Todo lo que necesita saber sobre el agente de gestión del conocimiento del cliente en Dynamics 365 Customer Service
por MSDW Equipo editorial – MSDynamicsWorld.com
- Todo lo que necesita saber sobre el agente de gestión del conocimiento del cliente en Dynamics 365 Customer Service
- Información general sobre la administración del conocimiento
- Características de la administración del conocimiento
- Información relacionada
En esta revisión de los blogs de Dynamics 365 Customer Engagement:
- Todo lo que necesita saber sobre el agente de gestión del conocimiento del cliente en Dynamics 365 Customer Service
- Cómo crear y modificar un segmento en Customer Insights – Journeys usando la API web
- El poder de la integración: Dynamics 365 for Sales + Business Central
- WhatsApp y Dynamics 365 Contact Center: qué debes saber
Todo lo que necesita saber sobre el agente de gestión del conocimiento del cliente en Dynamics 365 Customer Service
En su blog , Dian Taylor afirmó que crear artículos útiles para los equipos de atención al cliente puede ser difícil y llevar mucho tiempo. Señaló que es necesario mucho trabajo para garantizar que la información sea precisa, fácil de entender y se mantenga actualizada a medida que cambian los procesos de la empresa.
Agregó que también es difícil evitar artículos duplicados, especialmente cuando diferentes equipos escriben el contenido, lo que puede generar confusión y dificultar que los agentes encuentren las respuestas correctas.
Taylor escribió que el agente de gestión del conocimiento de Microsoft Dynamics 365 Customer Service puede ayudar con estos problemas. Afirmó que crea o actualiza automáticamente los artículos de conocimiento para mantener el contenido actualizado y organizado.
Taylor explicó que el agente funciona de dos maneras: puede crear nuevos artículos basados en casos de soporte en curso o revisar casos anteriores para mejorar el contenido existente. Señaló que la primera opción es automática, mientras que la segunda puede ser activada por un administrador del sistema.
En su publicación de blog, Taylor explicó cómo funciona el agente de gestión de conocimientos y cómo configurarlo.
Cómo crear y modificar un segmento en Customer Insights – Journeys usando la API web
En el blog de Inogic , Sam Kumar le mostró cómo crear un nuevo segmento en Dynamics 365 Customer Insights – Journeys y agregarle personas mediante la API web de Dynamics 365.
Kumar explicó que un segmento es simplemente un grupo de contactos o clientes potenciales a los que se desea dirigir el marketing, como correos electrónicos, mensajes de texto o notificaciones push. Afirmó que se pueden crear estos grupos manualmente o que el sistema los actualice automáticamente.
Señaló que si bien es fácil crear segmentos a través de la interfaz de usuario, utilizar la API web suele ser una mejor opción, especialmente si eres desarrollador o trabajas con otros sistemas.
Por ejemplo, cuando alguien activa un evento (como registrarse o realizar una compra), puedes usar la API web para añadirlo instantáneamente a un segmento. Incluso puedes crear un nuevo segmento automáticamente. Esto garantiza que las personas adecuadas se incluyan en tus campañas en tiempo real de inmediato, sin necesidad de trabajo manual.
En su blog, Kumar explicó cómo crear y modificar un segmento en D365 Customer Insights – Journeys. Afirmó que, si se siguen los pasos, se pueden gestionar y utilizar eficazmente segmentos de marketing en tiempo real para impulsar interacciones específicas y campañas personalizadas en Microsoft Dynamics 365 CRM.
El poder de la integración: Dynamics 365 for Sales + Business Central
En un artículo en el blog de WebSan Solutions , Natalie Williams afirmó que cuando los equipos de ventas y finanzas trabajan por separado, puede pasar desapercibida información importante, las cosas tardan más en hacerse y los clientes pueden no obtener la mejor experiencia.
Williams señaló que por eso cada vez más pequeñas y medianas empresas utilizan Microsoft Dynamics 365 for Sales junto con Microsoft Dynamics 365 Business Central. Señaló que la integración de ambos les permite trabajar con mayor fluidez, compartir datos fácilmente y mantener todo en un solo lugar para una mejor toma de decisiones.
Williams proporcionó información sobre estas razones para integrar D365 for Sales y D365BC:
- Intercambio de datos en tiempo real entre ventas y finanzas
- Proceso fluido de cotización a cobro
- Mayor visibilidad del cliente
- Toma de decisiones más inteligente con informes unificados
WhatsApp y Dynamics 365 Contact Center: qué debes saber
En el blog de RSM US , Jeff Lovett escribió que las empresas ahora pueden usar WhatsApp para hablar con los clientes directamente a través de Dynamics 365 Contact Center.
