Explore cómo la IA mejora la retroalimentación en tiempo real, transforma la experiencia del cliente e impulsa el crecimiento de la marca.
por Scott Clark
- La esencia
- ¿Cómo mejora la experiencia de usuario la retroalimentación en tiempo real?
- ¿Qué plataformas admiten comentarios en tiempo real?
- ¿Cómo se utiliza la IA para obtener comentarios en tiempo real?
- ¿Cómo utilizan las marcas la retroalimentación en tiempo real para CX?
- ¿Cuáles son los desafíos de utilizar comentarios en tiempo real?
- Reflexiones finales sobre la retroalimentación en tiempo real
- Sobre el Autor
La esencia
- Oferta perspicaz. La IA ayuda a las marcas a utilizar los comentarios de los clientes en tiempo real para crear experiencias de cliente personalizadas y atractivas.
- Adopción de tecnología. Marcas como Spotify y Netflix emplean con éxito IA para obtener comentarios en tiempo real para ajustar el contenido y la interacción con el cliente.
- Abordar los desafíos. Con un gran volumen de datos, la inteligencia artificial y las herramientas de análisis ayudan a abordar el desafío de examinar y dar sentido a los comentarios de los clientes.
El uso de la Inteligencia Artificial (IA) en las plataformas de experiencia del cliente (CX) ha permitido a las marcas aprovechar los comentarios de los clientes en tiempo real, lo que les permite determinar el “siguiente mejor paso” utilizando información basada en datos. Hay muchas plataformas de experiencia del cliente disponibles que aprovechan la inteligencia artificial y los comentarios de los clientes en tiempo real, lo que permite la personalización y la participación del cliente a un nivel que antes estaba fuera del alcance de muchas marcas.
Tanto Spotify como Netflix son excelentes ejemplos de esto. Sus algoritmos utilizan bucles de retroalimentación en tiempo real para crear recomendaciones de contenido. Cuando un usuario se salta una canción o califica un programa, estas plataformas ajustan instantáneamente el contenido que se le muestra al usuario. Este artículo analizará cómo las marcas utilizan la retroalimentación en tiempo real para mejorar la experiencia del cliente, algunas de las principales plataformas CX y los desafíos que enfrentan al utilizar la retroalimentación en tiempo real.
¿Cómo mejora la experiencia de usuario la retroalimentación en tiempo real?
Los comentarios de los clientes en tiempo real, que se recopilan como parte normal de los procesos comerciales cotidianos de una marca, se han convertido en una necesidad para comprender las necesidades y preferencias de los clientes. Debido a que la retroalimentación en tiempo real se recopila continuamente a lo largo del recorrido del cliente, llega a un ritmo con el que se puede utilizar de manera efectiva. Al analizar esta retroalimentación, las marcas pueden obtener información útil que, cuando se aplica, conduce a una mayor participación y confianza del cliente.
Además, la retroalimentación en tiempo real permite a las marcas identificar los puntos débiles en el recorrido del cliente, lo que brinda oportunidades de mejora. Permite a las marcas ofrecer experiencias más personalizadas y ofrecer ofertas específicas, recomendaciones basadas en datos y soporte personalizado.
La retroalimentación en tiempo real también permite a las marcas mantenerse a la vanguardia de las tendencias emergentes, identificar las preferencias cambiantes de los clientes y responder de manera proactiva a los cambios en el mercado. Al utilizar análisis avanzados e inteligencia artificial, las empresas pueden procesar grandes cantidades de datos, lo que les permite tomar decisiones informadas y priorizar estrategias de CX.
Michelle Huff, CMO de UserTesting , un proveedor de plataformas de conocimiento humano, dijo a CMSWire que la retroalimentación en tiempo real es esencial para las experiencias de los clientes modernos, ya que a menudo tienen numerosas interacciones y puntos de contacto digitales. “A medida que las empresas se centran más en el software, el ritmo de creación de estas experiencias se ha acelerado a lo largo de los años. Los métodos tradicionales de retroalimentación, como los grupos focales, consumen demasiado tiempo para adaptarse a iteraciones rápidas de desarrollo de productos”, afirmó Huff. “La retroalimentación en tiempo real proporciona agilidad, lo que permite a las empresas incorporar conocimientos humanos mientras trabajan en diseños y conceptos, ahorrar costos y mitigar riesgos”.
