Principales inversiones en AI para CX, con grandes beneficios

por David Weldon

Cómo las inversiones en experiencia del cliente en IA están transformando la personalización, el soporte y los conocimientos en las estrategias de participación del cliente.

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La esencia

• Avance de la IA. La personalización de la experiencia del cliente mediante IA se está convirtiendo en un diferenciador clave para la innovación y el deleite del cliente.
• Impulso de conocimiento. La IA agiliza el proceso para descubrir conocimientos, mejorando la personalización y retención de los clientes.
• Poder de apoyo. Las inversiones en IA a corto plazo en soporte, resolución de problemas y depuración ofrecen importantes oportunidades en CX.

Una clave para el éxito de cualquier estrategia de experiencia y participación del cliente es la personalización, y la inteligencia artificial está permitiendo enormes avances en esta área para muchas organizaciones. Tanto es así que la personalización de la experiencia del cliente mediante IA podría convertirse rápidamente en el diferenciador competitivo para las organizaciones que buscan impulsar la innovación y deleitar a los clientes.

“La personalización es la piedra angular de cualquier estrategia de CX, especialmente a medida que los consumidores se vuelven más dependientes de una experiencia verdaderamente personalizada”, señaló Eric Carrasquilla, vicepresidente ejecutivo y director general de experiencia del cliente en CSG . “Con este tipo de inversión, las posibilidades son infinitas”.

El beneficio inmediato de las inversiones en experiencia del cliente en IA para la participación del cliente es el conocimiento, afirmó Carrasquilla. La IA agiliza el proceso de conocimiento para descubrir todos los “rincones” que podrían pasar desapercibidos para un analista humano. Cuanto más informada pueda estar una organización sobre sus clientes, mejor podrá personalizar su próxima experiencia, satisfacerlos y retenerlos. 

Principales beneficios de la experiencia del cliente de IA a corto y largo plazo

Más allá de una mayor información, las inversiones en experiencia del cliente en IA que deberían generar los mayores beneficios en el menor tiempo para CX se reducen al soporte, la resolución de problemas y la depuración, explicó Natalie (Nat) Onions, vicepresidenta de experiencia del cliente en Customer.io . “Golpear un bloqueador en cualquier producto puede mejorar o deshacer su experiencia, y la IA está abriendo enormes oportunidades para ayudar a los usuarios a tomar las medidas preventivas adecuadas mientras trabajan y brindarles asistencia cuando tienen problemas”.

Onions dijo que siempre está buscando que CX sea proactivo en lugar de reactivo. “Así que estoy emocionado de ver cómo las inversiones en IA pueden llevarnos al punto en el que podamos usar modelos predictivos para resaltar dónde los usuarios pueden tener problemas en función del trabajo que han iniciado”, dijo Onions.

Mientras tanto, Onions dijo que la empresa está evaluando las mejores prácticas para el uso de IA interna y externamente en toda la empresa. Recientemente, Customer.io lanzó un programa interno y creó un nuevo rol responsable de investigar e implementar las mejores estrategias y prácticas de IA. Junto con este programa, también lanzó un “AI Helper Bot”, con la intención de probar esta tecnología para solucionar problemas internamente antes de implementarla para los clientes.

“Si bien adoptamos la IA, somos cautelosos y deliberados en nuestro enfoque”, dijo Onions. “Puede resultar difícil equilibrar la presión para implementar la IA públicamente con el deseo de brindar la mejor experiencia posible al cliente. Sin embargo, es importante para nosotros que seamos intencionales en cuanto a los canales que lanzamos para nuestros clientes y las formas en que protegemos su experiencia”.

Una avalancha de interés en la IA generativa

El lanzamiento público de ChatGPT en noviembre de 2022 provocó una avalancha de interés en las aplicaciones de IA conocidas como modelos de lenguaje grandes o IA generativa (GenAI). Los productos GenAI están creando un “cambio radical en la prestación de servicios al cliente y ofrecen nuevas oportunidades importantes”, según la firma de investigación Gartner. “Sin embargo, muchas de estas soluciones aún no están listas para su uso en producción. Las áreas que están experimentando cambios incluyen mejoras operativas, rendimiento de los agentes, diseño de aplicaciones, servicio autoasistido y asistido, diseño y desarrollo del viaje y monitoreo de la experiencia del usuario”.

Las organizaciones que invierten en GenAI para sus estrategias de participación del cliente deben buscar retornos de la inversión claros en el corto plazo e inversiones que creen nuevas oportunidades competitivas en el largo plazo, dijo Bern Elliot, vicepresidente y analista distinguido de la firma de investigación Gartner.

Con la convicción de que no existe un momento como el presente, la IA se utiliza ahora en las diferentes plataformas de CSG que abarcan cada parte de la experiencia del cliente. Por ejemplo, CSG Encompass utiliza IA para optimizar los procesos de orquestación de redes y servicios de telecomunicaciones; CSG Forte utiliza IA para obtener información sobre los procesos de transacciones y análisis para reducir el fraude; y CSG Xponent aprovecha la IA para convertir mapas de viaje previamente estáticos en experiencias vividas tangibles, explicó Carrasquilla. 