Afirmó que esta nueva característica, que funciona con Azure Communication Services, facilita la conexión con los clientes que utilizan la aplicación de mensajería, todo desde las herramientas de Microsoft que las empresas ya utilizan.
Lovett señaló que al agregar soporte para WhatsApp, Microsoft ayuda a las empresas a ofrecer un servicio al cliente seguro, confiable y fluido a través de múltiples canales, sin la necesidad de herramientas o sistemas adicionales.
En la publicación del blog, Lovett analizó los beneficios clave del soporte de WhatsApp en D365 Contact Center.
Información general sobre la administración del conocimiento
por Microsoft
Nota: El bot pasa de Copilot Studio a llamarse agente de Copilot (agente o agente de IA). El agente humano ahora pasa a llamarse representante del servicio al cliente (representante de servicio o representante). Es posible que encuentre referencias a los términos antiguos y nuevos mientras actualizamos la interfaz de usuario, la documentación y el contenido de formación del producto.
La gestión del conocimiento juega un papel vital en la prestación de atención al cliente de clase mundial. Con la administración del conocimiento, los miembros del equipo de una organización pueden crear, categorizar, entregar, analizar y compartir información a través de una base de conocimiento.
Ventajas de la administración del conocimiento
- Los proveedores de servicios primarios, como los representantes de servicio, pueden buscar información en una base de conocimientos para resolver las consultas de los clientes de inmediato y aumentar su productividad.
- Con acceso a recursos de conocimiento completos y de alta calidad a través de experiencias omnicanal consistentes y contextuales, los representantes pueden resolver los problemas más rápido, lo que reduce el tiempo promedio de manejo de llamadas.
- Los clientes pueden usar las capacidades de búsqueda de administración del conocimiento en todos los canales para resolver los problemas por sí mismos. Los resultados son menos vales de soporte y una mayor satisfacción del cliente.
Características de la administración del conocimiento
Esta sección explica cómo las diferentes funciones de su organización pueden utilizar las características de la administración del conocimiento para ayudar al crecimiento de la organización.
Crear artículos de conocimientos
Crear y diseñar artículos de conocimientos
Como autor de conocimientos, puede:
- Cree el contenido enriquecido para correos electrónicos o artículos de conocimiento mediante el nuevo editor de texto enriquecido. Más información: Usar el editor de texto enriquecido para crear artículos de conocimientos y correos electrónicos
- Revise los artículos de conocimiento antes de publicarlos o ponerlos a disposición de otros usuarios. Más información: Revisar artículos de conocimientos
- Cree rápidamente artículos de conocimiento utilizando plantillas que incluyen campos rellenados previamente. Las plantillas también ayudan a los autores y a los administradores de conocimientos a mantener la coherencia en la personalización de marca, el idioma y la estructura. Más información: Crear una plantilla para artículos de conocimientos
- Establezca el idioma predeterminado de creación de artículos de conocimientos. Más información: Configurar un idioma predeterminado de creación de artículos conocimientos de su organización
Como administrador, puede:
- Habilite una configuración para que los representantes puedan proponer borradores de conocimientos después de resolver un caso. More information: Utilizar Copilot para generar borradores de conocimientos a partir de casos (versión preliminar)
- Configure orígenes de terceros, como sitios web empresariales que se basan en el protocolo del mapa del sitio. Los artículos de conocimientos se incorporan a Dataverse y están disponibles para que los representantes los busquen. Por lo tanto, sus representantes pueden ver y ordenar los resultados de búsqueda de cualquier proveedor de búsqueda que agregue. Más información: Administrar proveedores de búsqueda integrada
Administrar el ciclo de vida de los artículos de conocimiento
Como autor de conocimientos, puede:
- Cree versiones principales y secundarias de un artículo de conocimientos y mantenga los artículos actualizados con la información más reciente y al mismo tiempo realizar un seguimiento de los cambios a lo largo del ciclo de vida de los productos y servicios. Más información: Crear y administrar versiones de artículos
- Cree traducciones de un registro de artículo de conocimientos en varios idiomas. Más información: Crear una plantilla traducción de artículo de conocimiento
- Publique los artículos tan pronto como se aprueben o programar su publicación en un momento posterior. También puede establecer las fechas de vencimiento de los artículos. Más información: Publicar artículos de conocimientos
Crear y administrar categorías para los artículos de conocimientos
Como administrador, puede crear datos de categorías jerárquicas para ayudar a agrupar registros. Las categorías son útiles para generar informes, clasificar, dividir en segmentos y categorizar registros. Más información: Crear y administrar categorías
Buscar artículos de conocimientos
Buscar artículos de conocimiento a través de diferentes canales
Como representante, puede utilizar Smart Assist o el panel de búsqueda de conocimientos para buscar artículos en el espacio de trabajo de Copilot Service. Smart assist le sugiere artículos de conocimiento relacionados con su caso y que pueden ayudarle a resolver rápidamente los problemas de los clientes. Para obtener más información sobre el panel Búsqueda de artículos de conocimientos, vaya a Buscar artículos de conocimientos.
