por Jennifer Torres
- ¿Cuándo fue la última vez que Booking.com te envió flores?
- Los orígenes de la obsesión por el cliente
- Destaca con una estrategia obsesionada con el cliente
- Asuntos de experiencia, acceso y capacidad
- La lealtad del cliente está en juego
- Los consumidores se preocupan por el medio ambiente, la sostenibilidad
- Una marca de viajes que ofrece lo que quieren los clientes
- Restablecimiento del equilibrio en la industria de viajes
Los asesores de viajes son cosa del pasado, ¿verdad? Tal vez no. Con las demandas cambiantes de los clientes, una estrategia basada en la obsesión podría ser la respuesta.
Geraldine Blanchard está obsesionada.
En el buen sentido.
Como propietaria de Global Tours & Travel , mientras que muchas agencias de viajes independientes y de comercio electrónico fueron prácticamente eliminadas por el avance de los sitios de viajes de auto-reserva en línea, ella todavía se mantiene fuerte.
Durante 26 años, ha trabajado como asesora de viajes desde su ubicación física en Melbourne, Florida, al mismo tiempo que tiene una presencia activa de comercio electrónico en línea a través de su sitio web.
Ella cree que su éxito en tiempos difíciles es el resultado de poner las necesidades, los deseos, los sueños, las preocupaciones y las metas de los clientes al frente de todo lo que hace, una filosofía obsesionada con el cliente compartida por cada miembro de su equipo.
¿Cuándo fue la última vez que Booking.com te envió flores?
Según Statista , la principal empresa de viajes en línea es Airbnb, con una capitalización de mercado de alrededor de $104,250 millones. Booking.com y Expedia completan los tres primeros.
¿Cómo pueden competir los asesores de viajes independientes y de comercio electrónico?
Tal vez llevando el servicio al cliente a una obsesión de otro nivel.
Durante los cierres por la pandemia, Blanchard permaneció en el sitio para procesar créditos, reembolsos y responder preguntas. Ella conoce a todos sus clientes, y a los miembros de su familia, por su nombre. Todos reciben su número de teléfono celular personal para usar en cualquier momento, incluso fuera de horario.
Su equipo de asesores de viajes siempre sabe qué tipo de vacaciones están tomando los clientes. Para una luna de miel, enviarán una botella de champán y flores de cortesía. Para un viaje en familia, tal vez una canasta de frutas. Para cumpleaños y otras ocasiones especiales, siempre notifican al hotel oa la línea de cruceros con anticipación para asegurarse de que se presente un pastel durante la cena.
En esencia, proporciona “cualquier cosa que creamos que los hará felices y les brindará alegría”.
Inicialmente, la facilidad de uso y las funciones percibidas de ahorro de costos de los sitios de viajes de auto-reserva cautivaron a los consumidores, pero muchos pronto se dieron cuenta de lo abrumadores, lentos y costosos que pueden ser.
La pandemia exacerbó la confusión con complicadas restricciones de viaje, protocolos y procedimientos para navegar. De repente, los viajeros extrañaron las flores que solían estar esperando en su mesita de noche al momento del check-in y todos los demás toques personales uno a uno que un agente de viajes humano real puede brindar.
Los orígenes de la obsesión por el cliente
A Jeff Bezos, fundador y director ejecutivo de Amazon, se le atribuye a menudo el primer uso del término “obsesión” en una carta de 1997 a los accionistas en la que expresó su intención de “obsesionarse con los clientes”.
Hoy, de sus 16 Principios de Liderazgo , Amazon todavía coloca la “obsesión por el cliente” en la parte superior, insistiendo: “Los líderes comienzan con el cliente y trabajan hacia atrás. Trabajan vigorosamente para ganar y mantener la confianza del cliente. Aunque los líderes prestan atención a los competidores, se obsesionan con los clientes”.
Otras organizaciones tomaron nota y, a lo largo de los años, el término se ha generalizado con la aparición de nuevos roles para Director de obsesión con el cliente y Gerente sénior de obsesión con el cliente. De hecho, se han instituido equipos completos para centrarse en la estrategia, como el equipo de control de calidad y obsesión con el cliente de Microsoft.
Una estrategia obsesionada con el cliente se trata de generar lealtad al convertir a los clientes en fanáticos que luego exaltan las virtudes de la empresa a otras personas, creando nuevos clientes.
