¿Dónde están centrando la mayoría de los líderes ejecutivos su enfoque en la IA generativa? Experiencia del cliente, según un informe.
por Dom Nicastro
La esencia
- Y el ganador es… La experiencia/retención del cliente es el foco principal de las inversiones en IA generativa.
- ChatGPT cambió el juego. Las aplicaciones de IA en la experiencia del cliente eran anteriormente incipientes, pero el debut del chatbot de IA ChatGPT avanzó su uso por años luz.
- Gana algo de dinero. La IA generativa tiene un gran potencial para potenciar a los humanos o las máquinas y ejecutar de forma autónoma procesos comerciales y de TI, brindando oportunidades para el crecimiento y la transformación de los ingresos.
¿Dónde están priorizando la mayoría de las organizaciones sus inversiones en inteligencia artificial generativa?
Experiencia del cliente. De manera convincente.
Gartner publicó hoy una encuesta que encontró que el 38% de los encuestados consideran la experiencia/retención del cliente como su enfoque principal de las inversiones en IA generativa . Ese fue el número uno, por delante del crecimiento de los ingresos (26%), la optimización de costos (17%) y la continuidad del negocio (7%).
¿Sorprendido? ¿La experiencia del cliente está obteniendo ese proverbial “lugar en la mesa” que tanto anhela?
Tal vez. Es sólo una encuesta entre 2.500 ejecutivos. McKinsey, por ejemplo, informa que la oportunidad más importante en toda la cadena de valor de la IA generativa es la creación de aplicaciones para el usuario final .
¿Vimos venir inversiones en IA en experiencia del cliente?
¿Cómo llegamos a un punto en el que la experiencia/retención del cliente es el caso de uso de IA número uno para los líderes ejecutivos?
La IA en la experiencia del cliente ciertamente existía antes del debut de OpenAI en noviembre de 2022 del chatbot de IA más popular de todos los tiempos, ChatGPT . Ese debut avanzó las aplicaciones de la IA en todo el trabajo y la vida por años luz.
Sin embargo, antes de eso, todas las señales indicaban que las aplicaciones de la IA en la experiencia del cliente eran muy incipientes. Caso en cuestión: el informe sobre el estado de la experiencia del cliente digital de CMSWire encontró que en 2022 (antes de ChatGPT), una cuarta parte de los encuestados dijeron que no tenían aplicaciones de inteligencia artificial en su conjunto de herramientas CX. Ninguno. Otro 18% recién estaba comenzando y el 16% dijo que la IA rara vez se usa en CX. Sólo el 8% dijo que se utiliza regularmente para mejorar “muchas partes de nuestra estrategia de CX”.
Sin embargo, la IA generativa es la tendencia más candente en la tecnología, y todos los grandes actores están comprando: Google, Microsoft, Amazon, lo que sea.
Y aquí están los líderes en experiencia del cliente, buscando los mejores casos de uso posibles.
Digamos esto para los encuestados de CMSWire sobre el estado de la experiencia del cliente digital. Anticiparon que se avecinaba algo grande en la IA. En 2021, el 44% de ellos dijo que la IA y el aprendizaje automático tendrán un impacto significativo en la experiencia del cliente digital durante los próximos dos a cinco años, y el 39% dijo lo mismo. Y el 27% dijo que en 2021 sería transformador, mientras que el 21% repitió ese sentimiento en 2022.
¿Experiencia del cliente sobre el crecimiento de los ingresos?
El informe de Gartner de hoy enfatiza que a pesar de los “vientos económicos en contra”, la optimización de costos y el crecimiento de los ingresos aún están por detrás de la experiencia/retención del cliente. Suponemos que no es sorprendente después de escuchar una y otra vez que las marcas compiten en la experiencia del cliente, especialmente en el mundo digital donde “solucionar mi problema y solucionarlo hace 10 segundos” es el modus operandi de muchos agentes de servicio al cliente.
Y los proveedores de experiencia del cliente están reconociendo la necesidad de integraciones de IA generativa con su software . Es difícil pasar por alto los comunicados de prensa y la cobertura de noticias de los centros de contacto y los proveedores de gestión de la experiencia del cliente que hacen precisamente eso.
Gartner descubrió que las organizaciones están comenzando con casos de uso como la mejora del contenido multimedia o la generación de código. Los investigadores descubrieron que la IA generativa “tiene un gran potencial para respaldar soluciones que mejoran a los humanos o las máquinas y ejecutan de forma autónoma procesos comerciales y de TI”.
“Las empresas autónomas, la próxima macrofase del cambio tecnológico, pueden mitigar el impacto de la inflación, la escasez de talento e incluso las recesiones económicas”, dijo en un comunicado de prensa Frances Karamouzis, distinguido analista vicepresidente de Gartner . “Los CEO y CIO que aprovechan la IA generativa para impulsar la transformación a través de nuevos productos y modelos de negocio encontrarán enormes oportunidades de crecimiento de ingresos”.
Sobre el Autor
Dom Nicastro es editor en jefe de CMSWire y periodista galardonado apasionado por la tecnología, la experiencia del cliente y el marketing. Con más de 20 años de experiencia, ha escrito para diversas publicaciones, como el Gloucester Daily Times y Boston Magazine. Tiene un historial comprobado en la entrega de contenido atractivo, informativo y de alta calidad a sus lectores. Dom trabaja incansablemente para mantenerse actualizado con las últimas tendencias de la industria y brindarles a los lectores información precisa y confiable que los ayude a tomar decisiones informadas.
