La experiencia del cliente con IA marca el comienzo de una nueva era de compromiso

Como tendencia líder en tecnología, la IA continúa ganando popularidad entre los especialistas en marketing y los profesionales de CX. A continuación se muestran algunas formas en que les está agregando valor hoy.

por Scott Clark

La esencia:

• Papel de la IA en la toma de decisiones: la IA mejora la toma de decisiones predictivas y en tiempo real, ayudando a las marcas a brindar una experiencia de cliente hiperpersonalizada y fomentar conexiones más profundas entre el cliente y la marca.
• Chatbots y desafíos de IA: los chatbots impulsados ​​por IA complementan el servicio al cliente humano. Sin embargo, desafíos como los silos de datos y los conceptos erróneos sobre costos pueden impedir la adopción de la IA en la experiencia del cliente.

La inteligencia artificial (IA), especialmente con avances en los modelos generativos, continúa ganando popularidad entre los especialistas en marketing y ventas. La fácil disponibilidad del software de gestión de relaciones con el cliente (CRM) y de plataforma de datos del cliente (CDP) mejorado con IA ha llevado la IA a la empresa sin los altos costos previamente asociados con la tecnología.

Casi la mitad de los especialistas en marketing de EE. UU. aumentaron las inversiones en IA relacionadas con la experiencia del cliente en 2022, según un informe de Insider Intelligence y eMarketer . Este aumento en el gasto en experiencia del cliente en IA reflejó el aumento en el gasto en tecnología CX en general, un mercado que alcanzó los 641 mil millones de dólares en 2022.  

Según el informe, las empresas que quieran mantenerse a la vanguardia deberán adoptar la tecnología de inteligencia artificial para fines de experiencia del cliente durante los próximos cuatro años. 

¿Cómo la IA está cambiando la experiencia del cliente? 

Los clientes de hoy tienen altas expectativas en lo que respecta a la experiencia del cliente. Considere estas estadísticas clave: 

• El 61% de los clientes dicen que pagarán más si saben que obtendrán una buena experiencia como cliente, según un informe de Emplifi . 
• El 86% de los consumidores abandonará una marca a la que anteriormente habían sido leales después de tan solo tres malas experiencias. 
• Según otro informe de Emplifi, el 56% de los clientes dice que la calidad del servicio al cliente tiene el mayor impacto en qué tan positivamente ven una marca en comparación con cualquier otro criterio . 

¿Cómo está cambiando todo esto la inteligencia artificial? La IA para la experiencia del cliente facilita a las empresas la creación de experiencias positivas y personalizadas en todos los puntos de contacto con el cliente. 

Profundicemos un poco más en cómo la IA mejora la experiencia del cliente. 

1. La IA mejora la visión del cliente 

La combinación de inteligencia artificial y aprendizaje automático para recopilar y analizar datos sociales, históricos y de comportamiento permite a las marcas obtener una comprensión mucho más precisa de sus clientes. 

A diferencia del software de análisis de datos tradicional, la IA puede analizar el comportamiento y los datos de los clientes y aprender y mejorar continuamente durante todo el proceso. Con esa información, puede predecir el comportamiento futuro del cliente . Esta tecnología permite a las marcas ofrecer contenido altamente relevante, aumentar las oportunidades de ventas y aumentar la satisfacción del cliente.

Sven Feurer, director senior de estrategia y operaciones de productos de SAP Customer Experience , compartió su opinión sobre el uso de la IA para la experiencia del cliente: “Cuando se trata de la experiencia del cliente, es prometedor un impacto amplio. Con el crecimiento exponencial de los datos, surge una oportunidad para que las marcas B2B y B2C los utilicen junto con la IA para mejorar las experiencias cotidianas de los clientes”, dijo. 