Destaca con una estrategia obsesionada con el cliente
Lejos de ser un concepto nuevo, un buen servicio al cliente siempre ha sido una buena idea. Pero una estrategia de obsesión por el cliente lleva las cosas a un nivel completamente nuevo, con todos en todos los niveles de la empresa obsesionados con crear una experiencia épica para el cliente que genere confianza y lealtad.
El vicepresidente y analista principal de Forrester , Shar VanBoskirk , dijo que no se trata solo de ser más amable con los clientes, es un giro total en la visión. Y aunque predijo que la inversión en una estrategia centrada en el cliente puede producir “al menos un 700 % de ROI en 12 años” (según la empresa y el cliente), solo el 8 % de las organizaciones la emplean.
“Todo lo que tenemos en Internet es nuestro servicio de atención al cliente, por lo que tenemos que personalizar cada solicitud como si fuera nuestra”, dijo Blanchard.
Para ella, brindar un servicio al cliente de tan alto nivel a menudo incluye trabajar hasta altas horas de la noche, madrugar y algunas habilidades especiales:
- Cuando un cliente llamó desde un tren en Francia después de perder su boleto de conexión para el siguiente tren y no hablar francés con fluidez, llamó a Geraldine para pedir ayuda. Hablando francés con fluidez, pudo ponerse en contacto con las personas adecuadas, obtener nuevas entradas y enviárselas a su cliente en 20 minutos.
- Otra llamada llegó a la medianoche de un cliente que tenía programado partir en un crucero a la mañana siguiente, pero su vuelo se canceló. Geraldine se quedó despierta hasta las 5 am organizando un vuelo diferente desde otro aeropuerto y el viaje se salvó.
- Para un crucero grupal reciente de personas mayores, sus asesores organizaron que una clínica móvil de pruebas de COVID viniera a la agencia para que todos pudieran hacerse la prueba juntos en un momento y lugar convenientes.
Asuntos de experiencia, acceso y capacidad
El año pasado, un estudio de investigación conjunto de la Sociedad Estadounidense de Asesores de Viajes y Sandals Resorts encontró que entre los encuestados que rara vez usaban un asesor de viajes antes de la pandemia, es probable que el 44% ahora use uno.
En un comunicado de prensa, el vicepresidente ejecutivo de ventas globales y relaciones con la industria de Sandals Resorts, Gary Sadler, dijo que la investigación destaca la importancia del asesoramiento confiable.
“La experiencia importa”, dijo. “Hemos celebrado durante mucho tiempo a estos profesionales cuya orientación hace que viajar y viajar sea simplemente mejor, especialmente hoy”.
Según una encuesta de la Family Travel Association de 2021 , la elección de utilizar un asesor de viajes está motivada por ciertos factores:
- Experiencia en destinos y tipos de vacaciones
- Acceso a mejores tarifas y precios
- Capacidad para ofrecer la mejor experiencia.
- Capacidad para brindar apoyo si algo sale mal
La lealtad del cliente está en juego
El resultado de un informe de investigación conjunto de McKinsey & Company y Skift Research reveló que, si bien la satisfacción de los viajeros es alta, las expectativas parecen bajas.
Eso se debe a que después de los confinamientos por la pandemia, los viajeros estaban satisfechos simplemente con poder viajar. Pero a medida que se desvanece ese zumbido inicial de sentirse bien, los investigadores creen que la satisfacción disminuirá drásticamente a medida que las expectativas comiencen a aumentar, dejando la lealtad del cliente en juego.
Las empresas de viajes deben aprovechar y desarrollar una “conexión emocional que supere las expectativas del cliente” y “aspirar a deleitar, no solo a satisfacer”.
Además, esta investigación indica que la máxima prioridad para las empresas de viajes debe ser generar lealtad a través de un excelente servicio al cliente que incorpore tres objetivos:
- Apunta alto: aspira a recuperar la magia de los viajes.
- Mire hacia adelante: comprenda mejor a sus clientes.
- Muévase rápido: implemente conocimientos más rápido.
Los consumidores se preocupan por el medio ambiente, la sostenibilidad
Con una estrategia centrada en el cliente, las necesidades de su cliente están al frente y en el centro de todo lo que hace, por lo que comprender qué los motiva e inspira puede proporcionar una visión crítica para satisfacer esas necesidades.
Según el Informe de Tendencias de Viajes de Tendencias Globales de 2022 de American Express, el 74 % de los encuestados dijeron que planean reservar un viaje en 2022. Y casi el mismo porcentaje planea gastar más en viajes que el año anterior.
