por Scott Clark
Los usos del pensamiento de diseño son diversos e incluyen el desarrollo de productos, servicios, interfaces de usuario, sitios web, aplicaciones y la mejora de EX y CX.

La esencia
- Resolución de problemas para los clientes. El pensamiento de diseño es un enfoque iterativo de resolución de problemas centrado en el cliente que consta de cinco fases.
- Los buenos viejos tiempos. Los orígenes del pensamiento de diseño se remontan a las décadas de 1950 y 1960, con importantes contribuciones de Herbert A. Simon, Horst Rittel, Melvin Webber, Richard Buchanan, David Kelley y Larry Leifer.
- No es un camino fácil para el diseño CX. Los desafíos al aplicar el pensamiento de diseño a la experiencia del cliente incluyen una comprensión limitada de las necesidades del cliente.
El pensamiento de diseño es un proceso iterativo que comienza con la empatía y culmina con las pruebas y la implementación, para ser seguido por ciclos adicionales de pensamiento de diseño, lo que garantiza la mejora continua. Los usos del pensamiento de diseño son diversos e incluyen el desarrollo de productos, servicios, interfaces de usuario, sitios web, aplicaciones y la mejora de la experiencia de los empleados y clientes, entre otros.
Este artículo analizará el pensamiento de diseño y cómo se puede aplicar para mejorar la experiencia del cliente.
¿Cuáles son los orígenes del pensamiento de diseño?
El pensamiento de diseño tiene sus orígenes en las décadas de 1950 y 1960, cuando se utilizaban procesos científicos para obtener una comprensión más profunda de la ciencia del diseño. Avance rápido hasta 1973, cuando los teóricos del diseño Horst Rittel y Melvin Webber acuñaron el término “problema perverso” en su artículo Dilemas en una teoría general de la planificación para describir problemas complejos que no tienen una solución simple y aplicable. En el artículo, los dos teóricos discutían los tipos de problemas asociados con las cuestiones sociales, afirmando que “Los tipos de problemas que enfrentan los planificadores (problemas sociales) son inherentemente diferentes de los problemas que enfrentan los científicos y quizás algunas clases de ingenieros. Los problemas de planificación son inherentemente perversos”.
Un ejemplo de un problema complejo hoy en día sería el de la inteligencia artificial (IA), porque si bien es muy prometedora para la sociedad en general, plantea complejos desafíos sociales y científicos. El pensamiento de diseño es una posible solución a problemas complicados porque es un proceso colaborativo y empático que permite a las personas obtener una comprensión holística de las motivaciones, necesidades y comportamientos asociados con dicho problema.
Otro pionero en la historia del pensamiento de diseño es el científico cognitivo Herbert A. Simon , quien en 1969 escribió un libro titulado Las ciencias de lo artificial , que introdujo la idea del diseño como una forma de pensar. En la década de 1970, escribió lo que hoy en día se considera en gran medida los principios del pensamiento de diseño y ganó el Premio Turing en ciencias de la computación en 1975 y el Premio Nobel de Ciencias Económicas en 1978.
En 1992, el jefe de diseño de la Universidad Carnegie Mellon, Richard Buchanan , escribió un artículo sobre los orígenes del pensamiento de diseño, titulado Wicked Problems in Design Thinking . Luego, en 2004, David Kelley fundó d.school, formalmente conocida como Instituto de Diseño Hasso Plattner en Stanford , donde se utiliza el pensamiento de diseño para resolver algunos de los problemas más urgentes del mundo. Finalmente, Larry Leifer , director fundador del Centro de Investigación del Diseño de Stanford , contribuyó en gran medida al concepto y la práctica del pensamiento de diseño y jugó un papel importante en su popularidad actual.
El proceso iterativo del pensamiento de diseño
El pensamiento de diseño es un enfoque de resolución de problemas centrado en el cliente. Independientemente de para qué práctica se utilice (ya sea diseño de producto, diseño de sitios web o experiencia del cliente), el proceso es muy similar y generalmente consta de cinco fases: empatizar, definir, idear, crear prototipos y probar.
Anthony Yell, director creativo de Razorfish , una empresa de medios interactivos, dijo a CMSWire que en los últimos 10 años, el pensamiento de diseño ha obtenido un uso más amplio para crear productos, servicios y oportunidades comerciales, así como para resolver desafíos comerciales por parte de equipos que no No se consideran creativos. “Lo hace proporcionándoles un marco para pensar junto con las herramientas asociadas que les permitan: comprender el problema, crear rápidamente ideas y soluciones convincentes, y crear prototipos, probar e iterar”. Cada fase del pensamiento de diseño es necesaria para encontrar soluciones:
- Empatizar: esta fase consiste en comprender las necesidades y perspectivas de los clientes para los que está diseñando la marca. Este paso implica observación, investigación y entrevistas con los clientes para recopilar información útil.
- Definir: esta fase consiste en determinar los conocimientos que se han recopilado en la etapa de empatía para definir el problema. Este paso implica enmarcar el problema de una manera que sea viable y centrada en el usuario.