Las plataformas CRM con funciones integradas de experiencia del cliente de IA a menudo cuentan con capacidades como toma de decisiones en tiempo real, análisis predictivo, análisis de sentimientos, asistentes de conversación y más para ayudar a los equipos de ventas a comprender e involucrar mejor a los clientes. Los CDP también han integrado elementos de inteligencia artificial para unificar los datos de los clientes y proporcionar funcionalidad y toma de decisiones en tiempo real a los especialistas en marketing.

Según Mike Orr, asesor principal y mentor de Nobellum y ex director ejecutivo de Grapevine6, en un mundo cada vez más digital, la participación del cliente a menudo se centra en el contenido digital. “[Al] combinar el procesamiento del lenguaje natural (NLP) con el contenido”, dijo Orr, “podemos desarrollar conocimientos sobre la experiencia de cada cliente individual y comprometerlos con una plataforma de datos del cliente; estos conocimientos sobre los intereses de los clientes no solo proporcionan contexto para la próxima interacción humana, pero también para la próxima experiencia de contenido”.

La IA, añadió, también se puede aplicar para recomendar las mejores acciones para los clientes al aprender cómo los intereses y los conocimientos reflejan las necesidades de clientes similares. 

2. La IA mejora la toma de decisiones futuras y en tiempo real 

La toma de decisiones en tiempo real es la capacidad de tomar una decisión basada en los datos más recientes disponibles, como los datos de la interacción actual que un cliente está teniendo con una empresa, con una latencia casi nula.

La toma de decisiones en tiempo real se puede utilizar para lograr un marketing más eficaz para los clientes. Algunos ejemplos incluyen: 

• Identificar a los clientes que utilizan bloqueadores de anuncios y proporcionarles componentes de interfaz de usuario alternativos que puedan seguir atrayendo su atención. 
• Recomendaciones personalizadas, que se utilizan para presentar contenido más relevante al cliente. 

Al utilizar la IA y la toma de decisiones en tiempo real para reconocer y comprender la intención de un cliente a través de los datos que producen, en tiempo real, las marcas pueden presentar una experiencia de cliente hiperpersonalizada . 

El análisis predictivo se refiere al proceso de trabajar con estadísticas, extracción de datos y modelado para hacer predicciones. Debido a que la IA es capaz de analizar grandes cantidades de datos en muy poco tiempo, utiliza análisis predictivos para producir información procesable en tiempo real que guía las próximas interacciones entre un cliente y una marca. Esto a menudo se denomina compromiso predictivo y requiere saber cuándo y cómo interactuar con cada cliente, algo en lo que la IA es muy buena.

La IA y el análisis predictivo pueden ir más allá de los datos históricos por sí solos, proporcionando información más profunda sobre lo que ya ocurrió y lo que se puede hacer para facilitar una venta a través de sugerencias de productos y accesorios relacionados, haciendo que la experiencia del cliente sea más relevante y más probable. generar una venta, además de brindar al cliente un mayor sentido de conexión emocional con una marca.

3. Los chatbots de IA llegan a los clientes donde estén 

Los chatbots fueron uno de los primeros tipos de tecnología de inteligencia artificial adoptados por las organizaciones. A finales de 2021, el 64% de los ejecutivos estadounidenses en una encuesta de Coresight Research dijeron que utilizaban chatbots de IA para ofrecer experiencias personalizadas a los clientes. Y hoy, con el lanzamiento de modelos generativos más rápidos e inteligentes, es probable que esa cifra sea mayor. 

Feurer reconoce la utilidad de los chatbots de IA para brindar asistencia personalizada a los clientes, pero no cree que sustituyan el contacto humano. 

“Las empresas modernas deberían ver a los chatbots no como un reemplazo de los humanos, sino más bien como un complemento de la fuerza laboral humana para ayudar a sus empleados a ser lo más eficientes posible”, dijo. “En particular, las organizaciones deben lograr el importante equilibrio entre el autoservicio y la interacción humana para ofrecer la experiencia más conveniente posible”.