¿Qué plataformas admiten comentarios en tiempo real?
Muchas plataformas CX que admiten comentarios de los clientes en tiempo real integran IA para el análisis de opiniones y sentimientos, así como el análisis de registros de chat y llamadas de servicio al cliente. Estas son algunas de las plataformas más populares:
- Medallia es una plataforma de gestión de comentarios de los clientes que utiliza inteligencia artificial para recopilar y analizar comentarios en tiempo real de diversas fuentes, como encuestas, redes sociales e interacciones del centro de contacto. Athena AI, la IA nativa de Medallia, permite que la plataforma analice los sentimientos de los clientes, identifique tendencias y priorice áreas de mejora.
- Qualtrics ofrece una plataforma de gestión de experiencias (XM) que utiliza inteligencia artificial y aprendizaje automático para capturar comentarios en tiempo real. La plataforma permite a las empresas diseñar y distribuir encuestas, realizar un seguimiento de las interacciones con los clientes y ofrecer información mediante análisis avanzados.
- La plataforma de gestión de la experiencia del cliente basada en inteligencia artificial de Sprinklr permite a las marcas recopilar y analizar comentarios en tiempo real en todos los canales de una marca. La plataforma utiliza algoritmos de inteligencia artificial para interpretar los comentarios de los clientes, priorizar problemas y activar alertas para respuestas oportunas.
- Thematic es una plataforma de análisis de comentarios basada en inteligencia artificial que se especializa en comprender los comentarios de los clientes. La plataforma utiliza el aprendizaje automático para categorizar y analizar los comentarios de los clientes y la retroalimentación de diversas fuentes, incluidas encuestas, reseñas y redes sociales.
- Zonka Feedback es una plataforma de comentarios sobre productos y experiencia del cliente en tiempo real que utiliza análisis basados en inteligencia artificial para recopilar y analizar los comentarios de los clientes en todos los canales. La plataforma proporciona análisis de sentimientos, análisis de texto e informes personalizables.
Estas plataformas de software aprovechan las capacidades de la IA para transformar la forma en que las empresas recopilan y utilizan los comentarios de los clientes en tiempo real. Al incorporar análisis de sentimiento y análisis avanzados impulsados por IA, estas plataformas permiten a las marcas obtener información valiosa y tomar decisiones informadas que impulsan la mejora continua en las experiencias de los clientes.
¿Cómo se utiliza la IA para obtener comentarios en tiempo real?
La IA utiliza el procesamiento del lenguaje natural (NLP) para procesar y comprender datos de texto no estructurados, como publicaciones en redes sociales, reseñas de clientes y conversaciones de chat. Al utilizar PNL, estas plataformas pueden comprender los sentimientos y las intenciones de los clientes, lo que permite a las empresas comprender mejor las necesidades de sus clientes. El análisis de sentimientos impulsado por IA también permite a estas plataformas reconocer los sentimientos positivos, negativos o neutrales en los comentarios de los clientes, así como el estado de ánimo, el tono y la actitud del cliente. Esto permite a las marcas medir rápidamente los niveles de satisfacción del cliente y responder en consecuencia.
Las herramientas de escucha social utilizan IA para monitorear los comentarios de los clientes en las plataformas de redes sociales, lo que permite a las marcas responder rápidamente a las inquietudes de los clientes. Finalmente, los chatbots de IA interactúan con los clientes mientras recopilan comentarios, responden preguntas y brindan soporte inmediato. Esto mejora la participación del cliente y permite a las marcas obtener comentarios valiosos.
“Los chatbots y los asistentes virtuales pueden desempeñar un papel importante en la interacción con los clientes, como responder preguntas, brindar atención al cliente y recopilar comentarios”, dijo Huff. “Las herramientas de inteligencia artificial mejoran aún más sus capacidades al analizar publicaciones, reseñas y comentarios públicos en las redes sociales para recopilar información valiosa sobre los productos o servicios de una marca, lo que permite el análisis de sentimientos”.
¿Cómo utilizan las marcas la retroalimentación en tiempo real para CX?
