Preguntas y respuestas con John Chmaj, director sénior de estrategia de KM, Verint
Verint es una empresa líder en interacción con el cliente que ayuda a las organizaciones a adaptarse al futuro del trabajo, eliminar las ineficiencias creadas por los silos de datos y organizacionales, y brindar experiencias diferenciadas a escala de manera constante.
Vídeo producido por Steve Nathans-Kelly
John Chmaj, director sénior de estrategia de KM de Verint, habló recientemente con KMWorld sobre el mundo en rápida evolución de la participación del cliente y la gestión del conocimiento.
¿Cómo está cambiando la gestión del conocimiento y cuáles son los desafíos y oportunidades que ve en el futuro?
John Chmaj: Lo vemos como integrado, fluido, inteligente y manejable. Tantas experiencias ahora están llegando a diferentes clientes a través de diferentes canales. Puede hablar con sus máquinas, puede recibir notificaciones proactivas, puede obtener conocimiento de, ya no solo herramientas web, sino prácticamente todo, desde sus dispositivos digitales hasta cualquier lugar donde compre, cualquier cosa que esté buscando en línea. Digital-first es realmente solo una consigna para el cambio de paradigma final en nuestra cultura hacia los canales digitales como el primer puerto de consulta a través de tantos puntos de contacto. Finalmente hemos llegado a un punto en el que tenemos suficiente inteligencia y capacidad básica en nuestras herramientas digitales para poder confiar en ellas para iniciar una gran cantidad de consultas o interacciones que necesitamos realizar.
¿Cómo juegan tendencias como la IA, el aprendizaje automático y la automatización en esta evolución?
JC: Lo que mejor hacen estas capacidades es mejorar las herramientas y experiencias existentes para traer mejor información más rápido. Pero aún es importante que cualquier interacción se base en una comprensión clara del enfoque de lo que el usuario está tratando de lograr y el tipo de experiencia del cliente o la experiencia del usuario que se desea. La IA, el aprendizaje automático y la automatización no son fines en sí mismos. Son capacidades que pueden mejorar y optimizar los procesos existentes, por lo que es un momento emocionante para comenzar a pensar en cómo aprovechar estas herramientas para crear mejores experiencias, pero aún así enfocarnos en las formas en que queremos que nuestros clientes participen.
¿Cuáles son las capacidades nuevas e interesantes que están surgiendo ahora para los usuarios del conocimiento?
JC: En la década de 1990, Bill Gates acuñó la frase “Información al alcance de su mano”. Siento que la visión finalmente se está cumpliendo en todos los ámbitos con la forma en que involucramos el conocimiento, realmente al alcance de la mano. Podemos solicitarlo, podemos suscribirnos a él y podemos obtener partes específicas de él, mientras chateamos, interactuamos en los canales sociales y web. Está disponible cuándo, dónde y cómo lo necesitamos. El cambio fundamental es algo que llamamos “Conocimiento como servicio”: el conocimiento se libera de herramientas o interfaces particulares. Es libre de fluir hacia nosotros de manera más natural y sin problemas donde lo necesitemos.
Entonces, ¿qué están haciendo los proveedores de tecnología para abordar los nuevos escenarios de clientes digitales?
JC: Bueno, todo el mundo parece tener una IA o algo automatizado, ¿verdad? Toda la industria está agregando estas capacidades y promocionándolas. En Verint, nuestro enfoque es desarrollar una plataforma holística de creación y entrega digital primero para que las organizaciones puedan realmente transmitir conocimientos a través de puntos de contacto e interacciones con los clientes. También estamos aprovechando nuestra fuerza laboral de back-end, participación y herramientas de CX para ayudar a las organizaciones a medir y optimizar estas interacciones de manera escalable.
Todo el esfuerzo de dar prioridad a lo digital se está construyendo hacia una capacidad de “una fuerza de trabajo” donde las acciones inteligentes, automatizadas y dirigidas por los empleados trabajan juntas en apoyo mutuo. En esta visión, la tecnología y el software brindan soporte continuo y aumentan la experiencia de las personas, interaccionando digitalmente cuando corresponde, pero también brindando la misma automatización de inteligencia para ayudar a las personas a hacer mejor su trabajo. Por lo tanto, estos nuevos escenarios de clientes digitales son una combinación de una mejor experiencia de front-end pero también un mejor empoderamiento de las personas mientras hacen su trabajo.
