por KMWorld | Straive
La confianza del cliente depende de un conocimiento bien gestionado y seleccionado
La atención al cliente demuestra ser un área ideal para demostrar el valor de las nuevas tecnologías de IA. A medida que aumentan las expectativas de los clientes, la atención al cliente se convierte en un punto clave para diseñar interfaces que satisfagan sus necesidades y mejoren su experiencia (CX). La confianza es fundamental en las interacciones con los clientes, sobre todo porque existen diferentes opiniones sobre la IA fiable, lo que brinda la oportunidad ideal para que la gestión del conocimiento destaque.
El conocimiento confiable se une a GenAI en la experiencia del cliente
Las expectativas de los clientes han cambiado para siempre. Ahora esperan respuestas rápidas, un tono respetuoso, información precisa, experiencias consistentes en todos los canales y reconocimiento de su historial. Cada interacción se evalúa en función del mejor servicio que hayan recibido. Muchas organizaciones de servicios tienen dificultades para cumplir este requisito porque la información necesaria para responder preguntas (políticas, derechos, detalles del producto y normativas regionales) se encuentra en sistemas desconectados. Los agentes dedican tiempo a buscar en lugar de resolver. Los clientes repiten sus palabras durante las transferencias. La resolución tarda más y la confianza disminuye.