La inteligencia emocional en marketing es crucial para los CMO que desean mejorar la experiencia del cliente, la confianza y la eficacia de las campañas.
La esencia
- La inteligencia emocional impulsa el compromiso. La inteligencia emocional en marketing ayuda a los directores de marketing a crear campañas que tengan un impacto profundo en los clientes, fomentando vínculos emocionales más sólidos y lealtad.
- Confianza a través de la transparencia. El uso de la inteligencia emocional fortalece la autenticidad de la marca, alineando los valores con las expectativas del cliente y generando confianza a largo plazo.
- Herramientas de reducción de sesgos. La inteligencia emocional ayuda a reconocer y gestionar los sesgos cognitivos, lo que conduce a estrategias de marketing más inclusivas y efectivas.
Cuando terminé mis estudios como coach profesional certificado (PCC), en los que me especialicé en liderazgo, comunicación y negocios, comencé a revisar varios aspectos del marketing que mantienen al consumidor en el centro de la rueda de inercia. Como era de esperar, la inteligencia emocional en el marketing resultó ser una fuerza vital para la experiencia que los especialistas en marketing son responsables de crear.
En el corazón de toda experiencia exitosa del cliente se encuentra la inteligencia emocional (IE): la capacidad de reconocer, comprender y gestionar las emociones propias y ajenas. Para los directores de marketing, practicar la IE no es solo algo deseable, sino una necesidad para crear campañas que tengan un profundo impacto en los consumidores.
Según mi experiencia, estas son las tres razones principales por las que la IE es fundamental para lograr una experiencia del cliente excepcional en el marketing moderno.
1. La inteligencia emocional ayuda a los directores de marketing a comprender las necesidades de los clientes “más allá de los datos”
Los conocimientos basados en datos se han convertido en una piedra angular de la estrategia de marketing, pero los datos por sí solos no captan la complejidad de las emociones y el comportamiento humanos. La inteligencia emocional en marketing ayuda a los especialistas en marketing a ir más allá de los números para comprender verdaderamente los impulsores emocionales detrás del comportamiento del cliente. Al aprovechar la empatía , uno de los elementos centrales de la inteligencia emocional, los directores de marketing pueden interpretar mejor los puntos débiles, los deseos y las frustraciones de los clientes.
Los especialistas en marketing empáticos tienen más probabilidades de crear campañas que resuenen a nivel personal, lo que genera conexiones emocionales más fuertes con la marca . De hecho, un artículo reciente de Forbes informó que el 82% de los clientes con un alto nivel de compromiso emocional tienen más probabilidades de permanecer leales a una marca. Esta lealtad se traduce en un mayor valor de por vida para las empresas y mejora significativamente la experiencia del cliente.
En una ocasión me encargaron dirigir una campaña de retención de clientes para una empresa tecnológica internacional. Al principio, el equipo se centró principalmente en datos transaccionales: frecuencia de compra, datos demográficos de los clientes y gasto promedio.
Sin embargo, la campaña no dio en el blanco. Después de pasar tiempo hablando directamente con los clientes y comprender sus frustraciones, nos dimos cuenta de la desconexión emocional. El producto no abordaba ciertas preocupaciones “tácitas”. Entonces, cambiamos nuestro enfoque en la campaña a la empatía y las emociones de los clientes, lo que generó un aumento del 15 % en las tasas de retención.
2. Generar confianza a través de la inteligencia emocional en el marketing
El informe Edelman Trust Barometer de 2023 reveló que el 61 % de los consumidores esperan que las marcas sean transparentes sobre sus valores y prácticas comerciales. Los líderes que aprovechan la inteligencia emocional en el marketing pueden alinear mejor los valores de su marca con los de sus clientes, creando una conexión emocional que conduce a una lealtad a largo plazo . Ya sea que se trate de responder a una queja de un cliente o de lanzar un nuevo producto, la autenticidad impulsada por la inteligencia emocional es clave para mantener la confianza en la marca.
Para construir eficazmente una marca basada en el rendimiento y garantizar que el desempeño del marketing esté alineado con los objetivos de la marca, las empresas necesitan desarrollar métricas que evalúen el impacto de los esfuerzos de construcción de marca y marketing de rendimiento en una métrica clave unificada: el valor de la marca.
Para mí, la confianza es la base de cualquier imagen de marca exitosa, que generalmente surge de las relaciones entre la marca y el cliente. La confianza emocional permite a los directores de marketing tener una comunicación auténtica y centrada en el ser humano, algo fundamental para generar confianza. Hoy en día, los clientes están más informados y son más escépticos que nunca, lo que hace que la autenticidad sea innegociable. La confianza emocional ayuda a los profesionales del marketing a mantener la transparencia, reconocer los errores y responder con cuidado en sus mensajes, lo que fomenta un profundo sentido de confianza.
El diario reflexivo es un ejercicio de inteligencia emocional útil para los directores de marketing que pueden integrar en su estrategia de marketing. Después de cada campaña importante, deberían dedicar tiempo a reflexionar sobre cómo los sesgos personales pueden haber influido en el tono o el mensaje de la campaña.
3. Gestión de sesgos con inteligencia emocional en marketing
Esta es una de mis áreas de estudio favoritas: los tipos de sesgos y la forma en que afectan la toma de decisiones de los consumidores. Los sesgos cognitivos pueden influir sutilmente en las decisiones de marketing, lo que puede dar lugar a campañas que no se alinean con las necesidades de los clientes. La inteligencia emocional puede ayudar a los directores de marketing a reconocer y gestionar estos sesgos, lo que garantiza que las campañas sean objetivas y resuenen emocionalmente con una base de clientes diversa. Los sesgos como el sesgo de confirmación (favorecer la información que respalda las nociones preconcebidas de uno) o el efecto halo (permitir que un atributo positivo eclipse otros factores) pueden distorsionar las estrategias de marketing.
Un estudio reciente publicado por la Harvard Business School (2022) concluyó que el 74 % de los directores de marketing que participan activamente en el desarrollo de la inteligencia emocional informan menos casos de sesgo en su toma de decisiones. Al reconocer y abordar los sesgos cognitivos a través de la inteligencia emocional, los directores de marketing pueden crear campañas más inclusivas y centradas en el cliente que lleguen a un público más amplio.
A continuación, se presenta un ejercicio de inteligencia emocional para la gestión de sesgos: una técnica eficaz para los directores de marketing es participar en ejercicios de “adopción de perspectivas”. Antes de finalizar una campaña, pida a los miembros del equipo que representen diferentes tipos de clientes, cada uno con necesidades emocionales y antecedentes culturales únicos. Este ejercicio ayuda a reducir el impacto de los sesgos inconscientes y garantiza que las campañas estén diseñadas para satisfacer las diversas necesidades emocionales de toda la base de clientes, en lugar de solo el grupo demográfico objetivo percibido a través de una lente sesgada.
Los especialistas en marketing que prioricen la inteligencia emocional en el marketing serán los que destaquen, no sólo por los productos que venden, sino por las experiencias que crean.
Acerca del autor
El Dr. Ankoor Dasguupta, miembro selecto del presidente de la organización Leaders Excellence [MLE] en Harvard Square, es una figura destacada en la industria y se desempeña como mentor, asesor y orador en el Instituto Indio de Capacitación Cinematográfica y Marketing Digital (IFTDM).
