Los empleados pierden casi una jornada laboral completa cada semana debido a la fragmentación del software. Así es como la complejidad está hundiendo la productividad, la moral y los ingresos.
por David Barry
La complejidad del software le cuesta a la economía estadounidense casi un billón de dólares al año. Los empleados pierden siete horas semanales (casi una jornada laboral completa) navegando por herramientas fragmentadas y flujos de trabajo duplicados. Y los sistemas diseñados para ayudar están alejando a la gente: el 38 % de los trabajadores cita la complejidad organizacional como una razón probable para dejar la empresa en el plazo de un año, mientras que otro 17 % señala un software deficiente o complejo, según el reciente informe ” Costo de la Complejidad ” de Freshworks .
A pesar de la inversión récord en tecnología para el trabajo, los empleados siguen frustrados, distraídos y abrumados. Las nuevas herramientas prometen una colaboración fluida y una mayor productividad; sin embargo, el trabajo diario se define cada vez más por la proliferación de aplicaciones , las interrupciones constantes y los procesos que parecen no estar alineados con la forma en que se trabaja.
La evidencia financiera es contundente. Según el informe de Freshworks, que encuestó a 700 profesionales de TI, experiencia del cliente, finanzas y operaciones, la complejidad organizativa y del software supone una pérdida media del 7 % de los ingresos anuales, una pérdida aproximadamente equivalente al presupuesto típico de I+D.
Más de la mitad de las empresas admiten que no han recibido el retorno de la inversión que habían planeado de su software, mientras que un tercio cita pérdidas de ingresos debido a retrasos en el software y oportunidades comerciales perdidas.
Los trabajadores se enfrentan a un promedio de 15 soluciones de software y cuatro canales de comunicación, mientras que casi la mitad dice que su equipo trabaja en silos y casi el 40% informa que su organización carece de una única fuente de verdad.
“Durante años, las empresas han estado condicionadas a creer que la complejidad es señal de sofisticación”, afirmó Dennis Woodside, director ejecutivo de Freshworks, en el informe. “Las mismas herramientas diseñadas para ayudar a las empresas a avanzar con mayor rapidez ahora las frenan”.
Herramientas diseñadas para proveedores, no para trabajadores
La causa es una falta de alineación entre cómo se diseñan las herramientas y cómo fluye el trabajo.
La fricción surge cuando las herramientas no están alineadas con las necesidades de los empleados, afirmó Daniel Burrus , futurista tecnológico y asesor estratégico de empresas de la lista Fortune 500. La mayor desaceleración, añadió, no es el ancho de banda, sino el desperdicio de conocimiento, talento y tecnología que ya existe en las organizaciones, pero que pasa desapercibido o no se utiliza.
“Con demasiada frecuencia, las herramientas se basan en las características del proveedor en lugar de en la realidad de los flujos de trabajo”, afirmó Burrus. “La verdadera transformación surge al alinear la tecnología con la forma en que los empleados quieren trabajar y no con la forma en que el proveedor cree que podrían trabajar”.
Nik Kale , ingeniero principal de Cisco Systems y fundador de la Plataforma de Adopción Digital de la empresa, afirmó que observa este fenómeno a diario. La mayoría de las herramientas se diseñan en torno a las características y planes de trabajo del producto, no al trabajo integral, explicó. Los empleados adaptan su comportamiento a la herramienta, en lugar de que esta se adapte a la forma en que fluye el trabajo entre los equipos.
En muchas empresas, incluso una tarea básica abarca entre cinco y diez sistemas, y cada sistema adicional agrega carga cognitiva , demoras y oportunidades de error.
“La fricción se manifiesta en las transferencias y los cambios de contexto: al cambiar de herramienta, volver a autenticarse, reingresar la misma información o averiguar dónde se encuentra realmente una tarea”, explicó Kale. “El trabajo en sí suele ser sencillo; navegar por los sistemas que lo rodean no lo es”.
