Si bien la IA tradicional no siempre puede brindar un servicio al cliente superior, la IA generativa tiene el potencial de alterar significativamente el servicio al cliente.
por Rosane Giovis y Enikő Rózsa
Ya sea que realice un pedido, solicite un cambio de producto o pregunte sobre un problema de facturación, el cliente de hoy exige una experiencia excepcional que incluya respuestas rápidas y completas a sus consultas. También esperan que el servicio se brinde las 24 horas del día, los 7 días de la semana a través de múltiples canales.
Si bien los enfoques tradicionales de IA brindan a los clientes un servicio rápido, tienen sus limitaciones. Actualmente, los chatbots se basan en sistemas basados en reglas o algoritmos (o modelos) tradicionales de aprendizaje automático para automatizar tareas y proporcionar respuestas predefinidas a las consultas de los clientes.
La IA generativa tiene el potencial de alterar significativamente el servicio al cliente, aprovechando los grandes modelos de lenguaje (LLM) y las técnicas de aprendizaje profundo diseñadas para comprender consultas complejas y ofrecer respuestas conversacionales más naturales. Las organizaciones empresariales (muchas de las cuales ya se han embarcado en sus viajes de IA) están ansiosas por aprovechar el poder de la IA generativa para el servicio al cliente. Los modelos de IA generativa pueden manejar consultas complejas de los clientes, incluida la intención, el sentimiento y el contexto matizados, y ofrecer respuestas relevantes. La IA generativa también puede aprovechar los datos de los clientes para proporcionar respuestas y recomendaciones personalizadas y ofrecer sugerencias y soluciones a medida para mejorar la experiencia del cliente.
Cómo la IA generativa puede alterar el servicio al cliente
La IA generativa representa una poderosa oportunidad para que las empresas aumenten la productividad, mejoren el soporte personalizado y fomenten el crecimiento. Estos son los cinco principales casos de uso en los que la IA generativa puede cambiar las reglas del juego en el servicio de atención al cliente:
- Búsqueda conversacional: Los clientes pueden encontrar rápidamente las respuestas que buscan, con respuestas naturales que se generan a partir de modelos lingüísticos finamente ajustados basados en las bases de conocimiento de la empresa. Lo que es diferente es que la IA generativa puede proporcionar información relevante para la consulta de búsqueda en el idioma elegido por los usuarios, lo que minimiza el esfuerzo de los servicios de traducción.
- Asistencia al agente: búsqueda y resumen: Los agentes de atención al cliente pueden utilizar la IA generativa para ayudar a mejorar la productividad, lo que les permite responder a las preguntas de los clientes con respuestas generadas automáticamente en el canal elegido por los usuarios en función de la conversación. El resumen automático de IA generativa crea resúmenes que los empleados pueden consultar fácilmente y utilizar en sus conversaciones para proporcionar productos, servicios o recomendaciones (y también puede categorizar y realizar un seguimiento de las tendencias).
- Asistencia de construcción: Los empleados que crean chatbots y otras herramientas de servicio al cliente pueden usar IA generativa para la creación de contenido y brindar asistencia para respaldar las solicitudes de servicio, obteniendo respuestas y sugerencias generadas basadas en los datos existentes de la empresa y los clientes.
- Operaciones del centro de contacto: La IA generativa puede realizar las tareas repetitivas necesarias para recopilar la información necesaria para mejorar el ciclo de retroalimentación dentro de un centro de llamadas. Puede resumir y analizar quejas, recorridos de clientes y más, lo que permite a los agentes dedicar más tiempo a los clientes. La información producida hace que la evaluación de las mejoras de rendimiento para mejorar los servicios sea mucho más fácil, por lo que los centros de llamadas pueden contribuir a la generación de ingresos.
- Recomendaciones personalizadas: La IA generativa considera el historial de interacción de un cliente con la marca a través de plataformas y servicios de soporte para proporcionarles información específica para ellos (y entregada en su tono y formato preferidos).
