por Stephanie Simone – Puntos de vista
A medida que los líderes de KM miran hacia otro año nuevo, las lecciones aprendidas de la pandemia de COVID se van aclarando. Es más importante que nunca fusionar y administrar con éxito los insumos y recursos de gestión del conocimiento con la transformación empresarial.
Según Lauren Trees, líder principal de investigación en APQC, KM continuará compitiendo con las iniciativas de lugares de trabajo digitales. “Cuando se desató la pandemia, los equipos de KM se hicieron cargo de la brecha para ayudar a las organizaciones a adaptarse al trabajo digital”, dijo en la columna de opinión de APQC . “Sin embargo, esto ha sido un arma de doble filo. KM ganó reconocimiento de marca y credibilidad al resolver problemas urgentes, pero algunas partes interesadas se confundieron sobre el alcance y el propósito de KM en el camino”.
La gestión del conocimiento juega un papel importante en el lugar de trabajo digital, pero KM no se trata solo de administrar aplicaciones y repositorios basados en la nube. Una buena estrategia de KM implica identificar el conocimiento crítico de la organización y garantizar que se capture en los sistemas y se transfiera entre las personas. La administración de contenido y la colaboración virtual pueden ser drogas de entrada para enganchar el negocio a KM, pero KM necesita construir sobre esa base con soluciones estratégicas para proteger y replicar el conocimiento crítico. De lo contrario, puede quedar subsumido en iniciativas digitales que tienen más que ver con las tuberías que con el conocimiento que las atraviesa, dijo.
Laurie Long, directora de atención al cliente de Allego, predice que las empresas que consideran el éxito del cliente como un generador de ingresos obtendrán una ventaja en 2023.
“A medida que nos enfrentamos a tiempos turbulentos, será más importante que nunca asegurarse de que su organización obtenga todas las ventajas posibles. En el próximo año, tener un enfoque holístico para la habilitación de ingresos les dará a las empresas una ventaja. Priorizar el éxito del cliente, no solo las ventas, como contribuyente a los ingresos les dará a las empresas B2B una ventaja competitiva a través de la detección de clientes potenciales”, dijo Long. “Al conectarse con los clientes y comprender sus oportunidades y desafíos comerciales, CS es una gran fuente de clientes potenciales. Las empresas que tengan asociaciones estrechas y continuas entre CS y equipos de ventas y mejores conocimientos sobre las necesidades de los clientes serán las que tengan clientes verdaderamente satisfechos, relaciones a largo plazo y mayores ingresos”.
Obtener información de datos personalizados dentro de situaciones individualizadas en el trabajo será más común en 2023 y más allá, dijo Jack Berkowitz, director de datos de ADP .
“Al entrar en 2023, creo que verá un impulso continuo para establecer un contexto sobre las personas, pero utilizando datos sobre muchas personas para ayudar a establecer ese contexto personalizado. Veremos cada vez más la interpretación de la información en una ‘vista de una persona a la vez’”, dijo Berkowitz. “La integración del análisis de personas en las herramientas tecnológicas de recursos humanos está ayudando a los líderes empresariales a tomar decisiones centradas en los empleados. Lo estamos viendo en los productos en este momento: recomendaciones de capacitación individual para que una persona proyecte su próximo paso profesional. Empujones que reconocen un evento de vida que podría generar una recomendación para que alguien haga un cambio en sus beneficios. Por lo tanto, verá situaciones más personalizadas e individualizadas en el trabajo”.
Antti Nivala, CEO y cofundador de M-Files , cree que la mensajería instantánea y las videoconferencias reemplazarán al correo electrónico. “En 2023, las videoconferencias y la mensajería instantánea comenzarán a reemplazar al correo electrónico como medio de colaboración de facto. Dado que estas herramientas promueven conversaciones en vivo y colaboración de contenido en un entorno de trabajo desde cualquier lugar, podemos esperar que los empleados continúen recurriendo a ellas en lugar de los métodos tradicionales de comunicación para simular interacciones cara a cara. Las tecnologías emergentes como el metaverso y los avatares también comenzarán a ganar popularidad, especialmente en industrias que colaboran en torno a productos físicos”, dijo Nivala.
También predice que el procesamiento del lenguaje natural (NLP) mejorará la forma en que los trabajadores del conocimiento encuentran información relevante. “En 2023, las soluciones basadas en IA comprenderán mejor el lenguaje de dominio específico de la industria, o el comportamiento del usuario específico del contexto, a medida que los avances en el procesamiento del lenguaje natural y la capacidad de comprender la intención del usuario se abran paso en las aplicaciones comerciales”, dijo Nivala. “Esto mejorará significativamente la forma en que los trabajadores del conocimiento buscan información y permitirá que los sistemas de gestión de información brinden mejor información relevante a los usuarios finales, incluso antes de que comiencen a buscar”.
Barry Cooper, presidente de la división CX de NICE , cree que las estrategias basadas en datos dominarán en 2023. Las organizaciones finalmente reconocerán que la voz del cliente no proviene solo de las llamadas, sino también de la web, el chat, las redes sociales y múltiples medios digitales. puntos de contacto: aprovechar el poder de la IA y la automatización para optimizar la experiencia de cada cliente en tiempo real y aprender de cada interacción, según Cooper.
