En el mercado actual en constante evolución, es fácil que las empresas olviden lo único que realmente importa a los clientes: la simplicidad.
por Andy MacMillan
- Simplicidad: clave para atender a los clientes
- Es probable que las marcas que simplifican el proceso de compra retengan a los clientes leales
- La simplicidad conduce a interacciones rápidas, sin fricciones y felices
- La clave para experiencias de cliente impresionantes: comercio minorista omnicanal
- La simplicidad reina suprema: acelerando la ruta del comercio en línea hacia el éxito
- Sobre el Autor
En el mercado actual en constante evolución, es fácil que las empresas olviden lo único que realmente importa a los clientes: la simplicidad.
Uno de los eslóganes políticos más conocidos cumplió 30 años el año pasado. En 1992, James Carville, estratega de la campaña presidencial de Bill Clinton, quería reducir la importancia de la economía en apuros en la mente de los votantes con su ahora famoso mantra: “La economía, estúpido”.
Desde entonces, “It’s the (llene el espacio en blanco), estúpido” se ha convertido en un tópico muy utilizado en el discurso estadounidense. “Son los índices de audiencia, estúpido”, dijo una vez el periodista Dan Rather durante una diatriba sobre el sensacionalismo en las noticias de televisión. “Es el bullpen, estúpido”, declaran los periodistas deportivos cuando un equipo de béisbol no puede asegurar victorias. Etcétera.
Simplicidad: clave para atender a los clientes
Cuando se trata de los desafíos que enfrentan las empresas para atender a los clientes en el mercado ultracompetitivo y en constante evolución actual, resumiría la solución de esta manera: es simple, estúpido.
Eso es fácil de perder de vista en una era en la que los minoristas y otros se esfuerzan por ofrecer experiencias “revolucionarias”, “vanguardistas”, “emocionantes” o “emocionantes” a consumidores cada vez más exigentes, con la carga adicional de hacerlo a través de un complejo web de canales físicos, digitales y “phygital”.
No es que las empresas no deban apuntar a esas cualidades, por supuesto que deberían, pero es fundamental recordar que la pregunta en la mente de los clientes suele ser bastante básica: ¿Cuál es la forma más rápida, fácil y sin esfuerzo de hacer las cosas?
Entrar, salir: esa es la experiencia que más desea la gente, independientemente de la oferta o el canal.
Es probable que las marcas que simplifican el proceso de compra retengan a los clientes leales
Hace diez años, la Junta Ejecutiva Corporativa, una firma de investigación ahora fusionada con Gartner, publicó un estudio interesante que encontró que los consumidores se sienten abrumados por la información y las opciones y realmente anhelan una cosa: el proceso de compra más simple posible.
Las marcas que ayudan a los consumidores a simplificar su proceso de compra tienen un 86 % más de probabilidades de retener clientes leales y un 115 % más de probabilidades de ser recomendadas a otros, según el estudio.
El efecto de simplicidad solo ha aumentado en los años posteriores. La firma de diseño y estrategia de marca Siegel+Gale, en la novena edición de su informe “World’s Simplest Brands” publicado en diciembre, encontró que la pandemia dejó permanentemente a las personas con una aversión a la complejidad y una disposición a pagar más por experiencias más simples.
Según el estudio, el 57% de las personas está dispuesta a pagar más por experiencias más sencillas. El 76 % tiene más probabilidades de recomendar una marca que ofrezca experiencias sencillas, en comparación con el 64 % en 2018. Las acciones de las que la empresa considera las marcas más sencillas del mundo han superado la media de los principales índices en un 1600 % desde 2009.
La simplicidad conduce a interacciones rápidas, sin fricciones y felices
El poder de la simplicidad en el comportamiento del consumidor tiene sus raíces en la ciencia. El principio de simplicidad , tradicionalmente referido a la navaja de afeitar de Occam (que sería un gran nombre para una marca de afeitado), en honor al filósofo británico a quien se atribuye, sostiene que la mente humana está naturalmente sesgada hacia la simplicidad sobre la complejidad.