- Idear: esta fase consiste en generar una lluvia de ideas sobre una variedad de soluciones creativas para el problema que se acaba de definir e implica realizar bocetos y prototipos para explorar diferentes posibilidades.
- Prototipo : Esta es la fase donde se construyen prototipos de baja fidelidad de las soluciones más prometedoras e implica la creación de maquetas o modelos simples para probar y perfeccionar ideas.
- Prueba : en esta fase, los usuarios prueban los prototipos para recopilar comentarios y refinar el diseño, e implica evaluar el prototipo y refinar el diseño en función de los comentarios.
Brad Anderson, director ejecutivo de Fruition , una empresa de desarrollo web y marketing digital, dijo a CMSWire que, como propietario de una empresa dedicada a mejorar la experiencia del consumidor, integrar el pensamiento de diseño en sus estrategias comerciales es crucial para ofrecer un valor excepcional a sus clientes. “Al adoptar un enfoque empático, podemos obtener una comprensión profunda de las necesidades, los deseos y los puntos débiles de nuestros clientes, lo que nos permite desarrollar soluciones personalizadas que superen sus expectativas”, afirmó Anderson. “A través del proceso iterativo del pensamiento de diseño, podemos crear prototipos, probar y perfeccionar nuestros productos, servicios y puntos de contacto con el cliente para asegurarnos de brindar experiencias agradables de manera constante”.
Anderson explicó que al adoptar una cultura de mejora continua, su equipo se mantiene ágil y adaptable a las cambiantes preferencias de los clientes y las tendencias del mercado, asegurando que su negocio se mantenga a la vanguardia y mantenga su posición como líder centrado en el cliente en la industria.
El proceso de pensamiento de diseño es especialmente útil para estudiantes de derecho que buscan resolver problemas de acceso judicial. Eric Vogeler, codirector de LawX en Derecho de la Universidad Brigham Young , describió el proceso que utiliza para aplicar el pensamiento de diseño a este tipo de problemas. “Comenzamos identificando el alcance del problema, específicamente, un problema legal con respecto al acceso a la justicia que enfrentan algunas de nuestras comunidades e individuos más vulnerables que pueden necesitar ayuda legal pero no pueden obtenerla fácilmente”.
Vogeler dijo que luego comienzan a identificar el objetivo o problema más específico que quieren abordar y discuten el alcance y el objetivo con expertos en el campo: abogados, trabajadores sociales, jueces, partes afectadas, etc.
A continuación, Vogeler dijo que empiezan a idear usuarios y soluciones potenciales. “Pasaremos un período de clase planificando el problema, el objetivo y las soluciones. A lo largo del camino, votaremos sobre el alcance, el objetivo y la solución”.
Luego viene el guión gráfico de la solución propuesta y la creación de un plan paso a paso para el prototipo previsto que puede ayudarles a construir la solución. “A partir de ahí, y si el tiempo lo permite, intentamos construir un prototipo simple o prueba de concepto que luego podemos presentar a clientes o usuarios potenciales en un proceso de entrevista para perfeccionar aún más el prototipo”.
Finalmente, Vogeler dijo que intentan tener una presentación final de su solución prototipo ante un panel compuesto por algunos de los expertos que entrevistaron.
Vogeler dijo que hacer que sus estudiantes pasen por el proceso de pensamiento de diseño es un ejercicio tremendo, independientemente de los resultados. “Aprenden herramientas efectivas y estrategias de pensamiento que los ayudarán en sus propias prácticas: entrevistas y habilidades de empatía con sus clientes, análisis sistémico y mejora de sus prácticas profesionales (y cuando sean nuestros futuros legisladores y gobernadores), e incluso creatividad con aprendizajes sobre marca, marketing y experiencia de usuario”.
¿Cómo se utiliza el Design Thinking para CX?
La empatía y la comprensión son vitales cuando se trata de orquestar una experiencia excepcional para el cliente. Al utilizar el proceso de pensamiento de diseño al diseñar los puntos de contacto en el recorrido del cliente , las marcas pueden deleitar, involucrar y satisfacer a sus clientes de manera más efectiva.
“En pocas palabras, el pensamiento de diseño es un enfoque, un marco, un proceso que puede ayudar a generar ideas reveladoras e innovadoras”, dijo Yell. “Se ha aplicado con éxito a todas las formas de la experiencia del cliente porque comienza con una exploración profunda de las personas, sus necesidades y comportamientos. Esto siempre está en el centro de cualquier gran CX”.
Cuando el pensamiento de diseño se aplica a la experiencia del cliente, comienza empatizando con los clientes para comprender sus necesidades, deseos y puntos débiles. Luego, las marcas definen los problemas e idean soluciones antes de crear prototipos y probarlos con los clientes para refinar y mejorar la solución en función de los comentarios. El proceso nunca termina realmente, ya que la iteración y la mejora continuas siempre seguirán a la implementación.
