El autoservicio al cliente se considera la aplicación clave para la IA. Sin embargo, si no se siguen las mejores prácticas, podría degradarse rápidamente y convertirse en un servicio deficiente, provocando la deserción en lugar de la satisfacción del cliente. Aquí presentamos algunas prácticas que han permitido a nuestros clientes de Global 1000 lograr una reducción de llamadas de hasta el 90%, a la vez que consolidan su marca.
por eGain
1. Deleitar, no sólo desviar
Las empresas deberían implementar el autoservicio con el objetivo estratégico de no solo desviar llamadas, sino también de ofrecer experiencias de autoservicio satisfactorias a los clientes y fortalecer su marca. Un autoservicio deficiente, centrado exclusivamente en reducir el contacto directo con el cliente, puede desanimarlos. Aquí hay algunas maneras de deleitar a los clientes mediante el autoservicio:
- Proporcionar múltiples opciones de autoservicio, ya sea el canal de interacción que un cliente podría preferir o la forma en que podría querer usar el autoservicio para encontrar respuestas: a algunos les podrían gustar las preguntas frecuentes, otros podrían preferir las conversaciones en lenguaje natural y algunos podrían preferir una guía paso a paso, por ejemplo.
- Asegúrese de permitir que los clientes escalen del autoservicio al servicio asistido por humanos sin perder el contexto del autoservicio. ¿Quién quiere repetir el apellido de soltera de su madre hasta la saciedad?
2. Enséñales a “pescar”
Ya conoces el proverbio: «Dale un pescado a un hombre y lo alimentarás un día; enséñale a pescar y lo alimentarás toda la vida». Usa tecnologías como la navegación conjunta para enseñar a los clientes a usar el autoservicio y que puedan servirse solos la próxima vez. Es como darles rueditas a los niños cuando aprenden a andar en bicicleta.
3. Autoservicio en todas partes
Los clientes deberían, literalmente, “tropezarse” con el autoservicio. Que sea fácil de encontrar y omnipresente.
- Hágalo disponible en los puntos de contacto donde sus clientes “viven”: web, aplicación, IVR y más
- Cuando los clientes esperan una atención asistida por humanos, las organizaciones pueden enviarles un enlace de autoservicio contextual donde podrían encontrar la respuesta, asegurándoles que no perderán su lugar en la cola de llamadas (o chat en vivo) si deciden probar el autoservicio. Dado que la mayoría de las llamadas actuales se originan desde teléfonos inteligentes, este enfoque es una forma eficaz de guiar a los clientes hacia el autoservicio digital.
La advertencia: su autoservicio debe ser contextualizado, correcto y consumible para que este enfoque funcione.
4. No lo fuerces
Si bien esta no es una lista completa, aquí se presentan algunos errores comunes de autoservicio:
- Atrapar a los clientes en un callejón sin salida o en un callejón sin salida de autoservicio sin permitirles escalar a un humano cuando lo desean
- Intentar gestionar consultas de clientes complejas o de alto riesgo a través del autoservicio sin evaluar las capacidades y la madurez de autoservicio de la organización.
- Seguir impulsando el autoservicio cuando la confianza del cliente está empeorando en una conversación sobre autoservicio
- No preservar el contexto de autoservicio cuando la conversación se escala al servicio asistido por humanos
Las empresas deben clasificar las consultas de los clientes según su opinión, la naturaleza de la consulta, el valor del cliente y otros factores. Por ejemplo, las consultas importantes sobre asuntos de vida o muerte o transacciones financieras grandes y complejas podrían derivarse a expertos humanos, mientras que las consultas rutinarias de bajo riesgo pueden dirigirse primero al autoservicio. Como parte de un Centro de Conocimiento omnicanal unificado, la IA puede utilizarse para clasificar las consultas de los clientes a gran escala.