Ashu Dubey, fundador y director ejecutivo de Helix , una empresa de inteligencia artificial precisa, dijo a CMSWire que la retroalimentación en tiempo real es crucial para la estrategia de CX de muchas marcas. “Si bien todos los comentarios aportan valor, los comentarios en tiempo real de los clientes son una forma de personalizar el contenido, las recomendaciones y los productos para el cliente”, dijo Dubey. “Ayuda a impulsar las ventas al comprender las preferencias del cliente, que pueden cambiar rápidamente”. Dubey sugirió que al utilizar IA generativa para gestionar los comentarios, las marcas pueden mostrar el artículo correcto en el momento adecuado al cliente adecuado.
Hoy en día, las marcas saben que una comprensión profunda de los comentarios de los clientes en tiempo real puede influir significativamente en la experiencia del cliente y su éxito general. Como tal, muchas de las marcas más importantes están incorporando comentarios en tiempo real en su estrategia de CX.
Uno de los ejemplos más conocidos y eficaces de esto es Apple , cuyo enfoque de la retroalimentación destaca por su simplicidad y franqueza. Después de una compra o interacción de servicio, a los clientes a menudo se les envían encuestas de estilo Net Promoter Score (NPS), ya sea por correo electrónico o a través de su Asistente de comentarios. Las preguntas se basan en la satisfacción general del cliente y le piden que califique su experiencia en una escala de una a cinco estrellas. El éxito de Apple aquí no radica sólo en la simplicidad de la encuesta, sino también en sus métodos de entrega efectivos y no invasivos y en su personal de atención al cliente constantemente bien capacitado.
La plataforma de vídeos YouTube ha incorporado a su ecosistema un CSAT, o Encuesta de Satisfacción del Cliente , incentivado. Al adjuntar una pregunta CSAT (como calificar un video específico) a un incentivo (como omitir un anuncio), YouTube no solo brinda una experiencia de usuario perfecta sino que también aumenta la cantidad de respuestas que recibe. Esta estrategia le permite recopilar datos más diversos de diversos grupos demográficos, lo que luego mejora la prestación de sus servicios.
La plataforma Uber emplea un sistema de retroalimentación bidireccional , que anima tanto a los conductores como a los pasajeros a calificarse mutuamente. Esta evaluación mutua mantiene a ambas partes responsables y puede mejorar la experiencia del cliente con el tiempo. Uber Eats, la división de entrega de alimentos de la compañía, permite a los clientes revisar múltiples aspectos de su pedido, desde la calidad de los alimentos hasta los tiempos de entrega.
El uso de comentarios en tiempo real por parte de una marca no se limita estrictamente a las preferencias y sentimientos de los clientes. Aron Ezra, presidente de Plan A Technologies , una empresa de desarrollo de software y transformación digital, dijo a CMSWire que las empresas modernas funcionan con datos: no solo la cantidad de datos que recopilan y examinan, sino la rapidez con la que los obtienen.
Ezra señaló que aunque el envío comercial global es más rápido y confiable que nunca en la historia de la humanidad, la demanda de los consumidores por el cumplimiento de las compras ha superado incluso eso. “Entonces, si tienes una empresa que vende un producto que se ha convertido en el accesorio imprescindible en 2023 para los cosplayers de ciencia ficción, necesitas comentarios en tiempo real que te indiquen que tu tienda en Fashion Valley en San Diego está funcionando. Estamos agotados y necesitamos 100 unidades más del artículo con envío al día siguiente antes de que termine la Comic-Con”, dijo Ezra.
La firma de Ezra trabaja con muchos casinos y los comentarios de los clientes en tiempo real son esenciales tanto para los casinos como para la experiencia del cliente. “Tanto ellos como sus clientes quieren que esos perfiles de clientes digitales se actualicen al milisegundo; esto puede tener un impacto en todo, desde el acceso a la billetera digital hasta las reservas en restaurantes”, dijo Ezra. “Para la empresa, significa que pueden tomar mejores decisiones basadas en datos segundo a segundo, aumentando la participación de los jugadores y los ingresos. Para el cliente, significa que obtiene una experiencia más personalizada, aumentando la satisfacción y ofreciéndole más experiencias que garantizan que se vaya del resort con ganas de volver”.
¿Cuáles son los desafíos de utilizar comentarios en tiempo real?
Obtener comentarios de los clientes en tiempo real brinda a las marcas información valiosa sobre las necesidades y preferencias de sus clientes; sin embargo, utilizar estos comentarios de manera efectiva conlleva su propio conjunto de desafíos.