Alex Milligan, cofundador y CMO de NuggMD , una plataforma líder de telemedicina centrada en el cannabis, dijo a CMSWire que el pensamiento de diseño empuja a los especialistas en marketing y desarrolladores a centrarse en la perspectiva del cliente sobre su producto o servicio. “La empatía es el núcleo del pensamiento de diseño. El pensamiento de diseño es esencial en industrias como la atención médica, donde los pacientes cambian rápidamente de proveedor si no se sienten valorados o reconocidos por su servicio”, dijo Milligan, quien sugirió que cuanto más profundo se sumerge una marca Al abordar las necesidades de sus clientes y hacerlos sentir cómodos, es más probable que se conviertan en clientes a largo plazo. “Su negocio depende de la experiencia del cliente. El propósito del pensamiento de diseño es utilizar la retroalimentación de sus clientes para mejorar continuamente su oferta.”
Los desafíos del pensamiento de diseño
Cuando se utiliza el pensamiento de diseño para mejorar la experiencia del cliente, las marcas pueden enfrentar varios desafíos. Uno de esos desafíos es una comprensión limitada de las necesidades de los clientes, ya que el pensamiento de diseño requiere una comprensión profunda de las necesidades y deseos de los clientes. Es posible que las marcas no posean un conocimiento profundo de sus clientes o sus puntos débiles, lo que dificulta la creación de soluciones que aborden estas necesidades.
Otro desafío es la resistencia al cambio, que a menudo acompaña al requisito del pensamiento de diseño para que las empresas cambien sus procedimientos operativos. A las personas y a los equipos a menudo les resulta difícil adoptar nuevos enfoques, lo que genera resistencia al proceso de pensamiento de diseño.
Además, el pensamiento de diseño requiere la colaboración entre varios equipos y departamentos; sin embargo, los silos dentro de una empresa pueden impedir el trabajo en equipo eficaz, limitando las perspectivas y dando lugar a soluciones que no satisfacen plenamente las necesidades de los clientes.
Las limitaciones de tiempo y recursos son otro desafío cuando se trata de aplicar el pensamiento de diseño a la experiencia del cliente. Realizar investigaciones, crear prototipos de soluciones y probarlas con los clientes requiere tiempo y recursos, y las marcas pueden tener dificultades para asignar estos recursos si se centran en resultados a corto plazo.
Finalmente, medir el impacto de las soluciones de pensamiento de diseño puede resultar un desafío. Dado que el pensamiento de diseño prioriza la creación de experiencias significativas para los clientes, las métricas tradicionales como los ingresos y las ganancias pueden no medir adecuadamente el impacto, lo que puede generar dificultades para determinar el éxito de los esfuerzos del pensamiento de diseño. Las iniciativas de Voz del Cliente son una posible solución para este desafío, ya que ayudan a las marcas a determinar si sus campañas de experiencia del cliente han sido efectivas.
Curt Schreiber, director creativo de VSA Partners , una agencia de estrategia y diseño, dijo a CMSWire que aunque el pensamiento de diseño funciona bien para muchos tipos de electores, sus necesidades suelen ser diferentes o incluso opuestas. “Los accionistas buscan ganancias o potencial futuro. Los empleados están ansiosos por políticas progresistas”, explicó Schreiber. “Los clientes esperan una combinación de calidad y valor de los productos y servicios”.
Afortunadamente, el pensamiento de diseño permite a las marcas tomar cada tipo de necesidades y deseos de los electores y convertirlos en conocimientos prácticos. “Cuando el pensamiento de diseño los tiene todos en cuenta, al mismo tiempo, surgen nuevos resultados”, dijo Schreiber. “Si se pueden identificar las necesidades conjuntas del conjunto de múltiples partes interesadas, se puede impulsar la innovación y la ventaja competitiva”. Schreiber observó que, si bien esto a menudo requiere reconfigurar muchos procesos, estructuras organizativas, materiales y asociaciones diferentes, crea un valor que de otro modo sería inimaginable.
Reflexiones finales sobre el pensamiento de diseño
El pensamiento de diseño ofrece un enfoque ágil y centrado en el cliente que fomenta la creatividad y la colaboración, lo que da como resultado soluciones innovadoras que se pueden perfeccionar rápidamente en función de los comentarios de los clientes.
Al centrarse en el cliente y crear soluciones personalizadas, las marcas pueden mejorar la satisfacción del cliente, mejorar su lealtad y aumentar el retorno de la inversión.
Sobre el Autor
Scott Clark es un periodista experimentado con sede en Columbus, Ohio, que se ha hecho un nombre cubriendo el panorama en constante evolución de la experiencia del cliente, el marketing y la tecnología. Tiene más de 20 años de experiencia en Tecnologías de la Información y 27 años como desarrollador web. Su cobertura abarca la experiencia del cliente, la inteligencia artificial, el marketing en redes sociales, la voz del cliente, la diversidad y la inclusión, y más. Scott es un firme defensor de la experiencia del cliente y la responsabilidad corporativa, y reúne estadísticas, hechos y conocimientos de líderes de opinión destacados para proporcionar artículos informativos y estimulantes.
Fuente: https://www.cmswire.com/customer-experience/what-is-design-thinking-for-cx/
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