5. Confianza o fracaso para la IA
Gartner advierte que el 100% de los proyectos de IA para CX fracasarán sin la integración con un sistema moderno de gestión del conocimiento. El 61% de los líderes y consumidores de centros de contacto están preocupados por las respuestas erróneas o inconsistentes de la IA, según una reciente encuesta de KMWorld sobre el Estado de la IA. La confianza impulsa la adopción por parte del usuario, lo que, a su vez, genera valor para el negocio. Lo contrario ocurre cuando las respuestas no son confiables. Los consumidores y los empleados de primera línea asocian “confiable” con correcto, fácil de usar, conforme y contextual. Una forma infalible de ofrecer respuestas confiables es implementar un centro central para el Conocimiento de la IA, donde la IA conversacional, generativa y agente esté respaldada por una gestión de contenido enriquecida, conectores prediseñados con datos y contenido empresarial confiables, y análisis.
6. Aproveche la tecnología y el socio tecnológico adecuados
Los componentes básicos de un sistema de autoservicio moderno incluyen:
- Centro de conocimiento de IA (explicado anteriormente). Además, un centro de conocimiento de IA basado en una arquitectura componible y BYO le brinda la flexibilidad de aprovechar sus propios bots, LLM y otros puntos de abastecimiento y consumo.
- Centro de análisis para obtener información sobre las operaciones del centro de contacto y el alcance y el rendimiento del conocimiento de IA (por ejemplo, el rendimiento del agente por individuo o cola o la eficacia y adopción de las indicaciones de GenAI)
- Capacidades de IA generativas y agentes para acelerar el ciclo de vida de la gestión del conocimiento y automatizar aún más el servicio, desde brindar respuestas confiables hasta impulsar acciones confiables en nombre del cliente, todo respaldado por el centro de conocimiento de IA.
- Socio tecnológico con un método probado de implementación de conocimientos de IA y experiencia en el dominio para generar valor comercial rápido
Historias de éxito de clientes de eGain
- Specialized Bicycles , líder pionero en bicicletas eléctricas, reemplazó su sistema de gestión del conocimiento, obsoleto y difícil de usar, para el autoservicio con el Centro de Conocimiento de IA eGain. El centro eGain ahora funciona como la única fuente de información veraz, es decir, contenido confiable y conocimiento de procesos, ¡en 21 idiomas! El éxito de las búsquedas de autoservicio ha mejorado un 85 % y el uso de IA conversacional para diagnósticos se ha multiplicado por 18 desde la implementación de eGain.
- Un minorista en crecimiento tenía dificultades para satisfacer la creciente demanda de atención al cliente. Probaron el Asistente Virtual de eGain a través del programa Innovación en 30 Días™ de eGain, un piloto de producción sin riesgos. Encantados con la experiencia, el minorista implementó los chatbots de eGain para varias marcas. Los bots resuelven una amplia gama de consultas de compradores, desviando los contactos de los clientes hasta en un 90 %. Cuando es necesario, escalan la conversación a los agentes, quienes pueden ver el contexto completo de autoservicio en eGain Advisor Desktop™, para avanzar la conversación sin problemas.
- Un minorista omnicanal líder está automatizando y optimizando su servicio al cliente con eGain, aprovechando el autoservicio digital, la mensajería, el chat y la derivación de IVR a un servicio digital, todo ello respaldado por el eGain AI Knowledge Hub™, para gestionar más de 9 millones de contactos de clientes al año. Están derivando el 45 % de los contactos telefónicos y el 30 % de los contactos IVR con autoservicio digital y mensajería de chat, ofreciendo un servicio omnicanal integrado con escalamiento contextual a un servicio asistido por agente.
- Una importante agencia del gobierno federal logró resultados revolucionarios tras adoptar el Centro de Conocimiento de IA de eGain. Logró desviar hasta el 70 % de las llamadas entrantes a asistentes virtuales de IA, reducir el tiempo de gestión de casos en un 25 % y agilizar el llenado de formularios en línea con la asistencia de conocimiento de IA. Estas mejoras impactantes impulsaron la participación de los agentes al 92 %, muy por encima del promedio del sector del 67 %.
Conclusión
Si se realiza correctamente, con el respaldo de un centro de conocimiento de inteligencia artificial confiable, el autoservicio puede ayudar a reducir drásticamente los costos de atención al cliente, al mismo tiempo que escala el servicio de manera rentable y eleva la marca.
Fuente: https://www.egain.com/blog/customer-self-service-in-the-age-of-ai/