Los chatbots impulsados ​​por IA pueden ahorrar dinero a las empresas y al mismo tiempo permitir a los clientes solucionar problemas menores por sí mismos , dijo Feurer. Pero es importante recordar que los chatbots solo deben usarse para abordar una cantidad selecta de temas, como administración de facturas, seguimiento de pedidos y administración de cuentas. Orr comprende el valor que los chatbots de IA aportan a las interacciones con los clientes, pero reiteró lo que dijo Feurer sobre la necesidad de que los representantes de servicio al cliente y los chatbots trabajen en conjunto. 

“Los chatbots y, en realidad, todos los ‘robots’ autónomos para la experiencia del cliente tienen el potencial de resolver una serie de problemas transaccionales, a menudo relacionados con el descubrimiento de información”, dijo Orr. Sin embargo, añadió, “hay un punto de inflexión donde la complejidad de la respuesta requiere una persona como intermediario confiable: puede encontrar al asesor usando un robot, pero no aceptará asesoramiento financiero de un robot a menos que sea muy simple”.

Vikram Khandpur , vicepresidente senior de productos de Vonage-Ericsson y ex director de compras de Sinch, dijo que el chat basado en inteligencia artificial no se trata solo de servicio al cliente. “Los chatbots no sólo tienen que usarse para consultas de servicio al cliente. Por ejemplo, al analizar el historial del cliente, un chatbot puede crear una oferta personalizada proactiva para un cliente y, según el canal, también puede compartir imágenes ricas y fotografías de productos o un enlace. Los chatbots se pueden utilizar para predecir cuándo un cliente puede necesitar un nuevo servicio y ofrecérselo de forma proactiva”.

Los chatbots de hoy no se confundirán si los clientes cambian el tema de conversación, añadió. En su lugar, pueden saltar de un tema a otro, e incluso de un canal a otro, para encontrar al cliente donde esté.

Chris Radanovic, experto en IA conversacional de LivePerson , dijo que, según su experiencia, con la ayuda de la IA conversacional, los consumidores pueden conectarse con las marcas directamente en los mismos canales que utilizan con más frecuencia. “Los bots y conserjes virtuales inteligentes los saludan instantáneamente, responden sus preguntas y realizan transacciones y, si es necesario, los conectan con los agentes con todos los datos contextuales que han recopilado durante el transcurso de la conversación”. 

4. La IA personaliza la experiencia del cliente 

La hiperpersonalización combina inteligencia artificial y datos en tiempo real para ofrecer contenido que sea específicamente relevante para un cliente. 

Según Radanovic, los consumidores y las marcas están adoptando la IA conversacional porque proporciona experiencias personalizadas que son mucho más rápidas y convenientes que las formas tradicionales de interactuar con las empresas. La IA también puede ayudar a eliminar los puntos débiles en el recorrido del cliente .

Radanovic ofreció este ejemplo: “Una enorme fuente de frustración para los consumidores es repetir información que ya han compartido, como volver a confirmar un número de teléfono o tener que volver a explicar un problema a varios agentes”. Sin embargo, dijo, a medida que las marcas adoptan Con herramientas que combinan historiales de conversaciones, intenciones declaradas previamente y otros datos, las conversaciones que tienen con los consumidores pueden ser más personalizadas. 

Geoff Webb , vicepresidente de soluciones, productos y estrategia de marketing de isolved y ex vicepresidente de estrategia de PROS, cree que la personalización impulsada por la IA puede facilitar una experiencia de cliente más personalizada y consistente. 

“La inteligencia artificial y el aprendizaje automático son clave para crear ofertas personalizadas porque permiten a los proveedores analizar enormes cantidades de datos rápidamente para presentar la mejor oferta a sus clientes”, dijo. “Esos datos, sobre interacciones previas y dinámicas de mercado en tiempo real, son la forma en que las empresas liberan el potencial de una experiencia de compra fluida, personalizada y consistente para el cliente. Y es probable que esa experiencia sea el diferenciador más poderoso para las empresas en el futuro”.

