La plataforma unificada combina voz, canales digitales, datos de CRM y agentes de IA de forma nativa.
por Dom Nicastro
- La esencia
- Los primeros clientes prueban el centro de contacto Agentforce en entornos de servicio reales
- Reduciendo la brecha entre IA y CRM mediante CCaaS
- Funciones del centro de contacto de Salesforce Agentforce
- Adquisiciones y asociaciones de Salesforce para la IA de Agentic
- Casillas de verificación de preparación de infraestructura e IA
- Antecedentes de Salesforce
- Acerca del autor
La esencia
- Centro de contacto unificado . Agentforce combina de forma nativa voz, canales digitales y datos de CRM.
- Transferencia más inteligente entre IA y humanos . La IA y los agentes humanos comparten el contexto completo en cada interacción.
- Impacto en los costos operativos . Los líderes de centros de contacto pueden reducir los costos de integración y mejorar la eficiencia del servicio al cliente.
¿Por qué no nosotros? Salesforce ya cuenta con el mejor CRM del sector para un gran número de clientes. ¿Por qué no incorporar un centro de contacto integrado en la nube?
Ese es un tema para Salesforce, ya que la compañía lanzó el 10 de marzo Agentforce Contact Center, una nueva plataforma que combina de forma nativa voz, canales digitales, datos de CRM y agentes de IA.
La compañía afirma que los centros de contacto basados en sistemas de voz, digitales y CRM desconectados tienen dificultades para implementar la IA agentic a gran escala. Salesforce afirma que la oferta está diseñada para reducir la complejidad de la integración, mejorar la transferencia de IA a humanos y brindar a los equipos de servicio una visión más completa de cada interacción con el cliente.
Los ejecutivos de Salesforce afirman que el lanzamiento refleja un cambio más amplio en la tecnología de servicios empresariales. Durante una rueda de prensa celebrada un día antes del lanzamiento, Kishan Chetan, vicepresidente ejecutivo y director general de Agentforce Service en Salesforce , describió la iniciativa como parte de una mayor convergencia entre el mercado de CRM y el mercado de centros de contacto como servicio (CCaaS).
La demanda de los clientes de un servicio proactivo y personalizado en todos los canales impulsa la integración de estos sistemas, afirmó Chetan. Para ofrecer ese tipo de experiencia con agentes de IA y agentes humanos trabajando juntos, el contexto completo del cliente debe residir en un solo lugar, añadió.
Salesforce afirma que, al aprovechar su plataforma unificada, las organizaciones pueden habilitar el autoservicio del cliente a gran escala, a la vez que proporcionan visibilidad en tiempo real de cada interacción. Entre las primeras empresas que la han adoptado se encuentran Savant Systems, Compass Working Capital, Ferguson y PAM Hotels.
Ese posicionamiento es importante porque muchos centros de contacto llevan años superponiendo sistemas CRM, plataformas de telefonía, herramientas de mensajería digital y complementos de IA. El resultado suele ser una operación de servicio que, en teoría, puede facilitar la interacción omnicanal, pero que, aun así, pierde contexto cuando los clientes cambian de canal o cuando las interacciones de IA se trasladan a agentes humanos.
Los primeros clientes prueban el centro de contacto Agentforce en entornos de servicio reales
Los primeros clientes piloto dicen que la arquitectura unificada puede reducir la fricción operativa entre los equipos de servicio.
George Reuter, director general de impacto e innovación de Compass Working Capital , dijo que la organización sin fines de lucro anteriormente dependía de múltiples aplicaciones separadas para correo electrónico, mensajes de texto e interacciones telefónicas conectadas a Salesforce.
«Cada una de esas aplicaciones tenía su propio modelo de datos y flujos de trabajo», explicó Reuter durante la sesión informativa. Su equipo dedicó mucho tiempo a garantizar que esas integraciones funcionaran correctamente.
Reuter afirmó que la plataforma unificada permite que las interacciones entre canales se integren en el mismo sistema, a la vez que incorpora herramientas de IA para automatizar el trabajo manual. En las primeras pruebas, Compass prevé que la automatización de los resúmenes de llamadas y la entrada de datos estructurados ahorre tiempo considerable al personal.
“Los entrenadores”, dijo, “pueden dedicar hasta 30 minutos a tomar notas después de una cita”. La empresa estima que la automatización podría ahorrar aproximadamente 6000 horas al año.
Savant Systems, que desarrolla plataformas tecnológicas para hogares inteligentes, también está probando el sistema.
Beth LeClerc, vicepresidenta de arquitectura de sistemas empresariales y servicios web de Savant Systems , dijo que los equipos de soporte a menudo manejan entornos técnicos altamente complejos donde cada instalación es única.
Según LeClerc, cada hogar inteligente que la empresa soporta cuenta con diferentes dispositivos, suscripciones e integraciones. Utiliza la tecnología para resumir automáticamente los casos y brindar a los agentes una comprensión más clara del entorno antes de interactuar con el cliente.
La empresa también está explorando la detección de escalada impulsada por IA para identificar problemas de servicio que puedan requerir una intervención más rápida.
Reduciendo la brecha entre IA y CRM mediante CCaaS
Los centros de contacto, interconectados con diversas herramientas heredadas, no pueden salvar la brecha entre la IA y el CRM. Al tratar la voz, la IA y el CRM como un único sistema de servicios, brindamos a los equipos humanos y de IA el contexto compartido que necesitan para convertir cada interacción en una solución. Tras el lanzamiento de Agentforce Voice el otoño pasado, hemos creado el primer centro de contacto verdaderamente agente.
