De camino a un concierto el domingo por la noche, mi esposa y yo nos detuvimos para tomar una comida rápida en uno de nuestros restaurantes de comida rápida tex-mex habituales. Después de esperar pacientemente en la fila, llegamos al frente y el servidor preguntó: “¿Puedes esperar unos minutos mientras completé estos pedidos en línea?”
“El almacén de datos no aporta valor, solo costo; ¿verdadero o falso?”
Hace treinta años, los especialistas en marketing se guiaban principalmente por sus instintos. Tenían una intuición, basada en la experiencia, de qué mensajes y ofertas resonarían en diferentes audiencias.
Hace seis años, John Bowen, entonces vicepresidente de Time Warner Cable, definió el marketing omnicanal de esta manera: “Omnichannel es ver la experiencia a través de los ojos de su cliente, orquestando la experiencia en todos los canales para que sea fluida, integrada y consistente”.
A medida que se abre la economía posterior a la pandemia, se ha hablado mucho sobre el lugar de trabajo híbrido. El debate entre oficinas remotas y presenciales parece estar a punto de continuar en el futuro.
En esta serie para profesionales de CX, describí consejos prácticos para poner en marcha el mejor programa de CX de su clase.
Las organizaciones que buscan reducir el uso de recursos, eliminar el desperdicio, trabajar de manera más inteligente y mejorar la eficiencia recurren cada vez más a las técnicas lean.
El núcleo de Lean es maximizar el valor para el cliente mientras se minimizan las actividades o elecciones que generan desperdicio. Pregunta cómo podemos crear productos, servicios y experiencias increíbles para nuestros clientes mientras eliminamos acciones o pasos que carecen de valor para el cliente.
Durante la última década, la disciplina del diseño centrado en el ser humano ha ganado reconocimiento, apreciación y popularidad.