¿En qué deben pensar las organizaciones al iniciar y desarrollar estas capacidades?
JC: Bueno, el desafío básico sigue siendo el mismo: ¿Qué experiencias de cliente quiere ofrecer? ¿Cómo quiere servir y capacitar a las personas? Con ese enfoque, la aplicación de la IA, el aprendizaje automático y la automatización toman su relación adecuada como optimización, aceleración e integración del compromiso del cliente, no como reemplazo. No se distraiga con lo que pueden hacer las nuevas herramientas: concéntrese en usarlas de manera específica para actualizar y optimizar la forma en que desea participar. Los nuevos escenarios que puede realizar en estas áreas aparecerán de forma natural y no se distraerá ni confundirá con capacidades que no necesariamente necesita para una interacción con el cliente en particular que desea.
Entonces, ¿cuáles son algunas de las cosas para las que hay que estar preparado y ser consciente? ¿Existen desafíos potenciales?
JC: Es probable que, en el mejor de los casos, la primera oportunidad que se le dé a cualquier tecnología nueva sea desigual. Se requiere un pensamiento ágil; intente algo: examine los resultados rápida y cuidadosamente y ajústelos. Por ejemplo, la IA solo funciona con buenos datos. Si sus datos no son limpios o significativos, perderá mucho tiempo tratando de aplicarlos en escenarios de inteligencia artificial. No pierda de vista la sensación de control del usuario sobre las interacciones automatizadas. Los usuarios harán y esperarán cosas que las máquinas no pueden manejar bien. Así que busque combinar sus decisiones automatizadas y dirigidas por humanos de manera adecuada. Finalmente, tome las cosas paso a paso. Tanto usted como sus clientes están haciendo algo nuevo cuando aplica nueva tecnología. Dese tiempo para conocerlo mejor, juntos.
¿Cuáles son las áreas de enfoque digital primero más poderosas e interesantes para Verint?
JC: Esa es una pregunta interesante ya que Verint fabrica una gran cantidad de productos digitales. Creamos las mejores herramientas de KM, comunidad, IVA, IVR, canales sociales, compromiso de soporte, orquestación, junto con las mejores herramientas de análisis de voz y texto, gestión de calidad y gestión de la fuerza laboral. El poder de integrar estas capacidades para crear y optimizar una gama más amplia de casos de uso de interacción con el cliente es exponencial.
Estamos viendo una explosión de creatividad a medida que aplicamos nuestra tecnología y experiencia para expandir las formas en que nuestras soluciones pueden trabajar juntas para definir las capacidades digitales primero. El conocimiento es el aceite que corre a través del primer motor digital. Es fundamental para tantas experiencias digitales primero, por lo que cualquier herramienta que dé respuestas, admita transacciones o envíe información automatizada a las personas, aprovecha el conocimiento. Esta expansión natural de la función y el valor de KM es muy emocionante, y lo estamos haciendo de muchas maneras diferentes en Verint para tratar de aprovechar al máximo el valor de los activos de conocimiento organizacional.
Entonces, ¿qué es lo primero en lo que cualquier usuario u organización debería pensar al desarrollar su enfoque digital primero?
JC: Bueno, como se mencionó anteriormente: Sueña el sueño de tus clientes. ¿Qué quieren hacer sus clientes mejor, más rápido, más fácil? Comience con la experiencia del cliente y cómo desea involucrarlos. Vemos que la mayoría de las organizaciones luchan con lo que llamamos la “brecha de capacidad de compromiso”: cómo escalar y optimizar la gama completa de experiencias y resultados del cliente que necesitan para impulsar todos los puntos de contacto digitales emergentes y cumplir con las expectativas crecientes de sus clientes; Se puede acceder y definir las áreas en las que usted y sus clientes desean participar mejor. Comience allí: defina cómo es el éxito para ellos. Luego vuelva a trabajar, actualice y optimice sus sistemas y procesos para trabajar hacia su sueño. La experiencia del cliente es tanto un proceso como un resultado.
Gracias, Juan. Esto ha sido genial. ¿Adónde pueden acudir las personas para obtener más información sobre Verint?
JC: Bueno, Verint.com es nuestro sitio web y hay un enlace de administración del conocimiento justo en la página de inicio con muchos recursos excelentes. Y mi información de contacto está allí, y no dude en comunicarse conmigo si está interesado en hablar.
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