La IA generativa podría ayudar a las organizaciones a aprovechar los beneficios tácitos del intercambio de conocimientos que se promocionaban a finales de los años 1990 para la disciplina de la gestión del conocimiento.
por Brian McKenna
Confieso que tengo debilidad por la gestión del conocimiento. Uno de mis primeros trabajos en el sector editorial fue la dirección editorial de una revista llamada Knowledge Management . Y además fue muy divertido. Lamentablemente, esa revista dejó de existir a principios de la década de 2000, justo cuando la gestión del conocimiento perdió parte (pero no todo) de su atractivo.
Muchas de las ideas asociadas con lo que fue, posiblemente, el apogeo de la gestión del conocimiento parecen estar volviendo a cobrar vida, en asociación con la IA generativa (GenAI). En particular, ha regresado la idea de que los usuarios pueden utilizar de manera más efectiva formas sutiles de conocimiento organizacional y personal para generar valor comercial y social, especialmente para el servicio al cliente y los centros de contacto.
Cómo GenAI puede ayudar en la gestión del conocimiento
En un artículo de 2023 de la Oficina Nacional de Investigación Económica de EE. UU., “Generative AI at Work”, Erik Brynjolfsson, Danielle Li y Lindsey R. Raymond examinaron cómo la GenAI podría capturar y compartir conocimientos que han eludido oleadas anteriores de automatización.
Este estudio de más de 5000 trabajadores de atención al cliente que utilizan un asistente de conversación basado en GenAI encontró que la productividad aumentó en un 14% en promedio, con un aumento del 34% entre el personal recién contratado. Los trabajadores experimentados y altamente calificados mostraron una mejora mínima en la productividad. Sin embargo, dado que el 60% de los trabajadores de los centros de contacto renuncian cada año, según las fuentes de este estudio, esta mejora promedio del 14% es un buen augurio.
Sin embargo, como comentan los autores, “debido a que muchas actividades en el lugar de trabajo (como escribir correos electrónicos, analizar datos o crear presentaciones) dependen del conocimiento tácito, hasta ahora han desafiado la automatización”. Una mayor automatización sería el verdadero premio de la gestión del conocimiento para GenAI.
¿Es probable que se logre? Proveedores como Salesforce y Adobe están poniendo mucho esfuerzo para hacerlo realidad.
Cómo los proveedores están incorporando GenAI en la gestión del conocimiento
Salesforce anunció recientemente Unified Knowledge, un sistema que actualmente se encuentra en versión beta, para recopilar información de fuentes de terceros, incluidos SharePoint, Confluence y Google Drive, e integrarla en Salesforce. Trabajará junto con Data Cloud para crear contenido generado por IA para los agentes.
El sistema fue construido en asociación con Zoomin Software. Presenta capacidades como la generación automatizada de respuestas para las consultas de los clientes dentro de un bot, basado en la base de conocimientos interna y externa completa de una empresa. Se conecta con Einstein Copilot, que está disponible en la aplicación móvil del proveedor, para que los trabajadores móviles puedan hacer una pregunta y obtener una respuesta instantánea de todo el conocimiento organizacional de una empresa. El proveedor también dijo que puede generar respuestas a las preguntas de los agentes y clientes a partir de la base de conocimientos de la empresa.
Adobe también anunció recientemente Acrobat AI Assistant , que se describe como una herramienta de inteligencia artificial conversacional. Está impulsado por GenAI y es adecuado para todos los trabajadores del conocimiento que las organizaciones pueden implementar fácilmente. Con esta herramienta, los usuarios podrían generar información, correos electrónicos, informes y presentaciones debidamente citados. Este es el tipo de actividades que los autores de la Oficina Nacional de Investigación Económica identificaron como las más difíciles de abordar en oleadas anteriores de informatización del trabajo. Adobe también afirma que su herramienta, lanzada en versión beta en febrero, puede ayudar a los trabajadores a dedicar menos tiempo a buscar información y más tiempo a trabajos de alto valor.
Una investigación reciente del Enterprise Strategy Group de TechTarget sugirió cierta reivindicación de las afirmaciones de los proveedores y los postulados académicos sobre las virtudes de generalización y aumento del conocimiento humano de GenAI. Por ejemplo, el estudio “Code Transformed: Tracking the Impact of Generative AI on Application Development” encontró que las 325 organizaciones norteamericanas encuestadas planifican casos de uso de IA en todos los ámbitos del desarrollo de aplicaciones, incluida la creación y traducción de código más rápidas a otros idiomas.
Y acabo de iniciar un estudio de investigación sobre el efecto de GenAI en el servicio al cliente. Parte de eso abordará los casos de uso de gestión del conocimiento para la tecnología e indicará en qué medida se están implementando.
Todo esto me trae recuerdos de haber escuchado a luminarias de la gestión del conocimiento de finales de los años noventa. Días embriagadores.
