Avaya organizó recientemente un seminario web que mostró las capacidades para los sectores bancario y de viajes. Estas son algunas de las conclusiones clave.
por Zeus Kerravala
La digitalización ha supuesto una evolución en las expectativas de los clientes. Exigen interacciones en tiempo real, transiciones fluidas y soluciones personalizadas en diferentes plataformas e industrias. Esto ha colocado a las plataformas de comunicaciones en el centro de las estrategias de transformación digital de muchas organizaciones. Uno de los desafíos que enfrentan las empresas y los líderes de TI es imaginar lo que es posible. En mi experiencia, la mejor manera de articular el impacto que pueden tener las comunicaciones en la transformación digital es a través de casos de uso de clientes.
Recientemente, Avaya organizó un seminario web que mostró la versatilidad de las funcionalidades de su Experience Platform al centrarse principalmente en los sectores bancario y de viajes. Para aquellos que no están familiarizados con Avaya Experience Platform (AXP), es una solución nativa de la nube que ofrece a las empresas formas de optimizar las interacciones con los clientes. El seminario web destacó las capacidades de AXP mediante demostraciones de soluciones completas y demostraciones de casos de uso verticales que atienden a diferentes roles.
En todas las demostraciones, un personaje llamado Alex representaba al cliente. La colocaron en diferentes escenarios para ilustrar actividades rutinarias como realizar operaciones bancarias en línea o reservar un viaje. Se demostró que la plataforma de experiencia se integra con diferentes tecnologías para resolver problemas de Alex, incluida la gestión de relaciones con el cliente (CRM) de Salesforce, Google Dialogflow, Microsoft Teams, bots de inteligencia artificial (IA) y mucho más. El término “viaje del cliente” lo utiliza ampliamente cualquier empresa que se relacione con el cliente. Esto incluye proveedores de CRM, sistemas UC y empresas de centros de contacto que deben integrarse con las principales plataformas orientadas al cliente.
“La Experience Platform no es nueva, pero relanzamos los casos de uso a principios de año. Podemos medir los principales casos de uso a través de encuestas y calificaciones. Entonces, seguimos recibiendo muchos nuevos del campo. Cuanto más interactuamos con los clientes, más casos de uso tendremos para desarrollar la plataforma, lo cual es muy emocionante”, dijo Giselle Bou Ghanem, directora global de experiencias y habilitación de Avaya, durante un seminario web. Todos los casos de uso proporcionados se basaron en escenarios reales de clientes, pero los nombres de las empresas se omitieron de forma confidencial.
El primer caso de uso fue una demostración bancaria. En este escenario, Alex solicitó un préstamo pero estaba esperando saber qué estaba pasando con su solicitud. Todo el proceso de solicitud de préstamo se digitalizó por completo, incluida la verificación de identidad, las firmas electrónicas y los pagos electrónicos hasta la autorización del préstamo a través de la integración administrativa.
El agente vio un escritorio personalizado específico para ellos, que los guió a través de la autenticación paso a paso, la carga de documentos y un proceso de firma que debían completar con Alex. El agente envió un SMS a Alex con un enlace para autenticarse. Una vez autenticado, el agente se dio cuenta de que una tarifa faltante había detenido el progreso del préstamo. El agente envió un enlace seguro y Alex completó el pago paso a paso, guiado por el agente. A lo largo de estas interacciones, el agente tuvo acceso a varias herramientas como gestión del conocimiento, CRM y contenido sugerido. Esto permitió al agente comunicarse con usuarios administrativos que no eran agentes del centro de contacto para obtener ayuda adicional. En este caso, un experto en préstamos adjuntó los detalles del cronograma del préstamo que ayudaron al agente a estar completamente informado y ser capaz de apoyar al cliente.
El concepto de integración back office – front office (también conocido como UCaaS/CCaaS) se viene hablando desde hace casi una década. La adopción por parte de los clientes ha sido lenta porque ha sido difícil encontrar casos de uso. El proceso de préstamo, que está lleno de latencia humana debido a que hay un enorme movimiento de ida y vuelta entre el front y el back office, es un excelente ejemplo del valor que puede aportar un sistema unificado.
