El análisis económico de Anthropic muestra que los roles de servicio y soporte al cliente están directamente en la mira de la automatización, ocupando el segundo lugar entre los más vulnerables.
por Dom Nicastro
- La esencia
- Los representantes de servicio al cliente encabezan la lista de los más expuestos a la IA
- Las ocupaciones más expuestas de Anthropic
- La IA aún no ha provocado una pérdida masiva de empleos
- Por qué el trabajo de atención al cliente es tan automatizable
- Qué deben hacer ahora los líderes de CX
- La verdadera historia: la IA está transformando el punto de entrada
- El enfoque de aumento
- Acerca del autor
La esencia
- Los roles de atención al cliente se encuentran entre los más expuestos. El nuevo análisis laboral basado en IA de Anthropic revela que los representantes de atención al cliente son la segunda ocupación más expuesta a la automatización de tareas con IA.
- La presión de la automatización ya está influyendo en la contratación. Si bien el impacto del desempleo sigue siendo limitado hasta el momento, los primeros datos sugieren que la contratación en puestos de alta exposición podría estar ralentizándose, especialmente entre los trabajadores más jóvenes.
- Los líderes de CX se enfrentan al rediseño de su fuerza laboral. Los líderes de los centros de contacto deberán replantear la capacitación, la planificación de la fuerza laboral y los flujos de trabajo de escalamiento, a medida que la IA gestiona cada vez más las interacciones rutinarias.
Otro día, otro informe que revela que los representantes de atención al cliente y los agentes de centros de contacto perderán sus empleos debido a la inteligencia artificial. Esta vez, los investigadores provienen directamente de una de las empresas responsables de dicha tecnología de IA, mediante observaciones en su propia plataforma.
Los representantes de servicio al cliente continúan surgiendo como uno de los roles más expuestos en la economía de la IA, según un nuevo análisis del mercado laboral de Anthropic.
El estudio, “Impactos de la IA en el mercado laboral: una nueva medida y evidencia temprana” , presenta una nueva medición llamada exposición observada , un marco que combina la capacidad teórica de la IA con datos de uso del mundo real extraídos de millones de interacciones con los sistemas de IA Claude de Anthropic .
Los resultados ubican a los representantes de servicio al cliente entre los trabajos más expuestos a la IA en la economía, lo que destaca el creciente potencial de automatización de las interacciones de soporte de rutina.
Para los líderes de experiencia del cliente y centros de contacto, el informe refuerza algo que muchas organizaciones ya están experimentando de primera mano: la IA no solo está aumentando los flujos de trabajo de servicio al cliente, sino que está comenzando a remodelar la fuerza laboral detrás de ellos.
“Este informe introduce una nueva medida para comprender los efectos de la IA en el mercado laboral y estudia su impacto en el desempleo y la contratación”, afirmaron los investigadores de Anthropic. “Los empleos están más expuestos a la IA en la medida en que sus tareas son teóricamente viables con un LLM y se observan en nuestras plataformas en casos de uso automatizados relacionados con el trabajo. Observamos que los programadores informáticos, los representantes de atención al cliente y los analistas financieros se encuentran entre los más expuestos”.
Los representantes de servicio al cliente encabezan la lista de los más expuestos a la IA
El informe clasifica las ocupaciones según el grado de automatización o aceleración de su cartera de tareas mediante sistemas de IA. Los representantes de atención al cliente ocupan el segundo lugar, con más del 70 % de exposición a tareas. ¿El número 1? Los programadores informáticos.
La razón principal es simple: gran parte del trabajo realizado por los agentes de soporte (responder preguntas, brindar información, solucionar problemas comunes y procesar solicitudes) puede ser manejado cada vez más por sistemas de IA.
Anthropic señala que estas tareas ya aparecen con frecuencia en el uso de IA en producción a través de integraciones de API empresariales y automatización del flujo de trabajo.
Para los centros de contacto, esto se alinea con un cambio en la industria que se ha acelerado en los últimos tres años. Los agentes de IA generativa ahora realizan rutinariamente lo siguiente:
- Resolver las preguntas de los clientes de nivel 1
- Resumir las conversaciones con los clientes
- Generar respuestas sugeridas para los agentes
- Automatizar la recuperación de conocimientos
- Gestionar transacciones de servicios rutinarios
A medida que esas capacidades se expanden, las organizaciones de servicio al cliente avanzan cada vez más hacia modelos de servicio híbridos donde la IA resuelve la mayoría de las interacciones y los humanos manejan el resto complejo.
