Si bien a menudo se usan indistintamente, estos dos enfoques (diseño de servicios y diseño de experiencias) poseen enfoques y metodologías distintos en CX.
En el ámbito del diseño centrado en el usuario , han surgido dos disciplinas destacadas para crear experiencias excepcionales para el cliente : el diseño de servicios y el diseño de experiencias. Si bien a menudo se usan indistintamente, estos dos enfoques poseen enfoques y metodologías distintos.
En este artículo, exploraremos las diferencias clave entre el diseño de servicios y el diseño de experiencias, brindando ejemplos que muestran sus respectivos roles en la configuración de los viajes y las interacciones de los clientes.
Diseño de servicio
El diseño de servicios es un enfoque estratégico y holístico que tiene como objetivo crear servicios de extremo a extremo fluidos y eficientes para los clientes. Implica mapear todo el ecosistema de servicios, identificar puntos débiles y diseñar soluciones para mejorar la satisfacción del cliente. El diseño de servicios a menudo implica la colaboración entre varias partes interesadas, incluidos diseñadores, analistas de negocios y representantes de clientes.
Ejemplo: proceso de facturación en el aeropuerto
En un contexto de diseño de servicios, la atención se centraría en mejorar toda la experiencia de facturación en el aeropuerto, desde la reserva online hasta la recogida de equipaje. Esto podría implicar la integración de quioscos de autofacturación, la optimización de los procesos de manipulación de equipaje y la creación de señales de orientación claras para garantizar un viaje tranquilo y sin estrés para los viajeros.
Diseño de Experiencia
El diseño de experiencias, por otro lado, se centra en dar forma a los puntos de contacto e interacciones individuales que los clientes tienen con un producto o servicio. Se centra en comprender las emociones, necesidades y deseos de los usuarios para crear experiencias significativas y atractivas. El diseño de la experiencia se centra más en los detalles a nivel micro que en el proceso de un extremo a otro.
Ejemplo: aplicación de banca móvil
En el diseño de experiencias, el énfasis estaría en crear una aplicación de banca móvil intuitiva y visualmente atractiva. Esto podría implicar simplificar el panel de la cuenta, incorporar notificaciones personalizadas e implementar transiciones fluidas entre diferentes secciones para garantizar una experiencia de usuario agradable.
Diferencias clave entre el diseño de servicios y el diseño de experiencias
1. Alcance:
- El diseño del servicio aborda todo el ecosistema de servicios y sus interconexiones.
- El diseño de experiencias se concentra en puntos de contacto o momentos de interacción específicos.
2. Plazo:
- El diseño de servicios a menudo implica planificación e implementación estratégicas a largo plazo.
- El diseño de experiencias es más ágil e iterativo, refinando las interacciones en función de la retroalimentación continua.
3. Colaboradores:
- El diseño del servicio requiere una colaboración multifuncional que involucre a diferentes departamentos y partes interesadas.
- El diseño de experiencias generalmente involucra a diseñadores, expertos en usabilidad y, a veces, desarrolladores de aplicaciones para el usuario.
4. Enfoque:
- El diseño del servicio tiene como objetivo optimizar el recorrido general del cliente y la prestación del servicio.
- Experience Design se esfuerza por evocar emociones positivas y crear interacciones memorables.
Palabras finales sobre diseño de servicios versus diseño de experiencias
En conclusión, el diseño de servicios y el diseño de experiencias son dos disciplinas vitales que se complementan para crear experiencias excepcionales para los clientes. Mientras que el diseño de servicios se centra en mapear todo el ecosistema de servicios y mejorar los viajes de un extremo a otro, el diseño de experiencias se centra en los aspectos emocionales y funcionales de los puntos de contacto individuales.
Juntos, contribuyen a crear una experiencia agradable y cohesiva para los clientes, elevando a las empresas y organizaciones a nuevas alturas en satisfacción y lealtad del cliente.
Sobre el Autor
Luke es un profesional de la transformación empresarial con más de 25 años de experiencia liderando transformaciones de varios años basadas en la experiencia humana con organizaciones globales de telecomunicaciones, fintech, insurtech y automotrices en todo el mundo. Fue el socio principal en la adquisición y desarrollo de experiencia humana, prácticas digitales y de innovación en toda Asia Pacífico con ingresos que superaron los 250 millones de dólares.