Pasando a otro caso de uso: una demostración de viajes que mostró cómo la plataforma sirve a los clientes existentes que buscan innovar. Una aerolínea que desee integrar nuevas características como canales sociales, capacidades de bot de IA y la Inteligencia Artificial del Centro de Contacto (CCAI) de Google puede hacerlo a través de un enfoque modular con Avaya, que facilita la integración de varios canales de comunicación según las necesidades específicas de la aerolínea. Esto proporciona a los agentes una interfaz única para voz y digital y ofrece flexibilidad para realizar la transición a su propio ritmo. El director ejecutivo de Avaya, Alan Masarek, ha hablado extensamente sobre la misión de la empresa de ofrecer “innovación sin interrupciones”. Esta demostración permitiría al cliente conservar su plataforma de voz heredada pero incorporar los canales digitales para nuevas capacidades.
El seminario web mostró un escenario en el que Alex intentaba reservar un vuelo de Orlando a Londres a través de las redes sociales. La interacción comenzó con un robot de IA que respondió a la solicitud de Alex y le ofreció opciones de salida y regreso. Alex quería usar sus puntos de viaje para reservar el vuelo, pero tuvo que ser redirigida a un agente humano porque el robot de IA no pudo manejar la solicitud. En su escritorio, el agente tenía el historial de la conversación anterior con Alex y accedieron a una aplicación CRM para asegurarse de que tuviera suficientes puntos para una actualización. Finalmente, el agente verificó la elegibilidad de Alex, completó la actualización y finalizó la interacción.
Según Ghanem, estas capacidades se pueden adaptar a diversas industrias, lo que demostró la amplia aplicabilidad de la plataforma de Avaya. Experience Platform está diseñada para satisfacer diversas necesidades de los clientes, ya sea autoservicio, puntos de contacto digitales, interacción en tiempo real o eficiencia operativa. Según Avaya, la plataforma no diferencia según el tamaño de la empresa, ya sea grande o pequeña y mediana empresa. Está diseñado para ser flexible y escalable para satisfacer las necesidades comerciales futuras mientras se integra con nuevas tecnologías.
La mayoría de los proveedores prestan servicios a pequeñas empresas o a empresas más grandes. Avaya ha sido única en su capacidad para hacer ambas cosas, aunque históricamente lo ha hecho con productos diferentes. La evolución hacia Experience Platform permite a Avaya ofrecer sus capacidades a clientes de todos los tamaños desde una única plataforma. Esto les permite empezar poco a poco y ampliar según sea necesario.
En el tercer caso de uso, Avaya aprovechó el metaverso, combinando realidad física mejorada con interactividad digital. Alex, un futuro estudiante, realizó un recorrido virtual por la universidad y se conectó con la oficina de registro en Londres. En este ejemplo, Alex es bienvenido al metaverso por un bot impulsado por GenAI, que identifica a Alex. Según el perfil de Alex, el sistema tiene la capacidad de proporcionar dinámicamente contexto relevante y cursos sugeridos.
A medida que Alex navega por el Metaverso y se acerca a un agente, el contexto pasa del robot de IA al agente, lo que le permite al agente en el mundo físico brindar una experiencia personalizada y comprender el viaje digital/virtual de Alex.
Aquí hay un tema recurrente: la integración de la IA, que está presente en casi todos los demás casos de uso. Ghanem dijo que el papel de la IA es ofrecer “soluciones a los desafíos” que enfrentan clientes como Alex y organizaciones más grandes. La industria de las comunicaciones es altamente competitiva y la mayoría de los proveedores tienen productos excelentes. El éxito se basará en ayudar a los clientes a transformar la experiencia de los clientes y empleados. No se trata sólo de la tecnología sino de cómo puede facilitar las conexiones humanas y mejorar la experiencia del usuario.
Para Avaya específicamente, la compañía ciertamente ha tenido sus altibajos, y el último “bajón” proviene de la reestructuración financiera. La compañía ha estado promocionando su capacidad para ofrecer innovación sin las típicas interrupciones que enfrentan los clientes cuando pasan por una migración tecnológica. La Experience Platform de Avaya fue diseñada para ayudar a los clientes a mejorar la forma en que las personas se comunican con los clientes y compañeros de trabajo y los casos de uso lo demuestran.
Fuente: https://www.nojitter.com/cpaas/how-ai-can-transform-cx-vertical-industry-use-cases