La mayoría de los puntos de fricción que enfrentan los empleados son relacionales más que técnicos: colaboración insuficiente, expectativas poco claras, silos interdepartamentales y sentimientos de que las contribuciones individuales no importan, dijo Alexandra Suchman , directora ejecutiva y cofundadora de Barometer XP, que ayuda a los equipos a abordar las disfunciones en el lugar de trabajo.
“Es muy tentador creer que una tecnología innovadora puede resolver estos problemas, pero no soluciona las causas subyacentes”, afirmó Suchman. “Quienes suelen tomar decisiones sobre nuevas herramientas no son quienes las usarán a diario ni quienes experimentan los problemas con mayor intensidad”.
Dónde la fricción mata la productividad
Tomemos como ejemplo la autenticación multifactor (MFA), afirmó Ryan McElroy , vicepresidente de tecnología de la consultora Hylaine. Muchas organizaciones han adoptado múltiples herramientas que requieren comprobaciones repetidas de MFA para iniciar sesión y realizar el trabajo.
“Cada vez que un empleado tiene que detenerse, buscar su teléfono, esperar un ciclo y luego ingresar su código, está destruyendo cualquier estado de flujo que tenía”, dijo McElroy. “Retirar las manos y la vista de la computadora al teléfono interrumpe considerablemente la atención y el flujo de trabajo”.
Algunos vendedores que trabajaban con minoristas de conveniencia y descuento necesitaban cuatro sistemas para ingresar un pedido típico, cada uno con interfaces únicas, mecanismos de autenticación e incluso hardware físico.
Mientras tanto, los controles bienintencionados resultan contraproducentes. Los bloqueadores web que restringen el acceso a plataformas como Reddit o YouTube pueden ayudar a los empleados que realizan trabajos rutinarios, pero limitan a los trabajadores del conocimiento que investigan como parte de su trabajo.
David Radin , que trabaja en IA y sistemas expertos en Confirmed, identifica dos causas más frecuentes que todas las demás juntas: sistemas mal ejecutados y aversión al cambio.
Muy a menudo, cuando un nuevo sistema frustra a los usuarios, quienes toman las decisiones no piensan en sus efectos ni crean un plan de gestión de cambios eficaz.
“Cuando se trata de la implementación a gran escala de casi cualquier tecnología, incluso la más simple, se requiere un objetivo sólido, implementación y, a menudo, personalización para alcanzar dicho objetivo, comunicación, capacitación, soporte y cuidado del sistema”, explicó Radin. “Cuando alguno de estos aspectos es inexistente o está mal diseñado, el sistema tendrá un rendimiento inferior, no se adoptará con la facilidad esperada y generará ansiedad en los usuarios previstos”.
El costo de la vigilancia de los empleados
Otro factor es la supervisión de los empleados . Cuando las herramientas de productividad priorizan la supervisión sobre la funcionalidad, los empleados la perciben como vigilancia en lugar de apoyo, lo que erosiona la confianza y, a menudo, conduce a soluciones alternativas que frustran el propósito original.
Burrus calificó esto como una “tendencia suave” que las organizaciones no tienen que aceptar como inevitable. Con frecuencia, dicha vigilancia genera miedo en lugar de rendimiento, mientras que en una cultura anticipatoria, la confianza debería ser la base, afirmó.
McElroy lo ve de otra manera y señala que no ha visto el monitoreo como un factor importante en la reducción de la confianza, y que los datos muestran patrones similares incluso en organizaciones con sistemas de seguimiento maduros.
De cualquier manera, el punto es válido: la tecnología diseñada para aumentar la productividad puede socavar la confianza necesaria para esa productividad.
Cuando la complejidad expulsa a la gente
Todas estas consecuencias son una pérdida de tiempo. Según un estudio de Freshworks, el 60 % de los empleados encuestados afirmó tener al menos cierta probabilidad de abandonar sus organizaciones el próximo año, principalmente por la complejidad organizacional, los procesos complicados y el agotamiento. Casi el 20 % de los trabajadores afirmó que alguien de su equipo renunció o sufrió agotamiento debido a una implementación de software el año pasado.