Pero en lugar de un enfoque singular en la diversión y la diversión, el 78 % de los encuestados dice que quiere tener un impacto positivo en la comunidad que visita participando en prácticas positivas, retribuyendo a las comunidades y protegiendo el medio ambiente.
Para muchos viajeros, los problemas de sostenibilidad se han convertido en un factor decisivo en la forma en que viajan y adónde.
Los resultados de una encuesta de McKinsey de 2022 revelaron que la sostenibilidad sigue siendo una prioridad para los viajeros: más de la mitad de los encuestados admitieron que están “realmente preocupados” por el cambio climático y sienten que la aviación debería volverse neutra en carbono.
Desde la última encuesta de la firma de investigación en 2019, el porcentaje de encuestados que clasificaron las emisiones de CO2 como su principal preocupación sobre la aviación aumentó al 34 %, superando otras preocupaciones como la contaminación acústica y el turismo masivo. Y más del 30 % de los encuestados dijeron que han pagado para compensar las emisiones de los viajes aéreos.
Una marca de viajes que ofrece lo que quieren los clientes
Después de comenzar sus carreras en la hospitalidad, Neil Fincham-Dukes y Phil Brown combinaron su amor por brindar un servicio fantástico con su pasión por la sostenibilidad, fundando conjuntamente su propio servicio de viajes de negocios, COCO+ .
COCOA+ permite a los viajeros compensar el impacto ambiental de sus viajes al proporcionar transporte y alojamiento global con emisiones de carbono negativas, algo que dicen que se puede hacer sin costo ni esfuerzo adicional.
Según Fincham-Dukes, CEO, “Es hora de dar as ** t”. Un sentimiento que la empresa utiliza con orgullo como eslogan.
A medida que Internet creció y su influencia en los comportamientos de los consumidores se agudizó, dijo que servicios como Booking.com y Expedia florecieron con viajeros de placer que cambiaban sus planes con menos frecuencia y, a menudo, reservaban sus viajes con anticipación.
Pero los viajes de negocios a menudo se quedaron atrás debido a la mayor frecuencia de cambios y cancelaciones. Las empresas de gestión de viajes (TMC, por sus siglas en inglés) existieron para navegar por los amplios requisitos de los viajes de negocios y aliviar el dolor de los responsables de organizarlos dentro de la empresa.
En el proceso, si bien las TMC ayudaron a facilitar los viajes de negocios, Fincham-Dukes dijo que quedó claro que muchas plataformas y servicios de reserva brindaban una mala experiencia al consumidor en línea y olvidaban un elemento crítico: que viajar es extremadamente complejo y muy emotivo.
“A menudo se puede sentir la rabia visceral de los revisores en línea que han sido mal manejados cuando sus planes de viaje han sido destruidos por cambios complejos, modificaciones y cancelaciones”, dijo. “Es increíblemente difícil para las plataformas de autoservicio ofrecer los resultados requeridos.
“Las herramientas en línea rara vez aprecian y tienen en cuenta el nivel de matices que trae un viaje y pueden terminar provocando grandes frustraciones para las personas que realmente necesitan ayuda y, es exactamente en estos momentos, que el servicio adecuado de agentes de viajes capacitados, experimentados y tranquilos no puede ser posible. vencido.”
Restablecimiento del equilibrio en la industria de viajes
Combinar el objetivo de un servicio al cliente superior con herramientas de alta tecnología fue la visión de Fincham-Dukes para COCO+.
“Deberíamos sobresalir en ambas áreas tanto como sea humanamente posible”, dijo. “El mundo ha avanzado y, para la mayoría de los viajes simples, una herramienta de reserva en línea sólida y bien entregada es una gran adición a la cartera de servicios del TMC moderno”.
Sin embargo, agregó, esa herramienta siempre necesita un equipo experimentado de personas detrás para garantizar que cada viaje sea un éxito.
“Ese deseo de ir más allá, encontrando soluciones proactivas para los desafíos de viaje, aumentado por una herramienta de reserva en línea ingeniosa, es donde queremos lanzar nuestro servicio”, dijo.
En cuanto a Geraldine Blanchard, recibe regularmente flores y postales de clientes que valoran su toque personal, y por eso se han mantenido fieles a ella durante todo el año.
También ha visto una afluencia sustancial de nuevos clientes.
“Me acuden en masa después de darse cuenta de que no pueden obtener todo lo que necesitan de los sitios de autoservicio”, dijo. “Estamos a punto de estallar en este momento con tantos clientes”.