Determinación del ROI de las inversiones en experiencia del cliente en IA para el compromiso

Al evaluar el ROI de las inversiones en experiencia del cliente en IA en términos de compromiso, la mejor métrica a la que prestar atención es la retención de clientes, dijo Carrasquilla. En pocas palabras, si estás reteniendo clientes, has creado una cultura por la que vale la pena quedarse, y los clientes leales alimentan una cultura impulsada por el cliente, enfatizó.

Customer.io utiliza una métrica diferente para determinar el ROI. 

“Nuestros costos de soporte son las principales métricas que he estado usando para promocionar y posicionar la inversión en IA”, dijo Onions. “Con nuestra dependencia actual del soporte impulsado por las personas, ya sea a través de interacciones 1-1 o creando material de autoservicio, escalar y mejorar la eficiencia operativa es algo para lo que la IA abre un enorme potencial. Normalmente confío en nuestro margen por nivel como métrica para probar nuevas iniciativas, ya que esta es la mejor manera de modelar el cambio y evaluar el potencial”.

Aún así, Onions dijo que también presta mucha atención a los comentarios y observaciones sobre la experiencia del cliente. Si bien un buen margen y una eficiencia operativa son insumos para un buen retorno de la inversión (ROI), es vital que la CX no se vea afectada como resultado, afirmó.

“Si puedes ahorrar dinero en personal mediante la implementación de IA, pero el resultado es que los clientes ya no están contentos con sus compromisos, en última instancia perderás la confianza y la felicidad con lo que impulsa tu negocio: tus clientes”, enfatizó Onions. . 

Realidades actuales e inversiones futuras en experiencia del cliente en IA

Customer.io todavía se encuentra en las primeras etapas de prueba de la IA dentro del negocio y utiliza estos resultados para considerar cómo podría aplicar los éxitos a la experiencia del cliente.

“Hasta ahora, hemos visto que nuestro robot de ayuda interno impulsado por IA ha reducido el tiempo de espera para la resolución de problemas entre nuestros equipos, lo que en última instancia tiene un impacto positivo en los clientes porque podemos ayudarlos mucho más rápido”, explicó Onions. “También estamos descubriendo que los miembros del equipo menos técnicos pueden confiar en la IA para brindar una respuesta sólida y amigable al cliente a preguntas complejas con un nuevo nivel de confianza y confiabilidad”.

El siguiente paso en el viaje de Customer.io será explorar una versión de esta tecnología orientada al cliente, probablemente integrada en el centro de ayuda en la aplicación de la empresa o en la herramienta de chat en vivo. Si bien Onions aún no conoce el cronograma para esto, dijo que su expectativa es ver una caída en la cantidad de tickets que llegan al equipo de soporte que necesitan una interacción 1-1. El uso de IA permitirá a los clientes obtener respuestas a las preguntas más comunes.

“Acelerar el lado de soporte de CX será un gran resultado para que la IA nos traiga a casa”, dijo Onions. “No puedo hablar de ningún resultado real de las inversiones en IA orientadas al cliente. Pero tengo esperanzas en el futuro y estoy contento con nuestra decisión de ampliar estos esfuerzos con base en principios”.

Lecciones aprendidas de las primeras inversiones

Una de las lecciones más importantes que Carrasquilla dice haber aprendido es que la mejor experiencia del cliente se desarrolla en múltiples canales.

Para ser una organización holística, hay que empezar por reconocer las múltiples preferencias de los consumidores, explicó Carrasquilla. Algunas personas siempre optarán por llamar al servicio de atención al cliente, mientras que los clientes más conocedores de la tecnología comenzarán con la búsqueda y ChatGPT para obtener una respuesta inicial antes de acercarse a la marca. Una experiencia de cliente integral permitirá todas estas experiencias, sin importar en qué canal se lleven a cabo, y enfatizará poner al consumidor en primer lugar.

Mientras tanto, en Customer.io, Onions dijo que la empresa ha sido intencionalmente lenta y cuidadosa al no precipitarse hacia las experiencias de los clientes con IA hasta que tenga altos niveles de confianza y competencia interna en la construcción y soporte de sistemas que giran en torno a esta tecnología.

“Si bien esto significa que no hay lecciones reflexivas que pueda compartir hoy con respecto al impacto de las inversiones en IA, confío en compartir que mi mayor aprendizaje hasta ahora es que tomarnos nuestro tiempo para alcanzar la excelencia es lo que nos permitirá eventualmente lanzar una oferta impulsada por IA que impulse inmediatamente nuestra CX, tenga un impacto rápido y nos brinde rápidamente un retorno de la inversión”, dijo Onions.

Comience con casos de uso, cree una comunidad de práctica, priorice los casos de uso según criterios significativos, desarrolle pilotos o MVP para obtener experiencia, aconsejó Elliot. 

“No empiecen con los proyectos estratégicos más difíciles”, dijo Elliot. “Comience con aquellos que ofrecen un retorno de la inversión más sencillo y claro. Primero adquiera experiencia y credibilidad”.

Sobre el Autor

David Weldon es un galardonado escritor, editor y analista de investigación independiente sobre tecnología y negocios con más de 25 años de experiencia. Especializado en gestión de TI, ciberseguridad y gestión de datos, ha contribuido a más de 100 publicaciones, incluidas CIO, Forbes Technology Council e InfoWorld.

Fuente: https://www.cmswire.com/customer-experience/top-ai-customer-experience-investments-with-big-payoffs/