No se trata solo de estadísticas de rotación. Cuando los empleados están agotados por la complejidad, no se prestan a ayudar a los demás ni a sus clientes. La moral se desploma, la colaboración se ve afectada y la innovación se estanca. Cada salida interrumpe el impulso, debilita la creatividad y erosiona el conocimiento institucional que impulsa el crecimiento de una empresa.
¿Quién es responsable de la experiencia digital del empleado?
La falta de responsabilidad empeora las cosas. La responsabilidad de la experiencia digital de los empleados suele estar fragmentada entre los equipos de TI, RR. HH., seguridad y producto, lo que significa que la experiencia entre sistemas se queda en el olvido, afirmó Kale. Si bien los arquitectos empresariales idealmente serían responsables, incluso los mejores en este puesto suelen estar lejos de la primera línea, afirmó McElroy.
Burrus culpa al liderazgo. Crear una experiencia digital fluida para los empleados requiere romper silos y comprender las necesidades de los empleados en todos los departamentos, afirmó. Muchas reglas y controles actuales se crearon para un mundo que ya no existe, añadió. «Las reglas deben crearse para aumentar la velocidad, el conocimiento y la confianza; de lo contrario, solo son ruido».
La medición también es un problema. Las organizaciones destacan en el seguimiento de la implementación y la adopción, pero les cuesta determinar si el trabajo es más sencillo.
Kale recomienda medir directamente la fricción: las rutas de finalización de tareas, el tiempo dedicado a usar las herramientas, el número de transferencias y la frecuencia con la que los empleados necesitan ayuda para superar los obstáculos. McElroy sugiere monitorear la satisfacción de los empleados, combinada con datos de adopción, en lugar del uso autodeclarado.
“¿Esta tecnología les da a mis empleados más tiempo para pensar, crear y resolver los problemas que enfrentamos hoy?”, preguntó Burrus. “¿O simplemente los impulsa a hacer más?”
A medida que se incorporan el trabajo híbrido y remoto, la brecha entre la capacidad tecnológica y la experiencia humana continúa ampliándose. Las organizaciones confunden la implementación con el progreso, midiendo la adopción sin tener en cuenta si el trabajo resulta más fácil.
Irónicamente, las empresas invierten miles de millones en herramientas para que sus empleados sean más productivos y luego ven cómo esos mismos empleados pasan casi un día entero a la semana simplemente usándolas. El futuro, como señaló Woodside de Freshworks, pertenece a quienes eliminan la fricción. Pero para llegar allí es necesario reconocer que, en la carrera por digitalizarlo todo, la complejidad no es sofisticación, sino un lastre.
Nota del editor: Lea más sobre cómo mejorar la experiencia digital de los empleados:
- Unificación de los silos del flujo de trabajo: el tercer principio de la experiencia digital del empleado : los flujos de trabajo eficientes de un extremo a otro son palancas estratégicas para la productividad, la experiencia de los empleados y el rendimiento empresarial sostenido.
- Un modelo integral y práctico para la experiencia del empleado : un enfoque común para la experiencia del empleado recomienda mejorar los “momentos que importan”. Le sugiero que preste atención al 90 % restante del tiempo de los empleados.
- Demasiadas aplicaciones de colaboración están saturando a los empleados : cada vez hay más pruebas que demuestran que la proliferación de aplicaciones de colaboración está perjudicando la productividad. Pero ¿el problema es la tecnología o el proceso?
Acerca del autor
David es un periodista europeo con 35 años de experiencia que ha dedicado los últimos 15 años al seguimiento del desarrollo de las tecnologías en el lugar de trabajo, desde los inicios de la gestión documental, la gestión de contenido empresarial y los servicios de contenido. Actualmente, con el desarrollo de nuevos modelos de trabajo remoto e híbrido, cubre la evolución de las tecnologías que facilitan la colaboración, la comunicación y el trabajo, y recientemente ha dedicado mucho tiempo a explorar los amplios alcances de la IA, la IA generativa y la IA general.
Fuente: https://www.reworked.co/digital-workplace/why-more-workplace-technology-creates-more-friction/