A medida que la inteligencia artificial sigue volviéndose más poderosa, también crece su papel en la experiencia del cliente.
por Phil Britt
Un informe de investigación de Talkdesk de 2022 encontró que el 85% de los profesionales de CX reconocen la importancia de la inteligencia artificial (IA) y la automatización y los riesgos de no aprovecharlas; el 52% cita riesgos para la satisfacción del cliente y el 48% cita posibles pérdidas de productividad.
El informe, publicado en la última quincena de julio, encontró que las organizaciones líderes que utilizan IA y automatización están obteniendo una ventaja competitiva. Para aprovechar los beneficios y evitar quedarse atrás, el 79% de los profesionales de CX dijeron que su empresa planeaba aumentar las inversiones en el próximo año.
Si bien las instalaciones de IA se han desacelerado un poco debido a desafíos en la visión del liderazgo, la seguridad y las brechas de talento, muchas empresas que han avanzado con la tecnología la están utilizando para mejorar la experiencia del cliente. A continuación se muestran cuatro formas en que lo están haciendo.
1. Mejorar las interacciones asistidas por agentes
Las organizaciones están aprovechando la IA para mejorar la CX en tiempo real para las interacciones asistidas por agentes, afirmó D. Daniel Ziv, vicepresidente de análisis de voz y texto de Verint , estrategia global de productos.
“Se emplea IA avanzada para escuchar las llamadas de los clientes a medida que ocurren e identificar automáticamente oportunidades para guiar las interacciones hacia mejores resultados”, explicó. “Esto puede identificar una variedad de oportunidades de capacitación para agentes y ofrecer asesoramiento inmediato al agente sobre conocimiento, empatía y cumplimiento”.
Por ejemplo, DenizBank, con sede en Turquía, utilizó tecnologías de inteligencia artificial para ayudar a los agentes que se habían vuelto remotos durante la pandemia, según Ziv. La tecnología proporciona orientación contextual en el momento para ayudar a los agentes novatos a aprender en el trabajo y brindarles a los agentes veteranos confianza en sus habilidades y conocimientos laborales.
“La IA también puntúa automáticamente hasta el 100 por ciento de las interacciones (de voz y digitales) para lograr una mayor calidad y cumplimiento”, dijo Ziv. “La aplicación de la IA y la automatización para comprender y prescribir acciones para mejorar la satisfacción del cliente y el desempeño de los agentes mientras la interacción está en marcha es vital en una era en la que los agentes trabajan de forma remota sin los beneficios de un supervisor cercano, y a medida que las interacciones asistidas por agentes son cada vez más complejas. A menudo es más complejo y puede implicar ayudar a clientes frustrados después de intentos fallidos de autoservicio”.
Al aprovechar la IA para mejorar la CX en tiempo real, DenizBank ha experimentado un aumento de más del 20 % en la satisfacción del cliente en un período de tres meses.
2. Disminuir el desgaste de los empleados
La capacitación de la fuerza laboral es el primer paso para mejorar la CX a través de la IA, según Assaf Melochna, presidente y cofundador de Aquant
“¿Qué es más importante que comprender a su cliente? Comprender a su fuerza laboral”, dijo Melochna. “Los datos que identifican a trabajadores específicos que necesitan capacitación son tan importantes como los datos que brindan información sobre el comportamiento del cliente.
Según Melochna, las empresas que quieran mantenerse por delante de la competencia deben asegurarse de que todos sus empleados, especialmente los que atienden al cliente, tengan el conocimiento y las herramientas que necesitan para tomar las decisiones correctas y alcanzar los objetivos comerciales.
Tres cuartas partes de las empresas tienen dificultades para cubrir puestos de trabajo, añadió. “El truco consiste en aprovechar las herramientas adecuadas basadas en IA que tengan la capacidad de tomar el conocimiento de las personas más exitosas de una empresa y extraer esos datos con cualquier información adicional que los trabajadores menos experimentados necesitarán para brindar un servicio excepcional”.
Por ejemplo, los técnicos de una empresa mundial de tecnología médica sufrían un alto desgaste de los empleados y soluciones de nivel de servicio fallidas, lo que resultaba en una baja satisfacción del cliente y puntuaciones de los empleados de alrededor del 40%, dijo Melochna.
