¿Quién necesita apoyo cuando tienes una tribu? Las comunidades de marcas podrían ser el camino definitivo hacia la participación del cliente.
por Michael Podolsky
La esencia
- Respuestas Rápidas. Las comunidades de marcas aportan valor a los consumidores al proporcionarles un centro de información de fácil acceso.
- Debates ricos en datos. Las plataformas comunitarias invitan a los consumidores a interactuar y compartir ideas, creando compromiso con la marca.
- Habla y aprende. Interactuar con su base de consumidores a través de una comunidad activa puede guiar el desarrollo de servicios y productos y aumentar la satisfacción del cliente.
Con la continua ampliación de las expectativas de los consumidores, en la búsqueda de formas innovadoras de salir adelante, todas las empresas deben poner la participación de la comunidad de marca en la parte superior de su lista de tareas pendientes. Los conocimientos obtenidos de las comunidades de marcas en línea se pueden utilizar para abordar los problemas críticos que impiden el avance.
Al crear y fomentar comunidades en línea animadas en torno a sus marcas, las empresas pueden fomentar el compromiso y obtener un valor inmejorable de los comentarios que garantizarán que tomen las decisiones correctas que los encaminen hacia el éxito.
Comunidades de marca en la participación del cliente
Cuando me preguntan cómo construir una conexión entre una empresa y sus clientes, generalmente digo lo mismo cada vez: compromiso. Una empresa que es accesible y receptiva a sus clientes siempre aprenderá mucho sobre los deseos y necesidades de su mercado y también obtendrá una visión real de cómo se percibe.
Las comunidades de marcas en línea atraen al consumidor porque brindan acceso rápido a información sobre productos o marcas, así como comentarios confiables de pares. Las comunidades de marcas sirven como una plataforma en la que los consumidores pueden interactuar, compartir pensamientos, consejos y críticas. El compromiso de la marca con dichas comunidades es entonces un medio poderoso para mostrarle a su base de clientes que está presente, escuchando y listo para aceptar sus sugerencias.
Según Statista , Instagram y Facebook siguen siendo las plataformas de creación de comunidades más favorecidas, seguidas de YouTube. Sin embargo, las plataformas especializadas que se centran en reseñas en línea, defensa y protección del consumidor están ganando terreno.
Las plataformas especializadas crean una especie de club de consumidores que refina los temas en torno a los cuales interactúan los miembros y enfatizan información y consejos genuinamente útiles, filtrando contribuciones irrelevantes que diluyen el valor para los usuarios y, de esta manera, crean un espacio para el apoyo mutuo con un enfoque claro.
Por qué son importantes las comunidades
Dado que el 66% de los miembros de una comunidad de marca dicen ser leales a la marca, el impacto de una comunidad activa en las perspectivas de una empresa ya está bien establecido.
Reconocer el valor de un cambio hacia un estímulo, comprensión y valoración más profundos de los pensamientos de la base de consumidores inspirará mejoras en los productos y servicios, así como mejorará la capacidad de una empresa para impactar positivamente la satisfacción general del cliente. También refleja un movimiento hacia una forma más transparente y auténtica de comunicación de marca, donde las empresas pueden interactuar abiertamente con los clientes en un espacio compartido.
Al crear un espacio para que los consumidores se conecten con otros y con la marca misma, las comunidades en línea ofrecen varias ventajas potenciales:
Mayor retención de clientes
Las comunidades de marcas funcionan como un recurso fácil para los clientes que buscan una respuesta rápida a cualquier pregunta que puedan tener sobre los productos, sugerencias o consejos de una empresa. Esto sirve como tranquilidad para los consumidores, quienes en lugar de sentirse aislados o excluidos, experimentarán una sensación de conexión con una comunidad que los apoya.
Perspectiva de base
Fundamental para una estrategia exitosa de participación del cliente es la capacidad de comprender los problemas de los consumidores y abordar los requisitos de su mercado objetivo. Las comunidades y las discusiones que se mantienen dentro de ellas pueden dejar claro el sentimiento de los clientes y sus preferencias y críticas hacia su marca. Estos datos y conocimientos, que sirven como investigación de mercado actualizada, pueden ser de inmenso valor a la hora de optimizar sus operaciones y diseñar estrategias para el futuro.
