo para medir su éxito, sino que, cuando se comparten juntos, pueden ayudar a definir la narrativa de que CX es una parte clave para impulsar el éxito de su organización.
1. Relación: disposición de los clientes a recomendar
Comencemos con la única medida que normalmente provoca el espectro completo de emociones cuando se trata del impacto que tiene su equipo… el Net Promoter Score (NPS).
La voluntad de recomendar de un cliente ha sido y sigue siendo uno de los mayores indicadores del éxito futuro y, si la cultura está alineada correctamente, garantiza que toda la organización reconozca su papel en la conducción de un NPS sólido.
Suena extraño que una de las medidas clave del éxito de una organización de CX tenga tanta importancia para tantas otras dentro de la empresa. Piénselo, si el desarrollo implementa un código nuevo que es altamente defectuoso y diseña soluciones de productos que no tienen demanda, ¿qué tiene esto que ver con la forma en que manejó una escalada?
Esto puede llegar al corazón de por qué tantos aborrecen NPS, pero le permite a usted, como líder de CX, comprender qué está impulsando el sentimiento y brindarle información procesable (no anécdotas) para que sus colegas se involucren por completo y se apropien del resultado.
2. Transaccional: encuestas CX y más encuestas CX
Si bien son menos estratégicas, las medidas transaccionales pueden identificar fácilmente qué tan bien se está desempeñando su equipo en las interacciones diarias de cliente/cliente. ¿La clave? Encuesta. Encuesta. Encuesta. Al igual que la necesidad de recopilar datos para impulsar el resultado de su NPS, también debe comprometerse a capturar los datos necesarios para generar sólidos indicadores transaccionales de éxito.
Aquí hay tres medidas transaccionales que todo equipo de CX debería considerar:
- CSAT: la satisfacción del cliente, a diferencia de NPS, se puede solicitar directamente (es decir, ¿cuál fue su nivel de satisfacción con la forma en que se resolvió su problema?) o se puede derivar a través de una serie de otras preguntas que generan una puntuación.
- CES: El puntaje de esfuerzo del cliente es tan crítico que ayuda a comprender si se están realizando (y sintiendo) mejoras que reducen la fricción para resolver los problemas.
- TLS: las encuestas de nivel transaccional son solo una forma elegante de medir cada interacción cerrada de cliente/cliente; encuestando sobre la experiencia, el resultado, el desempeño del representante, etc.
La forma en que captura los datos tiende a variar entre las diferentes empresas, pero los datos derivados y cómo se utilizan es lo que es de vital importancia.
3. Financiero: clientes comprometidos y satisfechos solo significan crecimiento
Ya sea que esté en una empresa que cotiza en bolsa o sea una empresa privada, sus colegas en finanzas deberían poder brindarle medidas clave que ayudarán a completar la historia de la efectividad de su equipo:
- Tasa de crecimiento orgánico: ¿Creciendo? ¡Excelente! No es un salto difícil reconocer que el crecimiento orgánico dentro de una base de clientes existente solo puede surgir de aquellos que están comprometidos y satisfechos.
- Tasa de venta cruzada: ¿Ve un aumento en las tasas de penetración de ventas por parte de los equipos que ofrecen soluciones de venta cruzada? Nuevamente, este es un gran indicador de confianza y promotores internos en los clientes existentes.
- Tasa de retención: ¿Pudo el equipo retener a un cliente con una extensión de contrato? Ver tasas de retención en el rango de más del 95 % valida su experiencia; en la tierra de B2C puede reemplazar con tasas de recompra .
4. Empleado: la felicidad es más importante que nunca
Todos hemos entendido desde hace mucho tiempo y hemos operado bajo la noción de que un empleado feliz conducirá a un cliente feliz. Esto nunca ha sido más importante que ahora a la luz de “La gran renuncia” y “Quiet Quitting”. No solo tiene que dirigir el equipo para garantizar el compromiso, sino que también debe medir los comentarios para validarlos:
- Encuestas de empleados: ya sea que use Glint, Q12 de Gallup o algo similar, es fundamental que observe tanto las tasas de participación (cuántos respondieron la encuesta) como los resultados de compromiso (cuánto les gusta lo que están haciendo) y compare con el saldo de la empresa.
- Comentarios textuales: al igual que una encuesta de cliente/cliente, los comentarios textuales pueden arrojar luz sobre las preocupaciones de compromiso, la dirección corporativa y los desafíos en la capacidad del equipo para cumplir la promesa de una experiencia positiva para el cliente.
Datos, datos, datos
Al igual que sus pares en marketing, la única forma de demostrar verdaderamente el impacto es mediante el uso de datos y los corolarios de lo que impulsa el éxito. Dejando de lado las anécdotas, los sesgos y los “sentimientos”, la tierra de CX tiene que ver con la ciencia de los datos y su uso no solo para justificar futuras inversiones, sino también para aprovechar los dólares que tiene hoy.
Entonces, ¿cómo se mide el éxito? ¡Muy cuidadosamente!
Sobre el Autor
Brian, un profesional global de CX, recientemente fue EVP, Head of Global Client Engagement, en FIS, donde lideró los equipos de Relaciones con los Clientes Globales, Implementaciones de Productos Globales, Servicios Profesionales, Resultados de los Clientes y Soluciones de Aprendizaje para el segmento de negocios de Soluciones Bancarias.
Fuente: https://www.cmswire.com/customer-experience/how-do-you-measure-customer-success-very-carefully/