Uno de los principales problemas que enfrenta la retroalimentación en tiempo real es lidiar con el gran volumen de datos que se genera. A medida que la retroalimentación fluye continuamente, rápidamente puede volverse abrumadora. Filtrar esta enorme cantidad de datos e identificar información significativa requiere herramientas de análisis impulsadas por IA para evitar perderse en el ruido. Además, distinguir los comentarios valiosos del contenido irrelevante o spam añade complejidad al proceso. “Un desafío destacado del uso de retroalimentación en tiempo real es la sobrecarga de datos, donde el análisis de grandes cantidades de datos sin IA se vuelve difícil y lento, lo que convierte en un desafío generar conocimientos clave”, dijo Huff.
A menudo, las empresas tienden a centrarse en la tecnología, en lugar de utilizar los conocimientos que surgen de los comentarios en tiempo real para empatizar con sus clientes. Mattia Santin, CMO de Hotjar , un proveedor de plataforma de información sobre experiencias de productos, dijo a CMSWire que si bien los datos pueden ayudarnos a tomar decisiones informadas, la base del marketing es encontrar formas creativas de empatizar, conectar e impactar a las personas. “Combinar los datos con la creatividad para tomar decisiones de marketing generará, en última instancia, el mayor impacto. El marketing, el diseño y la información sobre los clientes basados en datos impulsarán la próxima ola de especialistas en marketing, pero el factor diferenciador para aquellos que tengan éxito será cómo combinen sus capacidades analíticas. conocimiento con sus habilidades blandas.”
“Cuanto más rápido se mueve la tecnología, más rápidamente el marketing necesita mantenerse al día”, dijo Santin, quien explicó que al utilizar encuestas e informes generados por IA en tiempo real, los clientes pueden acelerar sus esfuerzos de investigación creando encuestas instantáneamente, reuniendo información basada en los comentarios de los usuarios finales y recibir recomendaciones prácticas para los próximos pasos.
La recopilación de comentarios en tiempo real a menudo implica el intercambio de información personal. Para mantener la confianza de los clientes y el cumplimiento normativo, las marcas deben priorizar la privacidad y la seguridad de los datos. La implementación de medidas de seguridad sólidas es vital para proteger los datos de los clientes de posibles violaciones y garantizar la transparencia en las prácticas de manejo de datos.
“Las empresas globales enfrentan grandes desafíos para garantizar la privacidad de los datos y el cumplimiento de las leyes y regulaciones locales al recopilar, analizar o anonimizar los comentarios de los clientes”, explicó Huff. “Puede haber muchos obstáculos a la hora de obtener suscripciones o aprobaciones para realizar un seguimiento eficaz de los comentarios de los clientes y sintetizarlos de una manera que pueda traducirse en conocimientos prácticos”. Además, Huff sugirió que simplemente recopilar comentarios en tiempo real no es suficiente; debe presentarse en un formato que pueda influir en las decisiones sobre la experiencia del cliente.
Reflexiones finales sobre la retroalimentación en tiempo real
La retroalimentación en tiempo real brinda a las marcas oportunidades únicas para obtener y utilizar información útil a lo largo del recorrido del cliente. Al utilizar la funcionalidad de IA, ML y NLP en las plataformas CX, las empresas pueden obtener una comprensión más profunda de sus clientes en tiempo real, lo que les permite resolver problemas de manera proactiva antes de que se conviertan en problemas, personalizar la experiencia del cliente y mejorar la satisfacción y lealtad del cliente.
Sobre el Autor
Scott Clark es un periodista experimentado con sede en Columbus, Ohio, que se ha hecho un nombre cubriendo el panorama en constante evolución de la experiencia del cliente, el marketing y la tecnología. Tiene más de 20 años de experiencia en Tecnologías de la Información y 27 años como desarrollador web. Su cobertura abarca la experiencia del cliente, la inteligencia artificial, el marketing en redes sociales, la voz del cliente, la diversidad y la inclusión, y más. Scott es un firme defensor de la experiencia del cliente y la responsabilidad corporativa, y reúne estadísticas, hechos y conocimientos de líderes de opinión destacados para proporcionar artículos informativos y estimulantes.