Los desafíos de la IA en CX 

Un gran desafío para las marcas que aprovechan la IA es que los datos a menudo están dispersos entre muchos canales y sistemas diferentes, y muchos de ellos están aislados . Todos esos datos deben unificarse antes de que la IA pueda analizarlos. 

Dada la cantidad exponencial de datos producidos a lo largo del recorrido del cliente, muchas marcas están utilizando una plataforma de datos de clientes para unificar y analizar esos datos. El CDP de Blueconic , por ejemplo, utiliza IA para permitir que las marcas mejoren los perfiles con puntuaciones de clientes, creen segmentos de clientes más eficaces y diseñen nuevas visualizaciones de datos.

Otro desafío es que muchas marcas no tienen fondos para la IA en sus presupuestos o tienen la idea errónea de que la IA es demasiado costosa. De manera similar, muchas marcas no creen que obtendrán un retorno de la inversión (ROI) válido de la IA. La verdad es que cuando la IA se utiliza de manera efectiva para la experiencia del cliente, ya sea para tomar decisiones en tiempo real, personalización o servicio al cliente, el retorno de la inversión se puede validar fácilmente mediante análisis.

Para las marcas que estén considerando chatbots de IA para atender las consultas de los clientes, es esencial reconocer que la IA nunca reemplazará la interacción humana. También se necesitarán agentes para responder las preguntas de los clientes que los chatbots con tecnología de inteligencia artificial no pueden responder. Un objetivo realista es que el chatbot de IA maneje la mitad de todas las solicitudes, mientras que un empleado maneja el resto. 

Orr mencionó un gran punto sobre el reconocimiento de las limitaciones y el alcance de la inteligencia artificial y cómo debería y no debería usarse. 

“Uno de los grandes desafíos para la IA hoy en día, especialmente en lo que se refiere a la experiencia del cliente, es dónde trazar el límite. La IA a menudo vive como un servicio externo y las organizaciones luchan por encontrar el equilibrio entre compartir suficiente información para obtener un impacto significativo y positivo en la experiencia del cliente y al mismo tiempo respetar la privacidad y el riesgo de los datos de sus clientes. En cuanto a la tecnología, hemos aprendido que la IA debe ajustarse y optimizarse para cada aplicación específica y ahí es donde está gran parte de la inversión en este momento. ¡Por supuesto, con el tiempo, la IA podrá adaptarse a la aplicación y tendremos que pensar en nuevos desafíos!

La IA allana el camino para un nuevo panorama de CX 

La inteligencia artificial (IA) no es el hombre del saco de las películas de ciencia ficción ni el asesino de empleos que preocupa a los empleados. Sin embargo, cambiará el panorama digital tal como lo conocemos, trayendo consigo muchas oportunidades valiosas tanto para el cliente como para las empresas que frecuenta. 

Al aprovechar la IA para comprender mejor al cliente, aprovechar la toma de decisiones en tiempo real y el análisis predictivo, brindar una experiencia hiperpersonalizada y utilizar chatbots de IA para involucrar al cliente, el recorrido del cliente se puede mejorar en todos los puntos de contacto y en todos los canales.

Sobre el Autor

Scott Clark es un periodista experimentado con sede en Columbus, Ohio, que se ha hecho un nombre cubriendo el panorama en constante evolución de la experiencia del cliente, el marketing y la tecnología. Tiene más de 20 años de experiencia en Tecnologías de la Información y 27 años como desarrollador web. Su cobertura abarca la experiencia del cliente, la inteligencia artificial, el marketing en redes sociales, la voz del cliente, la diversidad y la inclusión, y más. Scott es un firme defensor de la experiencia del cliente y la responsabilidad corporativa, y reúne estadísticas, hechos y conocimientos de líderes de opinión destacados para proporcionar artículos informativos y estimulantes.

Fuente: https://www.cmswire.com/customer-experience/4-ways-that-ai-is-improving-the-customer-experience/