Las ocupaciones más expuestas de Anthropic
La siguiente tabla reproduce las principales clasificaciones de exposición del informe de Anthropic. Fuente: Anthropic, “Impactos de la IA en el mercado laboral: Una nueva medida y evidencia preliminar”.
| Ocupación | Exposición observada | Liderando tareas automatizadas |
|---|---|---|
| Programadores de computadoras | 74,5% | Escribir, actualizar y mantener programas de software |
| Representantes de servicio al cliente | 70,1% | Hablar con los clientes para proporcionar información, tomar pedidos y gestionar quejas. |
| Mecanógrafos de entrada de datos | 67,1% | Leer documentos fuente e ingresar datos en sistemas |
| Especialistas en registros médicos | 66,7% | Recopilar, resumir y codificar datos de pacientes |
| Analistas de investigación de mercado y especialistas en marketing | 64,8% | Preparar informes y traducir los hallazgos en información escrita. |
| Representantes de ventas (mayoristas y fabricantes) | 62,8% | Contactar a los clientes para demostrar productos y solicitar pedidos. |
| Analistas financieros y de inversión | 57,2% | Analizar información financiera y preparar pronósticos |
| Analistas y probadores de garantía de calidad de software | 51,9% | Modificar el software para corregir errores o mejorar el rendimiento |
| analistas de seguridad de la información | 48,6% | Realizar evaluaciones de riesgos y probar la seguridad del procesamiento de datos |
| Especialistas en soporte a usuarios de computadoras | 46,8% | Responder consultas de los usuarios sobre operaciones de software o hardware |
La IA aún no ha provocado una pérdida masiva de empleos
A pesar de los niveles de exposición, el informe no encuentra hasta el momento un aumento claro del desempleo entre las ocupaciones altamente expuestas.
En cambio, las primeras señales laborales parecen más sutiles. De hecho, podrían ser un factor significativo en un aumento del 14 % en la producción en 2025, según la Oficina de Estadísticas Laborales de EE . UU . Un análisis de las cifras de la Oficina de Estadísticas Laborales de EE. UU., publicadas el 5 de marzo, reveló un aumento en la productividad del servicio al cliente . «No es una prueba definitiva de que la IA sea la causa; los datos macroeconómicos son inconsistentes, pero la evidencia a nivel micro se alinea para apuntar en la misma dirección: la productividad aumenta un 14 % en el servicio al cliente, un 26 % para los desarrolladores y alrededor de un 25 % para los consultores en tareas que la IA puede realizar».
Los investigadores encontraron evidencia sugestiva de que la contratación en ocupaciones altamente expuestas, incluidos los roles de servicio al cliente, puede estar desacelerándose, particularmente para los trabajadores más jóvenes que ingresan a la fuerza laboral.
Los datos de la Encuesta de Población Actual sugieren una caída de aproximadamente el 14% en las tasas de búsqueda de empleo para los trabajadores jóvenes que ingresan a ocupaciones altamente expuestas en comparación con los niveles de 2022.
Esto podría indicar que la adopción de IA está afectando el crecimiento de la fuerza laboral antes de afectar los despidos, un patrón que los economistas han visto en cambios tecnológicos anteriores.
¿La IA conducirá a nuevos roles en el servicio de atención al cliente?
La IA generativa puede automatizar tareas rutinarias como emitir billetes, tomar reservas y gestionar consultas básicas.
Sin embargo, la transformación parece más matizada que una eliminación generalizada. Si bien más del 80 % de las organizaciones prevén reducir la plantilla de agentes en los próximos 18 meses, casi la misma cantidad planea transferir agentes a nuevos roles —como supervisores de automatización, especialistas en escalamiento y capacitadores de IA— en lugar de eliminar puestos por completo, según un estudio del sector .
Estudios de Gartner y Forrester sugieren que las empresas que se centran exclusivamente en la reducción de personal suelen verse obligadas a recontratar personal para funciones similares en cuestión de años. Los investigadores descubrieron que las estrategias de automatización suelen sobreestimar las capacidades de la IA y subestimar la complejidad de las necesidades de los clientes.
Informes importantes que examinan el impacto de la IA en los empleos de atención al cliente
La siguiente investigación de importantes empresas consultoras, analistas e instituciones académicas examina cómo la IA generativa y la automatización pueden afectar a los representantes de servicio al cliente y a los agentes del centro de contacto.
| Organización | Informe | Hallazgos clave sobre los roles de atención al cliente |
|---|---|---|
| Antrópico | Impactos de la IA en el mercado laboral: Una nueva medición y evidencia preliminar (2026) | Los representantes de servicio al cliente se ubican como la segunda ocupación más expuesta a la IA, con más del 70 % de exposición a tareas según el uso de IA observado. |
| McKinsey & Company | El potencial económico de la IA generativa (2023) | La IA generativa podría automatizar una parte importante del trabajo de operaciones con el cliente, y el servicio al cliente se identifica como una de las funciones empresariales con mayor potencial de automatización. |
| MIT y Stanford | IA generativa en acción (2023) | Los asistentes de IA aumentaron la productividad de los agentes del centro de llamadas en un 14%, lo que sugiere que la automatización podría reducir la cantidad de agentes necesarios para la misma carga de trabajo de soporte. |
| Gartner | Predicciones de servicio y soporte al cliente (2024-2027) | Gartner predice que la mayoría de las interacciones rutinarias de servicio al cliente se automatizarán con IA generativa y asistentes virtuales para fines de la década. |
Por qué el trabajo de atención al cliente es tan automatizable
La metodología de Anthropic analiza la exposición laboral a nivel de tarea en lugar de a nivel de ocupación.