– Kishan Chetan, vicepresidente ejecutivo y gerente general de Agentforce Service
Fuerza de ventas
Chetan dijo que Salesforce diseñó la plataforma para eliminar los entornos de servicio fragmentados en los que muchas empresas aún operan hoy.
Los clientes no experimentan un sistema de voz, un sistema digital y un CRM por separado, explicó Chetan durante la sesión informativa. Experimentan una única interacción con una empresa. El objetivo de Salesforce es tratar estos sistemas como un único sistema de servicios, de modo que tanto la IA como los agentes humanos operen en el mismo contexto.
Los ejecutivos de Salesforce dicen que el producto representa la culminación de una larga evolución en la estrategia del centro de contacto de la compañía.
Gautam Vasudev, vicepresidente sénior de gestión de productos de Salesforce, dijo que la compañía inicialmente abordó el espacio a través de integraciones como la integración de telefonía informática (CTI) y luego se expandió a canales de participación digital que incluyen chat, SMS, WhatsApp y Facebook Messenger.
La nueva versión reúne esas capacidades con la infraestructura de voz nativa y la automatización de IA directamente dentro de la plataforma Salesforce en lugar de depender principalmente de integraciones de centros de contacto de terceros.
Funciones del centro de contacto de Salesforce Agentforce
Salesforce describe las siguientes capacidades:
| Capacidad | Descripción |
|---|---|
| Integración de canales nativos | Voz, canales digitales, CRM e IA unificados en un solo sistema |
| Transferencias de IA a humanos | Los agentes humanos reciben la transcripción completa y el contexto al instante |
| Integración de datos de voz | Captura conversaciones habladas en registros de CRM en tiempo real |
| Espacio de trabajo unificado | Panel único para que los supervisores gestionen todas las operaciones |
| Autoservicio al cliente | Los chatbots de IA resuelven casos de forma autónoma a gran escala |
Salesforce también destacó el creciente impacto de la automatización de voz. Según Vasudev, las primeras implementaciones de agentes de voz con IA están logrando tasas de contención de entre el 40 % y el 60 %, lo que significa que el sistema automatizado resuelve la solicitud del cliente sin escalarla a un representante humano.
Estos escenarios generalmente implican solicitudes de servicio repetibles, como cambios de viaje, preguntas de cuenta o actualizaciones de reservas, donde los agentes de IA pueden manejar interacciones de gran volumen mientras pasan problemas más complejos a agentes humanos.
Los plazos de implementación varían según la complejidad de la organización. Según Vasudev, algunas empresas medianas pueden lanzar pilotos en cuestión de semanas, mientras que las implementaciones empresariales que involucran grandes equipos de agentes o flujos de trabajo de enrutamiento complejos pueden tardar varios meses.
Adquisiciones y asociaciones de Salesforce para la IA de Agentic
Salesforce ha llevado a cabo una serie de importantes adquisiciones para fortalecer sus capacidades de IA de agencia y su infraestructura de datos. La compañía firmó un acuerdo definitivo para adquirir Informatica por aproximadamente 8000 millones de dólares en mayo de 2025, con la finalización de la adquisición entre octubre y noviembre de 2025. En diciembre de 2025, Salesforce firmó un acuerdo para adquirir Qualified , ampliando su estrategia de agentes a la creación de pipelines de marketing.
Salesforce profundizó sus alianzas estratégicas con proveedores líderes de IA a lo largo de 2025. En octubre, durante Dreamforce ’25, la compañía amplió su alianza con OpenAI , integrando modelos GPT en Salesforce. Días después, Salesforce profundizó su alianza con Google , incorporando los modelos Gemini a Agentforce 360.
Los resultados del cuarto trimestre del año fiscal 26 del 25 de febrero mostraron obligaciones de desempeño restantes superiores a $72 mil millones y 2,4 mil millones de unidades de trabajo agentic entregadas.
Casillas de verificación de preparación de infraestructura e IA
Las arquitecturas de servicios unificados facilitan la integración de la IA. Por ejemplo, en Samsung, esto generó un aumento del 30 % en la eficiencia de los agentes y un 97 % en la satisfacción del cliente. Estas plataformas eliminan la fricción al cambiar de contexto, una mejora notable, dado que el 89 % de los clientes manifiestan frustración al tener que repetir información en diferentes canales.
Los sistemas de IA con agentes ahora toman decisiones autónomas, generan información e inician acciones de backend sin intervención humana. Gartner proyectó que, para 2027, el 40 % de los problemas de servicio se resolverán por completo mediante herramientas de IA generativa.
Sin embargo, persiste una brecha: mientras que el 88% de los centros de contacto implementaron IA , solo el 25% la puso en funcionamiento en los flujos de trabajo diarios.
Antecedentes de Salesforce
Fundada en 1999 en San Francisco, Salesforce se dirige a empresas medianas y grandes que buscan plataformas unificadas de CRM y datos. Su portafolio incluye Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud, Commerce Cloud, Data Cloud/Customer 360, Agentforce , Slack, MuleSoft y Tableau.
Acerca del autor
Dom Nicastro es editor jefe de CMSWire y un periodista galardonado, apasionado por la tecnología, la experiencia del cliente y el marketing. Con más de 20 años de experiencia, ha escrito para diversas publicaciones, como el Gloucester Daily Times y la Boston Magazine. Tiene una trayectoria demostrada ofreciendo contenido de alta calidad, informativo y atractivo a sus lectores. Dom trabaja incansablemente para mantenerse al día con las últimas tendencias del sector y ofrecer a sus lectores información precisa y fiable que les ayude a tomar decisiones informadas.