Después de invertir en soluciones tecnológicas y basadas en inteligencia artificial, la empresa observó una enorme mejora en el servicio a los empleados: los compromisos de los acuerdos de nivel de servicio y las puntuaciones de los empleados (de los clientes) casi se duplicaron.
3. Mejorar la satisfacción del cliente
“Dado que la frustración de los clientes continúa aumentando debido a las opciones irrelevantes que presenta una IVR (respuesta de voz interactiva), cada vez está más claro que los estadounidenses prefieren la IA de voz conversacional a las interacciones automatizadas con bots”, dijo Sourabh Gupta, cofundador y director ejecutivo de Skit.ai.
Según Gupta, la IA puede mantener conversaciones reales con respuestas fáciles de entender. Con esta tecnología, las marcas pueden resolver reclamos de servicio al cliente rápidamente y liberar tiempo de los empleados, todo mientras aumentan las tasas de satisfacción del cliente.
La IA también permite una estrategia de canal óptima para la interacción del servicio al cliente, dijo Gupta. Las empresas se han dado cuenta de que la estrategia multicanal u omnicanal no ha cumplido con las expectativas de mejorar la CX porque tener diferentes segmentos de clientes limita la perplejidad de las preocupaciones de los clientes en una categoría cuando muy bien podría ser multifacética. La IA conversacional, sin embargo, es mucho más efectiva e interactiva que un modelo de “Presione 1 para X, presione 2 para Y”.
Las organizaciones obsesionadas con el cliente buscan constantemente formas de mejorar la CX volviéndose más personalizadas. Pero personalizar CX requiere la capacidad de escuchar y responder a los clientes en tiempo real, algo que pocas empresas han dominado, dijo Andrea Polonioli, líder de marketing de productos comerciales de Coveo AI.
“Considere las recomendaciones de productos”, dijo Polonioli. “A los clientes les encantan. La investigación de conversión de McKinsey encontró que las recomendaciones impulsan el 35% de lo que los consumidores compran en Amazon. Pero la mayoría de los sitios web todavía dependen de técnicas de filtrado colaborativo, que utilizan flujos de datos históricos de los clientes para ofrecer recomendaciones”.
Los avances en el aprendizaje profundo finalmente han hecho posible ofrecer recomendaciones personalizadas uno a uno en tiempo real, añadió Polonioli.
“Las recomendaciones basadas en sesiones brindan recomendaciones personalizadas al comprender la intención de los visitantes en función de las interacciones observadas en una sesión en curso y analizar el comportamiento en tiempo real”, explicó.
“Por ejemplo, imagine que busqué unos pantalones de golf en un sitio web de comercio electrónico y los agregué rápidamente a mi carrito. Los recomendadores basados en sesiones pueden comenzar a proporcionarme automáticamente artículos relacionados con el golf. Esto es un punto de inflexión que ayuda a los actores digitales a aprovechar la IA de vanguardia para ofrecer experiencias adaptadas a la intención del cliente en tiempo real”.
Pensamientos finales
Según Frost & Sullivan , la IA seguirá ganando importancia para mejorar la CX de diversas formas .
“Las tecnologías de inteligencia artificial han tenido un impacto significativo en la amplitud y riqueza de las carteras de centros de contacto, profundizando las capacidades de análisis, ampliando las opciones de autoservicio, permitiendo la automatización de procesos y aportando inteligencia al desempeño y la gestión de la fuerza laboral”, dijo la firma de investigación en la publicación del blog.
“Estas carteras sólidas ayudan a las empresas a alcanzar sus objetivos de CX, a pesar del creciente volumen de demandas de los clientes”. La IA basada en la nube, agregaron, profundizará los beneficios de la IA relacionados con la CX. Esta tecnología permitirá a las empresas aprovechar las cuatro estrategias anteriores y expandirse en otras áreas relacionadas con CX.
Sobre el Autor
Phil Britt es un periodista veterano que ha pasado los últimos 40 años trabajando con periódicos, revistas y sitios web que cubren marketing, negocios, tecnología, servicios financieros y una variedad de otros temas. Ha dirigido su propia empresa de servicios editoriales, S&P Enterprises, Inc., desde finales de 1993. Se graduó en 1978 en la Universidad Purdue con una licenciatura en Comunicaciones de Masas.
Fuente: https://www.cmswire.com/customer-experience/real-time-ai-a-necessity-for-great-customer-experiences/