Para ofrecer soluciones de IA generativa adaptadas a cada empresa, IBM Consulting trabaja en estrecha colaboración con socios del ecosistema, incluidos Salesforce, Amazon, Genesys, Five9 y NICE, para ayudar a los clientes a beneficiarse del código abierto y otras tecnologías.
IA generativa para el servicio de atención al cliente en acción
Como parte de un compromiso de varias fases, Bouygues Telecom ha estado trabajando con IBM Consulting para transformar sus operaciones de centro de contacto con capacidades de IA generativa listas para la empresa.
A pesar de tener 8 millones de conversaciones cliente-agente llenas de información, los agentes de la empresa de telecomunicaciones solo podían capturar parte de la información en los sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM). Además, no tuvieron tiempo de leer completamente las transcripciones automáticas de convocatorias anteriores. IBM Consulting utilizó modelos básicos para lograr el resumen automático de llamadas y la extracción de temas, y actualizar el CRM con información procesable rápidamente. Esta innovación ha dado lugar a una reducción del 30% en las operaciones previas y posteriores a la llamada y se prevé que ahorre más de 5 millones de dólares en mejoras operativas anuales.
Navegando por los desafíos de la IA generativa
En un estudio de 2023 realizado por el IBM Institute of Business Value, el 75% de los CEOs encuestados cree que la organización con la IA generativa más avanzada tendrá una ventaja competitiva. Sin embargo, a estos ejecutivos también les preocupa navegar por riesgos como el sesgo, la ética y la seguridad.¹
Para ayudar a los clientes a tener éxito con su implementación de IA generativa, IBM Consulting lanzó recientemente su Centro de Excelencia (CoE) para IA generativa. Se suma a la práctica global de IA y automatización existente de IBM Consulting, que incluye 21.000 consultores de datos e IA calificados que han completado más de 40.000 compromisos empresariales y se especializan en ayudar a las organizaciones de todas las industrias a adoptar y escalar la IA para detectar y mitigar riesgos, y proporcionar educación y orientación.
Independientemente de dónde se encuentre en su viaje de transformación del servicio al cliente, IBM Consulting se encuentra en una posición única para ayudarle a aprovechar el potencial de la IA generativa de una manera abierta y específica creada para los negocios.
Acerca de IBM
IBM es un proveedor líder de nube híbrida global e inteligencia artificial, así como de experiencia en consultoría. Ayudamos a clientes en más de 175 países a capitalizar la información de sus datos, optimizar los procesos comerciales, reducir costos y obtener una ventaja competitiva en sus industrias. Más de 4.000 entidades gubernamentales y corporativas en áreas de infraestructura crítica, como servicios financieros, telecomunicaciones y atención médica, confían en la plataforma de nube híbrida de IBM y Red Hat OpenShift para llevar a cabo sus transformaciones digitales de manera rápida, eficiente y segura. Las innovaciones revolucionarias de IBM en inteligencia artificial, computación cuántica, soluciones en la nube específicas de la industria y consultoría ofrecen opciones abiertas y flexibles a nuestros clientes. Todo esto está respaldado por el compromiso de larga data de IBM con la confianza, la transparencia, la responsabilidad, la inclusión y el servicio.
Sobre los autores
Rosane Giovis de IBM es una líder global de transformación de servicios, responsable de ayudar a los clientes a crear revisiones distintivas, involucrar la tecnología y la digitalización para crear un mejor servicio y atención para los clientes, los ciudadanos y sus empleados. Rosane ha dedicado su carrera a ayudar a los clientes a crear estrategias y tácticas comerciales que se centran en el crecimiento de los clientes y la modernización digital a través de tecnologías e innovaciones de próxima generación.
Enikő Rózsa de IBM es un ingeniero distinguido, CTO de la práctica global de IA y analítica de IBM Consulting, con nombramiento cruzado para IBM Research. Forma parte del Consejo de Liderazgo de IA Generativa de IBM Consulting y es la líder de casos de uso de transformación del servicio al cliente para watsonx.
Imagen principal: Adobe Stock