Reducción de la presión sobre la atención al cliente
Una comunidad activa en torno a su marca verá debates sobre circunstancias, problemas y preguntas generales que se encuentran con frecuencia. Por lo tanto, estas preguntas y respuestas con capacidad de búsqueda pueden proporcionar a los consumidores que navegan respuestas a sus preguntas que de otro modo habrían sido dirigidas a su equipo de atención al cliente, ahorrando tiempo y costos a su empresa.
Cómo nutrir una comunidad fuerte y vibrante
Desarrollar una comunidad activa en torno a su marca es un proceso continuo y es un proceso que exige fluidez a través de una reflexión y experimentación continuas. Invertir en su comunidad significa explorar formas novedosas de promover la participación del consumidor: enfoques originales que son informados por la propia comunidad.
- Intente comprender qué tendrá su comunidad en común, entre sí y con su marca. Piense más allá de simplemente ser dueño de su producto; ¿En qué valores o intereses es probable que coincidan sus usuarios?
- Idealmente, desea que su comunidad interactúe entre sí, en lugar de simplemente utilizar su plataforma comunitaria como otro medio para interactuar con su servicio de atención al cliente. Si bien esto sigue siendo útil, no viene al caso alentar a la comunidad y no devolverle sus principales ventajas.
- Las comunidades de marcas tendrán mayor éxito cuando combinen una alta actividad con debates informativos y útiles. Fomente conversaciones de actualidad, solicite historias sobre experiencias individuales y reciba comentarios sobre productos, políticas y más.
- Desarrollar y aclarar los valores fundamentales de su empresa. Defienda los derechos y objetivos de los clientes, para que su comunidad sepa de qué se trata y qué está tratando de lograr.
- No se extienda demasiado. Concéntrese en el alcance de su negocio y apunte a ser la comunidad de referencia en su campo.
- Crea contenido de alto valor que te identifique como una autoridad en tu área determinada. Cree material informativo relevante que atraiga personas a su comunidad. Además de esto, anime o incluso motive a la comunidad a realizar sus propias contribuciones de contenido.
- Mantenga el buen orden y estándares exigentes para su comunidad. La moderación activa y las reglas claras mantendrán las discusiones relevantes y evitarán que su comunidad se desvíe del rumbo o se generalice demasiado.
- Si se considera plenamente el punto anterior, el debate y el desacuerdo civil son saludables y aumentarán el compromiso. Así que siempre permita el conflicto constructivo.
Logre sus objetivos a través de la colaboración con el cliente
Dado que la competencia es cada vez más feroz, las marcas realmente deben aprovechar cada oportunidad para destacarse como el verdadero líder en su área de negocio. La experiencia y el compromiso del cliente se han convertido en aspectos críticos en la lucha por llegar a la cima en la búsqueda del éxito.
Ya sea mediante la creación de foros dedicados a los clientes, la selección de contenido generado por los usuarios o el uso estratégico de plataformas centradas en el consumidor, las oportunidades para que las empresas aprovechen los conocimientos de los consumidores son amplias y están en evolución.
Al involucrar a las comunidades en línea, las empresas y organizaciones pueden acercarse a personas reales y obtener una comprensión más completa de su mercado objetivo. Esto les ayudará a tomar decisiones mejores y más audaces que impacten positivamente a las marcas y a los consumidores.
Se llegará al éxito a través de una comunicación bidireccional genuina y una comprensión en continuo desarrollo de los valores e intereses que unen a la comunidad. Comprenda esto y sus negocios cumplirán y superarán las expectativas de los clientes y lo encaminarán hacia una mayor lealtad de los clientes y un crecimiento sostenible.
Sobre el Autor
Michael Podolsky es un experto en liderazgo y servicio al cliente, y actualmente trabaja como director ejecutivo y cofundador de PissedConsumer.com, una plataforma de gestión de reputación y reseñas.
Fuente: https://www.cmswire.com/customer-experience/are-brand-communities-your-shortcut-to-customer-love/