Los trabajos de atención al cliente obtienen una alta puntuación porque sus tareas principales se alinean estrechamente con las fortalezas de la IA:
- Comprensión del lenguaje
- Recuperación de información
- Explicación del proceso
- Automatización del flujo de trabajo
Los sistemas de IA ya pueden completar muchas interacciones de soporte dos veces más rápido que los humanos en escenarios estructurados, según las métricas de exposición a tareas utilizadas en el informe.
Sin embargo, los investigadores de Anthropic enfatizan que la adopción de la IA sigue estando muy por debajo de su potencial teórico. Incluso en los sectores más expuestos, la cobertura actual de la IA representa solo una fracción de lo que eventualmente podría ser posible.
Qué deben hacer ahora los líderes de CX
Para los líderes en experiencia del cliente, el informe destaca un cambio estratégico que ya está en marcha en los centros de contacto .
En lugar de preguntar si la IA afectará a los equipos de soporte, la pregunta más relevante es con qué rapidez las organizaciones rediseñarán sus modelos de servicio.
Se destacan tres prioridades:
1. Rediseñar los roles de los agentes en torno a la escalada
A medida que la IA maneja solicitudes rutinarias, los agentes humanos se centran cada vez más en interacciones complejas: escaladas, problemas delicados de clientes y resolución de problemas de múltiples sistemas.
Esto requiere diferentes perfiles de contratación y programas de capacitación.
2. Invertir en habilidades de supervisión de IA
Los agentes son cada vez más responsables de monitorear las respuestas de la IA, corregir los resultados y garantizar el cumplimiento de las políticas.
En otras palabras, el rol evoluciona desde responder preguntas a supervisar flujos de servicios automatizados.
3. Prepárese para los cambios en la combinación de la fuerza laboral
Si la contratación se desacelera en roles altamente expuestos, las organizaciones pueden ver un cambio gradual hacia equipos de primera línea más pequeños respaldados por la automatización.
Esto no significa necesariamente menos empleados de CX en total, pero sí significa roles diferentes.
La verdadera historia: la IA está transformando el punto de entrada
La señal más importante del informe puede no ser la pérdida de empleos, sino la incorporación a la fuerza laboral.
Los roles de servicio al cliente históricamente han servido como puntos de entrada a la fuerza laboral y trampolines hacia otras funciones comerciales.
Si la IA maneja cada vez más las interacciones rutinarias que antes capacitaban a los nuevos empleados, las organizaciones necesitarán repensar cómo desarrollan sus reservas de talentos.
Para los líderes de CX, este desafío podría ser más significativo que la automatización misma. A medida que la IA en los centros de contacto continúa evolucionando, el enfoque debe cambiar de la simple implementación de tecnología a un rediseño estratégico de la colaboración entre humanos e IA para brindar una satisfacción excepcional al cliente .
Los propios agentes expresan ansiedad por el cambio. Muchos temen perder su trabajo, pero también les preocupa perder el componente humano en las interacciones con los clientes y quedarse solo con los casos más emocionalmente exigentes, según un estudio de centros de contacto .
El enfoque de aumento
Existe un creciente consenso en que la IA se utiliza mejor para complementar, no para reemplazar, a los agentes humanos, permitiéndoles gestionar problemas complejos o delicados mientras la IA gestiona las tareas rutinarias. ¿Qué ha revelado nuestro informe? La clave para las organizaciones es invertir en la capacitación y el rediseño de los flujos de trabajo para mantener la calidad del servicio y el compromiso de los empleados durante la transición.
Acerca del autor
Dom Nicastro es editor jefe de CMSWire y un periodista galardonado, apasionado por la tecnología, la experiencia del cliente y el marketing. Con más de 20 años de experiencia, ha escrito para diversas publicaciones, como el Gloucester Daily Times y la Boston Magazine. Tiene una trayectoria demostrada ofreciendo contenido de alta calidad, informativo y atractivo a sus lectores. Dom trabaja incansablemente para mantenerse al día con las últimas tendencias del sector y ofrecer a sus lectores información precisa y fiable que les ayude a tomar decisiones informadas.