Sería prudente que las empresas tuvieran en cuenta estas realidades a medida que construyen las experiencias de sus clientes. Los clientes no piensan en términos de la estrategia omnicanal de un minorista o su nueva aplicación genial diseñada para atraer a legiones de usuarios promedio diarios, solo quieren interacciones rápidas, sin fricciones y felices.
Un ejemplo de mi propia vida: a mis tres hijos les encanta un restaurante nacional de comida rápida en particular, y disfrutamos ir allí. La cadena ha instalado quioscos electrónicos, y los uso para desplazarme por el menú y realizar y pagar pedidos. Los encuentro convenientes.
Sin embargo, podrían ser mejores. Verá, mis hijos siempre piden exactamente los mismos artículos. Imagínese si pudiera caminar hasta el quiosco, escanear un código QR en mi teléfono y hacer que el sistema recuerde automáticamente nuestras preferencias. Eso convertiría a los quioscos en superestrellas de la simplicidad.
La clave para experiencias de cliente impresionantes: comercio minorista omnicanal
Cuando una empresa logra el grado más alto no solo de simplicidad sino también de elegante simplicidad, el efecto puede ser impresionante.
Considere, por ejemplo, la integración de Apple Pay con instituciones financieras. Si pierde o le roban su tarjeta de crédito, cuando solicita un reemplazo, el nuevo número se envía instantáneamente a Apple Pay en su teléfono inteligente, para que pueda seguir pagando artículos antes de que llegue la nueva tarjeta física. Y muchos pagos de facturas recurrentes que usan la tarjeta también se actualizan automáticamente.
Los minoristas en particular deben hacer de ese tipo de profunda simplicidad para los clientes su filosofía rectora, ya que diseñan experiencias omnicanal que integran todas las comodidades modernas que esperan los consumidores, desde BOPIS (comprar en línea, recoger en la tienda) hasta la capacidad de verificar el inventario a través de una aplicación.
Y, no se equivoque, proporcionar simplicidad sin esfuerzo es fundamental en todos y cada uno de los canales.
Tome ladrillo y cemento , por ejemplo. La última evidencia de que a la gente todavía le encanta la experiencia en la tienda es una encuesta reciente de 2000 compradores estadounidenses realizada por UserTesting y la empresa de investigación de mercado OnePoll que encontró que casi dos tercios estaban considerando ir a las tiendas físicas durante las vacaciones, una tradición que no planearon. saltear.
La encuesta mostró una división casi uniforme entre los consumidores que prefieren comprar en línea y en las tiendas. Un tercero planeó hacer ambas cosas.
La simplicidad reina suprema: acelerando la ruta del comercio en línea hacia el éxito
Mientras tanto, el auge del comercio en línea sigue acelerándose, con ventas estimadas que alcanzan los $257.3 mil millones solo en el segundo trimestre de 2022, según cifras del gobierno . Las empresas se enfrentan a un listón en constante aumento para ofrecer una experiencia excepcional en sus aplicaciones y sitios web.
Y aquí vienen las tendencias más nuevas, como phygital, que integra experiencias virtuales y del mundo real para crear experiencias de cliente más inmersivas, interactivas y emocionantes, y el metaverso, donde las personas pueden comprar utilizando tecnología inmersiva como la realidad virtual y la realidad aumentada .
Las rutas hacia el cliente continúan ampliándose, pero en todas ellas, la capacidad de una marca para simplificar las cosas es y seguirá siendo su principal diferenciador.
Brindar el más alto nivel de simplicidad a la experiencia del cliente se ha convertido en lo más inteligente que puede hacer una empresa.
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Sobre el Autor
Andy MacMillan es director ejecutivo de UserTesting y supervisa la dirección estratégica de la empresa. Antes de unirse a UserTesting, Andy fue director ejecutivo del software Act-On y ocupó varios puestos de liderazgo sénior en Salesforce, incluidos los de director de operaciones de la división de productos y vicepresidente senior y director general de Data.com.