Como personalizador, puede configurar el control de búsqueda de la base de conocimientos en un formulario estándar o personalizado para facilitar a los usuarios de su organización la búsqueda de artículos de conocimientos. Más información: Agregar el control de Knowledge Base a formularios principales
Como administrador, puede configurar cómo desea que aparezca el control de búsqueda de la base de conocimiento para sus entidades en el panel lateral de la aplicación de Copilot Service workspace y la Plataforma omnicanal para Customer Service. Al configurar un tipo de registro, puede especificar la información que verán sus representantes mientras interactúan con los clientes. Más información: Configurar el control de búsqueda de conocimientos en el panel lateral de la aplicación para un registro de entidad
Buscar varios proveedores de conocimiento
Como administrador, puede usar proveedores de búsqueda para federar la búsqueda de archivos, documentos o artículos de fuentes de datos fuera de su organización. Más información: Configurar proveedores externos de búsqueda de artículos de conocimientos
Configurar lógica de búsqueda y filtros de búsqueda
Como administrador, puede:
- Configure una lógica de búsqueda de conocimiento para sus artículos de conocimiento para ayudar a los representantes a encontrar solo los artículos que necesitan. Más información: Configurar lógica de búsqueda de conocimientos.
- Cree filtros para ayudar a sus representantes a encontrar más rápidamente lo que buscan. Más información: Personalizar filtros de búsqueda de artículos de conocimientos
Realizar autoservicio de conocimiento
Búsqueda en Knowledge Base en portales
Cuando un portal incluye una base de conocimientos, se convierte en un portal de autoservicio para el cliente. A continuación, como usuario de cualquier función, podrá tener acceso a los artículos de conocimiento y buscarlos mediante consultas sencillas. Esta configuración le ayuda a resolver problemas y facilita el acceso a la información. Para buscar sus artículos de conocimientos, seleccione Base de conocimientos en su portal. Más información en Buscar la base de conocimiento en portales.
Integrar la gestión del conocimiento con un agente de Copilot
Como administrador, puede integrar un agente de Copilot con gestión del conocimiento para facilitar el uso de conversaciones personalizadas en su agente de IA. A continuación, puede responder preguntas sencillas, realizar acciones sencillas y resolver problemas sencillos. Por lo tanto, sus representantes tienen más tiempo para centrarse en cuestiones complejas que requieren intervención humana. Más información en Integrar la administración del conocimiento en Dynamics 365 con agentes de Copilot.
Analizar y generar informes
Seguimiento y análisis de estadísticas de artículos de conocimientos
Como administrador, puede:
- Realice un seguimiento de cuántas veces se usa, ve y envía un artículo a los clientes. Puede usar esta información para crear artículos de conocimiento de forma proactiva en función de la información de búsqueda entre clientes y representantes.
- Use el panel de análisis de búsqueda de conocimientos para proporcionar a los trabajadores de conocimientos y los supervisores información valiosa sobre cómo sus representantes buscan y usan los artículos de conocimientos. Más información: Gestionar análisis de conocimiento
Como supervisor, puede utilizar el panel de análisis búsqueda de artículos de conocimientos para identificar búsquedas que tienen poco éxito o que no arrojan resultados. De esta manera, puede ayudar a identificar lagunas de conocimiento, mejorar los resultados de búsqueda y mostrar los artículos más relevantes. Más información: Introducción a los análisis de conocimeintos
Proporcionar comentarios
Como representante, puede utilizar la clasificación de artículos de conocimientos para proporcionar fácilmente comentarios sobre los artículos de conocimientos. Los administradores del conocimiento pueden captar y revisar esta información para mejorar y mantener una base de conocimientos relevante. Más información: Enviar clasificaciones y comentarios para artículos de conocimientos
Información relacionada
Buscar artículos de conocimientos
Configurar la lista de orígenes permitidos para artículos de conocimientos
Crear un artículo de conocimientos usando una plantilla
Fuente: https://learn.microsoft.com/es-es/dynamics365/customer-service/use/overview-knowledge-management